Невнимательность и упёртость
Работаю в гостиничном бизнесе, нередко встречаются странные люди, немного реже - очень странные, а вот отбитых у нас единицы.
Заселяю вчера гостя, бронь на четыре ночи, оплачена через сайт бронирований Б. Ключи выдала, спросила, все ли утраивает, получив утвердительный ответ ушла по своим делам.
Спустя два часа звонок от них, говорят номер не тот, что бронировали. Бегу обратно в отель, все сверяю, убеждаюсь, что все верно.
Как вы все знаете (кто пользовался такими сайтами), бронь отображается с главное фотографией номера, который отель может либо выбрать сам, либо автоматически будет видна главная фотография самого популярного номера. Иначе говоря, если на фотографии громадная трехметровая кровать, это не значит, что вы забронировали ее за 500 рублей.
А у этих гостей, по их мнению, все именно так. Фотография есть, да и бронь тоже. Объяснила я им, где они облажались, а они настаивают на возврате денег, пришлось звонить в компанию по бронированиям.
Говоря с ними, сразу предложила бесплатную отмену за вычетом одной ночи (было около 7 вечера и эти деньги мы бы просто потеряли), гости отказались, что и было записано трудолюбивыми сотрудниками.
От гостей компания требовала одного - отправить фотографии номера и те, на которые они ориентировались. Если бы трое независимых сотрудников сочли номер несоответствующим, гостям бы вернулись все деньги плюс моральный ущерб за нас счёт. Я, если честно, очень волновалась, так как мы делали перестановку в номере, кто знает, как бы отреагировал сайт.
Мне так никто и не перезвонил, отмены так и не произошло. Позже, позвонив в Б, я узнала, что гость фото не отправил, зато накатал жалобу. Фото уже отправляла я, но они прошли проверку на соответствие. Даже работники в Б, с которыми я разговаривала, удивленно спрашивали, почему же гости не согласились на возврат денег за три ночи.
Самое интересное, что сегодня звонят с того же сайта и спрашивают, можем ли мы отменить бронирование бесплатно, у тех же гостей, я просто говорю - наша политика запрещает нам бесплатные отмены. Сделали нам гости подлянку с проверкой (а для новых фото нужно было всех гостей беспокоить), не думали вовремя - так почему я должна быть милой для них?
А суть? Суть вот в чем: читайте внимательно описание, чтобы не было таких ситуаций.