Фриланс. Часть 5. Что такое нестандартный клиент, и как с ним бороться.
Всем привет!
Полосатый снова выходит на связь.
Сегодня поговорим о клиентах. И не просто о клиентах, а о непростых клиентах - тех, кого надо опасаться и сторониться. Тех, кто съест ваш мозг за копейки. Загрузит работой и забудет заплдатить. Ну или просто - потратит уйму вашего времени для того, чтобы в итоге сказать "я передумал". В общем, тех, кому плевать на вас и ваше желание хорошо кушать.
P.s. Все примеры в посте - плод моих пьяных бредней, любые совпадения с реальными людьми и компаниями - случайны.
Тем, кто читает меня первый раз - небольшая справка. Меня ховут Максим, я - веб-разработчик, прошедший путь от заказов на фрилансопомойках до собственной маленькой веб-студии. Пишу цикл статей "ПолосатыйФриланс" о том, как начать работать на фрилансе и не сдохнуть с голоду.
Простите меня пожалуйста - я долго не писал. Меня тут друзья-вредители на лыжи подсадили на горные, потому сперва я работал в два раза больше - экипировка недешевая(. А теперь все свободное время трачу на катание. В общем - ведмежья услуга как она есть.
Остальные посты ищутся по тегу ПолосатыйФриланс. Кто не хочет видеть мои посты в своей ленте - этот же тег добавляем в игнор.
Ну что - поехали?
Я тут кстати посчитал, и понял что за первые пять лет на фрилансе у меня накопилось около 300 тысяч рублей неоплаченных денег за работу. А если учесть затраты на субподрядчиков (а я всегда оплачиваю услуги - потому что плевать в колодец который тебе в будку кости кидает я не могу) - то за 500 тысяч сумма переваливает((( Поэтому, этот пост - для того, чтобы уменьшить аудиторию у мошенников.
Чем дышит заказчик - как правило, можно узнать прямо на первом этапе общения. Конечно, есть особи, которые умеют успешно мимикрировать под адекватных людей. Но таких единицы. Ниже приведен краткий список Сов-эффективных менеджеров заказчиков, с признаками и способами борьбы (для любителей махаться с ветряными мельницами).
1) "Тестеры".
Краткое описание: Весьма топорный вид мошенника, паразитирующий на жадности фрилансера.
Основный признак: Предлагают выполнить тестовое задание. В зависимости от наглости - задание может быть на час, а может быть на неделю работы. Так, например. одной моей подруге пару недель назад в качестве тестового задания предложили создать сайт, по функциональности повторяющий Циан, и выложить его на Гитхаб - типа "посмотреть на качество кода". Ребятам был предложен барабан и предложение возглавить колонну идущих найух.
Как бороться: Во-первых, не забывать, что любой труд должен быть оплачен. Поэтому все, кто предлагают сделать тестовое задание бесплатно - шагают дальше. (это не касается абстрактных задач типа "напишите скрипт для сортировки матрицы на php" - это нормальные задачи).
Во-вторых. Сделайте так, чтобы результат вашей работы нельзя было использовать. В случае с примером подруги - не выкладывайте итоги работ на общедоступные порталы. Если результат работ графический - используйте ватермарку, и результат отдавайте в жпеге. Если речь идет о программировании - зарывайте "пасхальное яйцо", позволяющее либо испортить результат работы, либо ограничивающий время работы результата.
В-третьих. Определите для себя объем работ который вы морально готовы сделать бесплатно. Это не отменяет предыдущие два пункта. Однако, лишает вас горьких сожалений в том случае, если результат тестовой работы не устроил заказчика.
2) "Торопыги".
Краткое описание: более умело маскирующийся тип мошенника. Этот будет играть на вашей жалости и самомнении. У него всегда дедлайны сгорели вчера, сделать надо было все еще на прошлой неделе, и вообще - только вы можете его понять и спасти. На деньги напрямую кидает редко, его основная цель - заставить вас выполнить за минимальную сумму максимальный объем работ, как правило превыщшающий договоренности.
Основной признак: этим все нужно вчера, но вот так получилось что дизайнер кинул, верстальщик профакапил сроки, короче работа полуготова, и надо срочно - иначе начальство башку сорвет, и вот вы профессионал, вас посоветовали, вы точно поможете - только вот тз/материалы для работы будем накидывать в процессе, а вы пока работайте с тем, что есть. На самом деле, этот хитрец пытается поймать вас в ловушку жадности. Поскольку на момент, когда часть работ будет выполнена - вам можно будет подсунуть все что угодно под соусом "либо делаешь, либо - ты работу не сделал, мне придется искать другого исполнителя, а тебе платить не за что".
В моем случае это оказался самый большой разовый "бесплатный заказ". Ребята заказали у меня сайт, на переговорах обговорили что они ждут почти точную копию сайта-визитки китайского производителя, аппаратурой которого они торговали.
Важный момент - почему я купился на развод. С этой компанией я работал уже год, запустил для них пару проектов, и в целом был доволен сотрудничеством, потому не особо и удивился тому, что макеты будут даваться постепенно - не раз уже работали с ними, за исключением того, что теперь у гендира не было времени, и мне нужно было работать с исполнительным директором.
В итоге - макеты от дизайнера начали поступать один сложнее другого, вплоть до того, что в итоге получилась дизайн-копия сайта apple.ru. Соответственно, сроки и объем работ увеличивался. А мне было жалко потраченного времени, потому я глубже и глубже заглатывал наживку. Сроки исполнения увеличивались - поскольку сложность проекта выросла в разы. Однако, по завершению проекта, представитель заказчика заявил "мы с тобой в срок не уложились, руководство перенаправило финансирование на другой проект - извини, но денег до конца года не будет". В итоге, несчастные 60 тысяч я жду до сих пор. При этом заказчик небедный - крупный 1С-интегратор, поставщик складского оборудования, на момент моего сотрудничества с ним - имел деньги для собственной хоккейной команды, но как оказалось, не имел 60 000 оплатить мою работу. Одно радует - в итоге результаты работ использованы не были, они по новой делали сайт.
Как бороться: никак. Бегите, если вам дороги ваши мозги.
На самом деле, есть два варианта - либо прописывать четкое ТЗ до буквы - что ждать от неготовых материалов, и требовать постадийную оплату, чтобы в любой момент можно было прервать работы без большого вреда для кармана, либо ждать всех материалов и уже тогда стартовать. Да, и главное - за срочность сразу крутите ценник в два раза. Сразу станет понятно - действительно ли срочно надо, или заказчик пытается вас прогнуть.
3) "Массовый заказчик (Нищеброд)".
Краткое описание: как правило, это либо человек, берущий заказы и продающий их на субподряд. При этом продавать услуги умеет исключительно через демпинг, поэтому карманы у него пустые, но эту проблему он перекладывает на вас. При этом активно играет на вашей жадности.
Признак: сообщает, что денег щас нет, но если ты сделаешь для него задачу, то он ее продаст и денег тебе отгрузит за обе.
В моем случае - это было постоянно, поскольку я по жизни добрый. И действительно - кто-то решал вопрос и платил деньги, а кто-то платил со следующего заказа за предыдущий - ну офис оплатить надо, работу верстальщика, налоговая пришла, заболел и тысяча других причин понять и простить. В итоге, последний заказ всегда оказывался не оплачен.
Самый большой фейл - от человека, от которого я совсем не ожидал. Была тетенька - назовем ее Олей. Имела она планов громадье, заказчиков находила на ура, контору назвала громко - в общем, нормально так крутилась. Продавец отличный была, но при этом в сфере разработки - ни о чем. Поэтому, у нас был шикарный тандем - она продавала, я обеспечивал техническую часть. При этом отношения у нас были скорее дружеские - она делилась хитростями продаж, я рассказывал о технических новинках отрасли, периодически страховали друг друга по работе - у нее хорошие дизайнеры были, у меня - верстальщики и разработчик.
И пришла она с вопросом - а можно ли ей сделать сайт, поскольку негоже вебстудии без сайта быть. Я назвал цену - она согласилась, но попросила дать отсрочку - ну типа с заказов в течение двух месяцев оплатит.
Не вопрос. Верстку сделали, отправили на утверждение, утверждала долго, вынесла весь мозг... а тут и два месяца прошли. Говорю - Оля, оплати верстку пожалуйста. Мне верстальщику денег надо дать, и дальше допилим сайт. Опять слышу про завтра. Ок. И тут звонит мне верстальщик, и говорит "товарищ, либо ты врешь, либо твой заказчик. Мне пофиг, но пока не будет денег за проект - я работы от тебя больше не беру". И кидает мне адрес сайта Оли, где верстка уже натянута на движок и вовсю привлекает клиентов.
В общем, завтраки от нее я слышал еще год, при личной встрече она плакалась, что заказов нет, и вообще все плохо, что здоровье подводит, любимый кот умер, дедушка в больнице - и еще тысячу отмазок. При этом, отмазки я слышал только тогда когда спрашивал про деньги.
В итоге, когда я оставил отзыв о том, что с исполнителями ее студия не расплачивается, в ее группе в фейсбуке - получил ультиматум "убери отзыв, и тогда может быть оплачу". На что послал ее туда куда солнце не светит, и забыл.
Да, с верстальщиком я расплатился - поскольку ценю своих исполнителей и то, что они умеют делать лучше меня.
Как бороться: бегите, глупцы! Как только вы услышали про "оплатим когда следующую задачу сделаешь" - бегите. Вернее, твердо отвечайте - "приостанавливаю работы до решения финансовых вопросов". Я позволяю сейчас так работать со мной только одному человеку, и то потому, что дважды когда его кидали клиенты с оплатой - он оплачивал мои работы из своих денег без вопросов. И всегда перечисляет 10% с заказов, переданных ему на субподряд - хотя я об этом ни разу и не просил.
4) Субзаказчик.
Краткое описание: В принципе, подвид предыдущего, но есть один момент. Оплачивает тогда, когда деньги поступили ему от его заказчика. Таким образом, щансы получить деньги все же выше. чем у массового заказчика, но кидалова хватает.
Как бороться: да никак, только предоплата. У меня сейчас есть один постоянный заказчик - с ним работаем по схеме 50% предоплаты. Вообще, обычно я так не делаю, но с этим как-то так повелось изначально - еще в то время, когда я работал по постоплате, он по собственному желанию закидывал мне 50% до начала работ.
5) Тормоз.
Краткое описание: Довольно нехороший товарищ. Он может принимать вашу работу/предоставлять материалы для работы месяцами - ему некогда, негде, не с кем, незачем. Не обязательно мошенник, но очень часто - человек, который внезапно понял что ваша работа ему не нужна, но сказать об этом стесняется. Поэтому тянет сроки и ждет пока проблема сама рассосется.
Особенно опасен в случае работы по договору с обозначенными сроками. Сам не сталкивался, а вот товарищ из п.3 так залетел - заказчик сперва полгода утверждал дизайн-макеты, потом три месяца рожал тексты для сайта. А потом вместо текстов прислал досудебную претензию на срыв сроков с предложением возврата предоплаты и компенсации недополученной выгоды. Пришлось срочно юриста @Elara подключать для работы. В итоге разрулили, получили оплату фактически выполненных работ - но мозгов вынесли нам много.
Как бороться: до начала проекта обговаривайте четко приемку работ и сроки предоставления информации для работы - как, когда и зачем. А также границы ответственности за срыв сроков, но об этом ниже.
6) Болтун.
Описание: Весьма поганый тип клиентов. Играет на ваших чувствах, пытается влиять на самооценку. Не совсем обманщик, как заказчик - та еще пакость, поскольку пожирает время и силы, при этом денег не приносит либо приносит мало.
Признаки: Легко определяется по ключевым фразам. Не 100%, но если вы услышали одну из них - сразу готовьтесь к тому, что будет тяжело, и возможно безденежно. Лично я с людьми, которые используют эти фразы не работаю принципиально.
"Это наш первый проект, если сделаете качественно - будет еще десяток проектов".
"Я бы сделал и сам, но..."
"Бюджет маленький, но перспективы огромны"
"Тут для профессионала работы на час"
"Сделайте бесплатно, а я вам процент с дохода дам".
"Сделай мне копию ХХХ, ну там работы немного..."
"У тебя в портфолио есть ХХХ - хочу такое же, с небольшими доработками. Доработки оплачу, конечно, а проект готовый - чо за него платить".
"ТЗ нет - вы же профессионал, посоветуйте нам" (не факт, но в 90% случаев. О 10% - в п.7 )
"Мы проводим тендер, собираем предложения. Кто нам больше понравится с тем и будем работать" (Как правило, будут выбирать того, кто дешевле. Ну или просто играют на вашей самоуверенности и желании побеждать - и денег не будет).
Как бороться: Цель болтуна - прогнуть вас по цене. Он будет делать это любыми способами - давя на свой опыт, на вашу самооценку, пугая конкуренцией и т.д. БЫвает правда, что это не болтун, а новичок на фриланс-рынке. Но я стараюсь болтунов сливать сразу (кроме последних двух фраз - тут действительно могут быть тендерщики/новички, про новичков я расскажу ниже, поэтому тут я выезжаю на переговоры).
7) Незнайка.
Краткое описание: Как правило приходит не зная ничего. "Мне нужно ХХХ". Либо "Мне нужно ХХХ как у УУУ". Пиявка еще та. Высосет ваши мозги, умения и кровь за лоупрайс. Очень часто совмещает в се6бе признаки предыдущих мошенников - ну кем надо быть. чтобы хотя бы у друзей не поинтересоваться, или в интернете не посмотреть, что это такое?
Как бороться: Вопрос-детектор "А зачем вам нужно ХХХ?"
ответы "у всех/васьки есть - я тоже хочу" "в журнале прочитал/на бизнес тренинге сказали, что это необходимо" "почему вы спрашиваете? вы не профессионал?" однозначно говорят вам - толку тут не будет. Будет вынос мозга и куча геморроя.
При этом ответы "у моего друга запуск/внедрение ХХХ позволил получить дополнительный доход", "в нашей отрасли это тренд, я проанализировал - у всех конкурентов есть ХХХ, значит нам тоже нужно, чтобы не проваливаться по этому пункту", "как зачем? Это позволит мне сэкономить ресурсы/обеспечить дополнительную рекламу/еще что-то внятное" - тут можно и пообщаться дальше. (Внимательные заметили, что смысл у фраз один и тот же, но во втором случае они более грамотны).
Тут я обычно вручаю бриф и жду его заполнения. Если человек сливается на этой стадии - хвала Создателю. Если же заполняет бриф, и с удовольствием делится с вами тенденциями бизнеса, штуками которые он видел у конкурентов и что ему в них нравится/не нравится - берите клиента. Мозги возможно поимеет (при этом если вы ему проект выполните на отлично - получите отличный сарафанный рупор), но принесет хороший опыт.
Резюмирую. Как совместить фриланс и душевное спокойствие, и при этом продолжать любить людей.
- Предоплата - укрепляет отношения.
- Какое ТЗ такое ХЗ. Максимально собирайте информацию о проекте, о требованиях, о заказчике.
- Выключите жадность, она до добра не доведет. Не позволяйте желанию заработать выключить ваш здравый смысл.
- Внимательно читайте и анализируйте то, что говорит заказчик. Любая несостыковка в его словах - повод усомниться в его добропорядочности.
И в качестве бонуса - немножко про договор Многие советуют договор как хороший способ защиты. Но тут вас ждет сюрприз. Это не панацея, а скорее грязная бумажка, дающая иллюзию защищенности. Да, он дисциплинирует. Но при этом грамотно составленный договор ставит в зависимую позу не только клиента, но и вас.
У меня целая пачка догвооров с долгами по ним лежит под столом. А значете почему? Потому что за сумму в 5-10 тысяч я не пойду в суд - я времени либо денег на представительство в суде больше потрачу. За сумму в 50 тысяч - пойду. И отсужу. Только вот если у конторы дела плохи - денег этих можно ждать до самого Рагнарёка.
При этом, я настоятельно рекомендую работать в белую - это облегчает вам жизнь, и открывает возможность сотрудничества с белыми клиентами.
Несколько советов по договорам (написаны в соавторстве с @elara.
1) Пропишите в договоре сроки приемки работ. В моем договоре, например это звучит так:
3.1. «Исполнитель» информирует «Заказчика» о состоянии оказания услуг, а также ставит в известность «Исполнителя» вышеуказанным путем, если для оказания услуг не хватает информации, необходимой для их выполнения. Исполнитель не несет ответственности за несвоевременную реакцию, в случае, если задержка вызвана отсутствием необходимого уточнения со стороны Заказчика. Для эффективного взаимодействия Стороны используют следующие каналы связи:
3.3. «Заказчик» в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента получения Акта направляет «Исполнителю» электронным сообщением отсканированную копию Акта, подписанного «Заказчиком», либо мотивированные возражения или отказ от приемки Услуг. Услуги считаются оказанными в полном объеме и принятыми «Заказчиком» в полном объеме и без возражений с момента наступления наиболее ранней из дат: даты подписания Сторонами Акта или даты истечения 5 (пяти) рабочих дней с момента получения Заказчиком Акта, при отсутствии мотивированных возражений или отказа от приемки Услуг в указанный срок.
2) Пропишите сроки оплаты, пропишите штрафные санкции за срыв сроков (постарайтесь обойтись без "кавказского счетчика по нулю в день" и прочих драконовских ставок. Достаточно 0,1% в день).
3) Проконтролируйте, чтобы в договоре был прописан предел вашей ответственности за срыв сроков. Пример:
При нарушении «Исполнителем» срока оказания Услуг, предусмотренного соответствующей Спецификацией, «Исполнитель» по требованию «Заказчика» обязан уплатить пени в размере 0,1% (ноль целых одна десятая процента) от стоимости ненадлежащим образом оказанных услуг, но не более 10% (десять процентов) от этой стоимости.
4) Найдите юриста. Проверенного. Лучше один раз заплатить денег (это будет стоить от 5 до 10 тысяч), чем платить постоянно из-за того, что у вашего заказчика кунг-фу юротдел сильнее.
Ну и история про договор. Стукнулся ко мне на известном сайте работы (адрес из 2 букв) заказчик - большая, известная компания (реально большая - собственное производство одежды, сетка бутиков премиум-сегмента, рестораны). Предложили удаленную работу за хорошую зарплату. А чего бы и нет? Проще работать с одним клиентом постоянно, нежели не вылезать из поездок на встречи, чтобы сделать продажу на десять тыщ. Единственное - вакансию этой компании я уже два года на сайте наблюдаю, и меня это немножко пугает. Я прошел все этапы собеседования. И тут начинается цирк. Выясняется, что они хотят оформить меня по договору ГПХ. На предложение оформить через договор с ИП - отказываются. (Первый звоночек. По ГПХ работодатель попадает на ~40% от зарплаты - платежи во всякие фонды, налоги. В случае с ИП - попадает на 6%. Я в альтруизм больших компаний не верю). Прошу выслать мне договор для ознакомпления, поскольку ехать на другой конец Москвы, и лучше заранее все изучить-обговорить. Отвечают отказом - мол мы не высылаем, это коммерческая тайна. Второй звоночек. Говорю хорошо, я приеду с юристом - я в договорах дуб дубом, у меня для этих целей специально обученный человек есть. Через полчаса приходит письмо с договором и пометкой "выслали, чтобы юрист не ехал". Тут уже не звоночек, а колокол. Но договор мы вычитали. Написан на коленке, формулировки гуляют (в преамбуле заказчик, по тексту клиент и т.д.), состав услуг по воде вилами писан, все вопросы оплаты-приемки ссылаются на спецификацию, которой нет. Требуем спецификацию. Приходит спецификация, а вот и рояль в кустах! Срок оказания услуг - 1 год, срок оплаты - по окончанию срока оказания услуг. Круто, ога. За год либо ишак сдохнет, либо падишах (читай либо контора обанкротится, либо исполнитель забьет).
Но мы не пальцем деланые, нет! Пишем ответное письмо с актом разногласий, описываем с какими пунктами мы несогласны.
В ответ - предложение подождать, юрист компании ознакомится и ответит. И меньше чем через сутки - ответ, что руководство выбрало другого исполнителя.
Стоит ли говорить, что уже два месяца прошло, а вакансия все еще висит?
На этом все. Спасибо за внимание, свои истории про обманщиков, методы определения и прочие вещи, которые помогут уменьшить их аудиторию - пишите в комментариях.
Уважаемые читатели и те, кто на меня подписался/собирается подписаться. Я приношу свои извинения, но писать о фрилансе я буду редко, поскольку цели, которыу я этим преследовал, я достиг, да и все, о чем хотел рассказать, рассказал.
Попробую себя в других темах - буду делиться с вами своими увлечениями.
Поэтому, если вдруг кто отпишется - я не в обиде.
Ну и традиционно - моя кошка Маша. Следит из засады за плохими клиентами.
