Nike – бескомпромиссное качество и сервис (нет)
Что такое современный ритейл? Это высокий уровень конкуренции, качественный товар и прекрасное сопровождение. На днях это представление начало разрушаться.
Вы можете подумать, что крупная компания будет дорожить свой репутацией? Да, но только не Nike.
В сентябре, моя девушка приобрела в Nike Outlet 2 пары кроссовок, одна из них по причине использования не качественных материалов протерлась в задней части(~7000р.), спустя пару месяцев нерегулярного использования. В обычной ситуации, можно было бы просто забыть про это, но вспоминая, что почти каждая вторая вещь, приобретенная от этого производителя, оказывалась непригодной к носке спустя небольшое количество времени - было принято решение обратиться по месту приобретения. В глубине души уже возникали сомнения по поводу возможности возврата обуви, ведь прошло не 14 дней, а 3 месяца, однако воодушевившись постом и предварительно обратившись по средствам телефонной связи в центральный офис мы все же добрались в этот славный магазин.
Вы думаете кроссовки приняли на экспертизу? Ноуп. Администратор клятвенно уверяла, что это невозможно, что на экспертизу обувь могут принять исключительно в «магазинах полной цены». Послушав 10 минут зацикленные фразы «вам необходимо самостоятельно провести экспертизу и обратиться к нам», «обратитесь в центральный офис в рабочее время», разочаровавшись обманом на горячей линии и неспособностью попытаться решить проблему в локальном магазине, мы оставили претензию и поспешили покинуть это неприятное место наслаждаясь пробками и пустой тратой своего времени в выходной день. Сегодня, по советам милого администратора мы обратились в центральный офис. Хотите почувствовать себя исключительным клиентом? Просто напишите им письмо по электронке, а потом позвоните, у представителей этой чудесной организации просто срывается шаблон мышления, в результате разговора у вас сложится впечатление, что с самого раннего утра было созвано срочное совещание, где все сотрудники (вероятно в т.ч. и клининговой организации) обсуждали возникшую у вас проблему. Каждому оператору КЦ (скорее всего) выдали скрипт по которому они должны были доказывать правоту администратора, к сожалению, доказательства звучали весьма смешно и нелепо, чего стоит только фраза оператора «администратор провела экспертизу своим зрением и пришла к выводу, что данный дефект не является браком»…чего? Эта искрометная беседа во вложении.
Так в чем мораль? Спасибо этой организации за демонстрацию своего истинного отношения к клиенту, это бесценно.