Что делать если у вас жалоба в банк? Часть 1
Всем привет, несколько раз я тут писал комментарии пользователям пикабу, пытаясь помочь им в ситуациях, когда между ними и банками пробегала, так сказать, черная кошка.
Поскольку каждый раз мне рекомендовали запилить отдельный пост, а моя ленивая сущность прокрастинатора откладывала это как можно дальше, пост не появлялся. Ну в общем я сегодня разродился и надеюсь моего запала хватит надолго.
Первым делом, представлюсь. Так уж случилось, что я работаю в претензионной службе одного банка, честно говоря, ее начальник. Все, что я буду рассказывать - это пережитки лично обработанных претензий, разруленных ситуаций, спасенных судеб и жалоб, превратившихся в благодарности.
1. Что такое вообще жалоба?
Достаточно сложно в современном мире отделить чисто жалобу от например запроса на получение справки; от отзыва. Чаще всего клиенты в своих письмах как высказывают свой негатив, так и просят предоставить им всякого рода справки. Для себя мы не отделяем запросы от жалоб и называем все одним словом - обращение. Тем не менее, здесь и далее я буду использовать термин "жалоба", имея в виду отзыв клиента о качестве услуг банка, содержащий негативную характеристику работы банка, его сотрудников или ПО.
2. С чем приходят жаловаться клиенты?
По опыту, на первом месте во всех банках стабильно идут жалобы на ошибочные звонки из банка не клиентам. Чаще всего это происходит, если Петя/Вася/Коля, имея злой умысел при оформлении кредита, предоставляет в качестве контактного "левый" номер телефона. Во многих банках до сих пор нет системы верификации, которая бы позволила в моменте подтвердить принадлежность телефона клиенту и пропустить его дальше к оформлению кредита.
На втором месте я бы поставил жалобы на условия договора. Тут я имею в виду те ситуации, когда клиент пишет "отзываю согласие на обработку моих персональных данных", "вы не имеете права начислять штрафы", "проценты - это штука незаконная" и все в таком духе. Причина появления таких жалоб простая - хотим взять кредит, подписываем все не глядя, хватаем желанный чайник и бежим домой, чтобы дома узнать, что за чайник еще и проценты надо платить.
На третьем месте по популярности идут разного рода финансовые претензии. Здесь и "незаконно" списанные суммы, потерянные переводы, несостоявшееся досрочное погашение, и многое другое.
Дальше идет всякая мелкая шушера :)
Дисклеймер, потерявшийся посередине: учитывая корпоративную преданность, я не буду давать советов, как "наколоть" банк, а только кристально чистые и правдивые советы.
Структуру каждого поста я постараюсь соблюдать в следующем ритме:
1. Что это за тип жалоб такой?
2. Что делает банк, если поступает такая жалоба? (никаких конкретных действий банков, которые могли бы позволить мошенникам обмануть банк, воспользовавшись моими постами, здесь не будет)
3. Почему это происходит?
4. Как быть, чтобы избежать неприятностей?
5. Разного рода приколы из опыта, если вспомню.
Что ж, поехали.
ЖАЛОБА №1 "ДОСРОЧНОЕ ПОГАШЕНИЕ"
Очень часто в Интернете ходят истории одна другой ужаснее о том, как честный малый заплатил всю сумму кредита, а через год злобный "говнобанк" ХХХ взял и натравил на доброго молодца коллекторов, которые измазали дверь говном.
Дело в том, что досрочное погашение отличается от обычного платежа в сущности только размером платежа. В некоторых банках помимо этого ещё требуется написать заявление на полное погашение, но это выглядит совершенно не клиентоориентированно (количество клиентов которым не нравится писать заявления в банк зашкаливает; всем хочется получать сервис быстро и удобно). Поэтому в ряде банков от заявления отказались и научили системы распознавать внесённый платеж- если он меньше или равен сумме для полного досрочного погашения, то автоматически происходит закрытие кредита. При этом если клиент внёс средства позже на день или меньше хоть на копейку, то погашения не происходит.
Почему клиент вносит средства позже или меньше?
По моему опыту, 70% жалоб возникает из-за ошибки самого клиента - не учел комиссию за перевод в стороннем банке, не внес заранее, оплачивая через евросеть, округлил в меньшую сторону до целых рублей и так далее. Есть также ощутимая доля жалоб, возникающих из-за косяка банка - сбой системы, которая рассчитывает сумму, ошибки операциониста и так далее.
В сущности, здесь можно ответить, что банк-де, мог бы и позвонить клиенту, чтобы сообщить о несостоявшемся ПДП. Но надо всегда помнить, что первая цель банка - это зарабатывание прибыли своим акционерам путем предоставления платных услуг населению. Если мы позвоним клиенту, который просто внес загодя чуть больше, чем обычно, а из-за нашего звонка он скажет: "О! И впрямь я могу сэкономить, если полностью погашу кредит", то процентный доход снизится, акционеры по башке не погладят. Поэтому я всегда рекомендую клиентам вносить средства заранее и затем уточнять, поступили ли они на счет и хватило ли их для ПДП.
Есть еще малая часть ошибок, когда и денег внесено достаточно, и внесено вовремя - но досрочка не происходит. Это технические сбои, разговор с такими инцидентами короткий - мы сразу выгружаем всех пострадавших и молча корректируем досрочку.
Как поступают банки при поступлении жалоб?
1. Во-первых, не все банки встают на сторону клиента. В своем банке я еще два года назад внедрил принципы клиентоориентированности, и мы готовы помогать клиентам, даже если они недоплатили некоторую часть, обратились вовремя (не скажем через год) и готовы вернуть нехватавшую часть средств. Дадим клиенту какое-то время на доплату, скажем, неделю.
2. Во-вторых, если все-таки досрочное погашение банк решает восстановить, то клиент должен сам доплатить недостающую сумму. Банк не может это сделать за клиента; а вернее может, если он является налоговым агентом, но это принесет только больше гемора клиенту - так как мы обязаны будем подать сведения в ФНС и на следующий год клиенту придет письмо счастья о безосновательном обогащении.
3. В-третьих, это небыстрая процедура. Необходимо "сторнировать", т.е. откатить все проводки по счету с текущей даты по дату предполагаемого ПДП (полного досрочного погашения). Во многих банках это делается вручную, т.к. ситуаций может быть множество - несколько договоров на одном счете - это один из самых легких вариантов. В целом это довольно быстро, но подобных жалоб много, поэтому давайте дадим бухгалтерии еще дня три на исправление.
4. В-четвертых, надо нарисовать новый график и отразить сторнированную сумму в погашение по новому графику, то есть график погашения приводится в состояние "как было бы". Это в рамках п.3
5. В-пятых, в некоторых случаях (как у ТС) надо править кредитную историю, а это еще время, примерно 3 дня, пока БКИ отчитается о совершенных исправлениях.
В совокупности вся корректировка простой жалобы занимает примерно 15 дней.
Почему это вообще происходит?
Факторов много, я бы выделил несколько:
1. слабый контроль обученности сотрудников на местах вследствие большей волатильности на рынке. Сотрудники перебегают из банка в банк и не успевают закрепить знания.
2. отсутствие системы мониторинга, которая бы вовремя оповещала в проактивном режиме о том, что такие-то кредиты должны были быть погашены досрочно или клиенты судя по косвенным признакам хотели это сделать.
3. многочисленные изменения в законодательстве, которые привели к необходимости оперативных доработок в ПО банков. Навскидку я сейчас вспомню право клиента на частичное досрочное погашение, запрет моратория на ПДП, право клиента заплатить проценты за фактическое время пользования кредитом. Каждая доработка - это как костыль, который "одно лечит, другое калечит". Без тех.сбоев, к сожалению, никуда :( но это вопрос к ИТшникам.
4. банальная безалаберность персонала
Все это вместе и является обратной стороной монеты, которая для клиента оборачивается неприятностью в виде звонков из коллекторских агентств.
Поверьте, в банках нет хтонического зла, которое спит и видит, как бы еще наебать клиента и стырить у него лишнюю копейку/тысячу/лям. В ситуации чрезвычайной зарегулированности банк накосячить боится намного больше, чем заработать необоснованные деньги с клиента.
На этом все. :) баянометр ругался на картинки.
Тема следующего поста - "ОШИБОЧНЫЕ ЗВОНКИ НЕ КЛИЕНТАМ"