Как я работал в Ростелеком3
Завела меня судьба на время переобучения на работу инженером третьей линии технической поддержки в компанию Ростелеком. Заработную плату предлагали конечно очень низкую – 20 000 рублей до вычета налогов, но график 2/2 меня устраивал и я начал процедуру трудоустройства.
Устройство.
Целый месяц меня проверяла служба безопасности, я проходил медкомиссию, собеседования с многочисленными начальниками – в общем за зарплату дворника проверок было как для полета на Марс. Надо сказать, что опыт работы на тот момент по предлагаемой должности и по смежным у меня был более десяти лет, потому вопрос о моей квалификации не стоял в принципе. И вот настал день выхода на работу.
Мне оформляют документы в отделе кадров, дают толстенную папку с различными уставами, приказами и предлагают подписать, что я со всем ознакомился, а если хочу действительно это прочитать – для этого всегда можно зайти на закрытый корпоративный портал. Получаю документы и уже в отделе узнаю, что доступа на портал мне не дадут. Это было начало одной из непрекращающихся эпопей: приходили приказы от начальства ознакомится или пройти обучение на корпоративном портале, а доступа при этом никто туда не давал. Подобная же ситуация была с бизнес-чатом, созданном для помощи в адаптации новых работников: постоянно приходили письма с требованием пройти регистрацию, но в систему меня никто вносить не торопился.
Начало работы и отдел продаж.
Начало работы техническим специалистом началось не со знакомства со спецификой работы сети или регламентом технического обслуживания абонентов, как можно было бы предположить, а обучения продажам. Трудно представить в чью упоротую голову пришла идея обязать технический персонал заниматься продажами, но голова была явно высоким начальником – поэтому основной упор для всего персонала был – впарить любыми способами и средствами, иначе лишат премии. И вот сижу я на тренинге по продажам, слушаю пересказ «коуча» фильма «Волк с Уол Стрит» и технический бред о сетевых технологиях. Это так называемое обучение сводится к запрету слов «проблема», «видеонаблюдение» и уверению, что долбится как дятел, доставая людей звонками или хождением по квартирам – это круто и если вы не продаёте – это значит вы не выполнили святой скрипт по продажам. В дальнейшем я узнал, как начальнички отдела продаж присваивают себе продажи своих подчиненных и других, вынужденных заниматься непрофильной деятельностью сотрудников. Кстати именно от людей, занимающихся продажами в компании Ростелеком пошла безумная идея ставить IP TV (интерактивное телевидение, работающее через интернет) абонентам с интернетом ADSL (по телефонной линии) – это не будет работать нигде и никогда, кроме как на стенде с идеальными условиями линии! На все вопросы: «Как продавать если компания повышает тарифы без предупреждения?», «Как продавать если рейтиг компании ниже плинтуса?», «Как продавать если услуги компании весьма сомнительного качества?», «Как продавать если у конкурентов лучше и дешевле?» суперменеджеры от продаж начинали быстро тарраторить про «самую лучшую компанию», «доверие со стороны государства» и прочий бред. Чувствовалось, что у них тоже проходили трейнинги, где безумцы рассказывали овощам про НЛП и «продай мне ручку».
Про заявки в техническую поддержку.
Наконец началась действительно работа (конечно с перерывами чуть ли не каждый месяц на обучение продажам) и тут выяснились интересные факты. Дело в том, что в третья линия технической поддержки работает непосредственно на выезде, это те люди которые приходят к вам устранять обрывы, настраивать роутеры, выслушивать ваше возмущение и рассказывать как пользоваться интернетом. Так вот заявки приходят после того, как девочки в колл-центре не поняли о чем вы им говорите, а «техники» из второй линии отработали свой скрипт и спихнули проблему дальше (в кавычках потому, что как правило работают по типовым неисправностям – чуть что не типичное встречается-сливаются). У всех этих заявок есть время на выполнение и тут внимание – оно считается с момента приема заявки, то есть ты ещё не вышел на работу, а уже всё, время вышло и премии у отдела не будет. Абонент переносит заявку – время истекло, премии не будет. Абонент через два дня решил что помимо настройки роутера теперь хочет поменять кабель – повторная заявка, премии не будет. Абоненту поменяли по его просьбе оборудование, но у него не заработало как ему хочется – заявка не закрыта, время истекло, премии не будет. Позвонил отдел качества абоненту и ты не предложил ему ТВ/видеонаблюдение/охрану – не важно что он на ADSL сидит – служебка, премии не будет. В общем вся работа сводится не к тому, чтобы специалист спокойно решал проблемы (запрещённое в Ростелекоме слово кстати) абонента, а постоянно дёргался. Работа, что подразумевает удержание абонентов, оперативное решение возникающих неполадок, превращается в балансирование между всевозможными проверяющими, которые даже отдаленно не представляют характер работ в заведомо невыгодных условиях. . Ну и как вишенка на торте – 80% заявок, поступающих со второй линии решаются звонком абоненту и проведением грамотной технической поддержки.
Про взаимодействие.
В отлаженной крупной системе, как правило, взаимодействие между отделами сводится к передаче данных профильным специалистам с просьбой решить проблему(запрещённое в Ростелеком слово). Но это всё не про Ростелеком. Чтобы решить вопрос о подключении новых домов, нужно лично, вместе с начальником отдела пройти 7 этажей личных встреч, чтобы услышать, что пусть довольствуются ADSL. (Справедливости ради несколько раз получалось добиться результата, но мне в итоге это надоело). Если вы обнаружили проблему на сетевом уровне, не связанном с проводами/роутерами/коммутаторами, то можно попасть в святая святых – место где сидят админы. Они посмотрят на вас кристально чистыми, злыми глазами и скажут, что у НИХ всё в порядке, вы всё врёте, и вообще – кто вы такой, чтобы ИМ указывать на проблемы в сети, идите лучше устраняйте скрутки кабелей у абонентов. В общем принципиальное взаимодействие в данной компании – это телефонные переброски проблемы (слово, запрещённое в Ростелеком) из в отдела в отдел, пока она где ни будь не затеряется.
Про слежку.
В лучших традициях КГБ на служебные телефоны сотрудников, с сим-картами Ростелеком устанавливается служебное глючное ПО с отслеживанием местоположения и передвижений выездных сотрудников, но соль действия не в этом (бог с ним, можно списать на желание контроля за персоналом), а в том что зона покрытия такова, что половина, если не больше, приписанной территории в неё не попадает, и ты исчезаешь с радаров всевидящего ока начальства, и вынужден потом это каждый раз объяснять
Про реорганизацию технарей.
В чью-то светлую московскую голову пришла идея, что штат персонала в регионах слишком раздут и надо бы его реорганизовать(сократить). И спустился приказ на бумаге местному начальству. Как понятно, начальство не очень горело желанием увольнять самих себя, членов своего круга, и решили они сократить не кого ни будь, а технарей. Ну и уволили начальников участков е едрене, а выездных специалистов обязали работать не по своим районам, а по всему городу.(ожидаемо не повышая им ЗП). Ну а люди – что люди, кто остался по привычке, а кто начал поглядывать, куда свалить из этой прекрасной конторы. Про абонентов конечно никто думать не стал – ибо кто будет думать о каком то качестве услуг.
Про продвижение.
Здесь мало, так как это лишь взгляд со стороны. По какому принципу люди, не обременённые техническими знаниями, попадают в управление столь сложной сетевой системой лично для меня осталось загадкой! По разговорам в курилках и коридорах можно было предположить, что двигают их на должности по степени вылизывания мягких мест вышестоящему начальству и родственным связям.
Про качество оборудования.
В целях показухи, Ростелеком решил поставлять «своё» оборудование абонентам. Ну как поставлять – впаривать в тему и не в тему роутеры и приставки. Вылилось это в то, что далёкие от подробностей работы радиосетей люди пропихивали роутеры без внешних антен в стометровые квартиры и загородные дома и шквалом заявок от недовольных состоятельных абонентов. Но… «СВЯТЫЕ ПРОДАЖИ» же. Надо ли говорить, что донесение информации о неудовлетворительном качестве продаваемых устройств закончилось криками «директора по направлениям» «заткнуться» и «вашего мнения никто не спрашивал».
Про «вторую линию».
Кто-то великий и ужасный как Гудвин, и на столько же «эффективный менеджер» в Москве придумал, как сократить расходы и тем самым повысить что-то для себя, видимо – и решил, что вторая линия техподдержки в каждом регионе это слишком накладно. С того момента технарей, кто хоть как-то мог решить на местах сложные сетевые проблемы начали увольнять. А в неком городе, где по всей видимости этих сетевых специалистов количество на квадратный метр просто зашкаливает, открыли один кол-центр. И всё бы ничего, но как всегда. Люди, которым просто дали «скрипт», вместе с ботом начали стремительно перекидывать проблемы (слово запрещённое в Ростелеком) на выездных специалистов третьей линии, хотя достаточно, в большинстве случаев, было выслушать абонента, подсказать или решить удалённо на сетевом уровне.
Про KPI.
Кто-то, в общем то не глупый человек, однажды придумал систему оценки эффективности бизнес-процессов, но его недалёкий друг-коуч её не понял, но написал книгу. Эту книгу прочитали множество людей и тоже её не поняли, но им показалось, что они теперь тоже коучи и написали свои книги. Так цепочка дошла до наших заснеженных городов и попала в руки человеку в руководстве Ростелекома. (ИМХО) И решил этот человек ввести без вазелина эту систему в свою компанию. Вот-только не учёл он двух важных вещей – нашего «планового» прошлого и того, что задумку кроме автора KPI никто не понял. Вместо ОЦЕНКИ эффективности тех или иных действий, которые влияют на производительность персонала, произошло банальное выполнение ПЛАНА по достижению показателей. Сверху говорили какие показатели нужны, ничего не меняя, чтобы создать условия для продуктивной работы, а в низах их рисовали. Ну или не рисовали, за что людям резали и без того нищенскую зарплату.
Про увольнение.
В студёную зимнюю пору, когда люди только приходили в себя, после безудержного новогоднего кутежа, я шёл на заявку одному очень недовольному абоненту, которому на его интернет по ADSL(надо сказать в черте областного города) отдел продаж впихнул IP TV винк, чтобы успокоить, выслушать и отключить из-за неработоспособности приставку, меня настиг звонок, где с визгом и брызганьем слюнями пришлось выслушивать историю от том, что должен я поставить другому абоненту на замену точно такой-же роутер, как у него и стоит. Надо сказать, что у человека в монолитном доме, в квартире больше 90 квадратов не работал WI-FI на удалении от роутера Ростелеком (те самые, без внешних антен), и меняли их ему уже раза два, после чего он попал ко мне, где я ему и посоветовал купить свой, нормальный Zyxel. Но в отделе контроля качества решили, что инженер – это хня, что они то точно знают, как решить проблему(слово запрещённое в Ростелеком) и как поднять продажи, и наобещали, что замена на точно такой же роутер точно его беду решит. Всё это стало последней каплей в эпосе «Работа в Ростелеком» и я, подключив начальство, вручил высокому начальству своё заявление о увольнении по собственному. С тех пор прошло какое-то время, большинство технарей тоже после меня ушли, как и описанные выше начальники участков и лишь частые звонки «Отдела продаж» из неназванного города напоминают мне, что я точно должен подключить IP TV «Винк» себе, соседям, коту и бродячему псу без имени.
Засим откланяюсь и посоветую технарям не искать счастья и денег в этой, некогда, вроде, и неплохой компании, доведённой «эффективными менеджерами» и «связями» до столь плачевного состояния.
P/S. Данная статья отражает лишь моё субъективное мнение о работе в одном из филиалов компании Ростелеком и создана с целью предостеречь нанимающихся работников о непрофильных обязанностях в их трудовых взаимоотношениях.
Федеральный закон от 29.07.2004 N 98-ФЗ (ред. от 14.07.2022) О коммерческой тайне
Статья 5. Сведения, которые не могут составлять коммерческую тайну
5) о численности, о составе работников, о системе оплаты труда, об условиях труда, в том числе об охране труда, о показателях производственного травматизма и профессиональной заболеваемости, и о наличии свободных рабочих мест;