Гвоздь в крышку гроба продаж
Как мы рассматривали ранее, перед покупкой товара или услуги клиента (лида) обрабатывают с двух сторон отдел рекламы и отдел продаж.
Задача маркетингового отдела выбрать правильный канал рекламы, чтобы о товаре/услуге узнало как можно больше ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ клиентов.
Задача отдела продаж — вывести на покупку того, кто реально нуждается или станет нуждаться в вас после разговора с продажником.
Итак, после того, как оба этапа успешно пройдены, теплый клиент приезжает за товаром/услугой и сталкивается с исполнителями (сервисменами). И на этом этапе ни в коем случае нельзя облажаться. Потому что действительно уникальных товаров/услуг очень мало. У всех +/- есть конкуренты, производящие, торгующие одним и тем же. Незаменимых, как говорится, нет. Поэтому очень важно оказать услугу не только качественно, но и так, чтобы к вам захотели вернуться.
Какие камни преткновения могут быть на этапе обслуживания:
🤢 тупо грубый сервис.
Рассказывали мне один случай, когда клиент приехал за товаром, а его тупо грубо обматерили (!) кладовщики по причине неправильной (на их взгляд) парковки.
Т.е. на клиента сначала потратили рекламные деньги. Потом его обработал продажник, доведя до кондиции «хочу купить». И вот он, тепленький, приезжает с платежкой за товаром, а его в грубой форме посылают. Стоит ли говорить, что извинения за обслуживание склада приносил тот же отдел продаж.
🤢 ложь и надувательство.
Подруга признается, что боится заезжать в автосервис, потому что раньше в одном из сервисов ее нагло обманули. По прайсу стоял ценник один, по факту рабочие добавили графу «за услугу». Она не из тех, кто будет собачиться, вызывать полицию, звонить руководству. Переспросила пару раз, точно ли сервисмены ничего не перепутали. Заплатила и больше туда ни ногой.
Кстати, в своей рекламе автосервисы могут как раз закрывать подобные возражения дам: «Мы работаем честно и не берем цифры из воздуха, а наш сервисный отдел ежемесячно проверяется тайным покупателем».
🤢 наплевательское отношение.
Однажды сама стала свидетельницей того, как дамы на заправке решили сделать себе внеплановый перекур. Просто повесили от руки написанную бумажку, что закрыты на 15 минут. Недолго думая, один из клиентов позвонил по горячей линии и сообщил о самовольном перерыве. Дамы тут же закипишили и принялись извиняться.
🤢 некачественное обслуживание.
Но тут уже не мне, маркетологу, об этом говорить.
Как видите, с приходом рыночной экономики, растущей конкуренции не только реклама, продажа, но и сам сервис стал играть важную роль при выборе поставщика товара/услуги.
Поэтому если вы собственник предприятия — уделите внимание качественному обучению обслуживающего персонала.
Если вы сами из сферы обслуживания — делайте свою работу так, будто к вам пришел старый добрый друг. И со временем ваш клиент действительно станет таковым.
А вы сталкивались с хамским, грубым отношением обслуживающего персонала?
Автор: Саша Версаль
