Большой магазин игрушек с маленькими продажами
(История из цикла "Как не надо продавать", которая покажет на примерах типичные ошибки в продажах, избежав которые можно зарабатывать намного больше)
Эта история произошла со мной в Туле, столице самоваров и пряников нашей родины. Город с невероятными людьми, красивым Кремлем, ухоженными парками и белками, которые носятся прямо по парковым дорожкам совершенно не боясь прохожих.
Тогда я был в командировке и как обычно решил привезти подарки для своей семьи. Чтобы определиться с тем, что хочу подарить, зашел в крупный сетевой магазин детских игрушек, находящийся в большом торгово-развлекательном центре. Надо сказать людей в этом ТРЦ было ну очень много. А если учитывать, что скоро должен был быть день защитников отечества, то большая часть посетителей составляли женщины в поисках подарков своим мужчинам.
Уверен, дорогой читатель уже понимает, что магазин детских игрушек в такие дни пользуется большим спросом. Понимают это и владельцы магазина, и всюду можно было любоваться красиво выложенным товаром, много тематических подборок расположились очень удобно. Ценники с указанием акций, яркие вывески, все было сделано для того, чтобы максимум людей в эти предпраздничные дни смогли выбрать подарки маленьким защитникам отечества.
Я искал игрушки для своих дочерей и с этим тоже не было проблем, они расположились в отделе для девочек.
В магазине было много народу, в том числе и сотрудников компании. Они выставляли товар, меняли ценники, суетились и совершенно не продавали. Никто при мне не подошел ни к одному покупателю и не предложил свою помощь, не поинтересовался тем, кто что ищет. Сложилось стойкое ощущение, что покупатели сами по себе, а продавцы сами.
Я уже описывал подобное поведение продавцов в одной из других историй. Далее мы еще не раз столкнемся с этим. Пожалуй стоит назвать это безразличием. Безразличием к покупателям. Иногда глядя на продавцов, складывается впечатление что покупатели мешают им работать. Ходят себе, что-то выбирают, отвлекают от настоящей работы.
Конечно учет важен, особенно в большом магазине. Когда продавец занят инвентаризацией и считает продукцию к нему стараются не подходить. Вот только по какой причине во многих магазинах это делают средь бела дня в период предполагаемого повышенного спроса мне не понятно. Так же не могу понять, что мешает поменять ценники или расставить товар так как надо своевременно до открытия торговой точки.
Уважаемые предприниматели и собственники бизнеса, запомните пожалуйста главное. Продавец должен продавать! Должен работать с людьми, а не вот это вот все. Особенно мне не понятна ситуация в больших сетевых магазинах, где есть мерчдизайнеры, супервизоры, сотрудники склада, управляющие и куча других людей, которые могут и должны делать эту работу.
Тем не менее я выбрал себе игрушки для подарков и направился на кассу. Из четырех касс работала одна, где была очень хорошая девушка продавец, которая улыбалась каждому клиенту, предлагала принять участие в акции магазина и в благотворительности. Она также предлагала докупить всякую разную приятную мелочевку и был только один момент, который омрачил мое ожидание в очереди к этой, без всякой иронии, замечательной девушке кассиру.
Она была одна. Одна на кассе в предпраздничный день, когда очередь из клиентов в разное время достигала до десяти человек одновременно. Впереди меня было пять человек. У каждого было много товаров, плюс они были довольно сложными и дорогими, их требовалось проверить на кассе перед покупкой.
Как итог потеря времени всех, кто стоял в очереди. Многих эта ситуация не устроила и из очереди стали уходить люди. Один парень ушел. Потом ушла женщина средних лет. За ней семейная пара с ребенком лет пяти. Пока мне не надоело я насчитал семь человек, которые ушли из магазина. Да, на их место сразу становились другие, но количество выручки которое потерял магазин в тот день было колоссальное. И самое печальное заключается в том, что собственники анализируя результат прошедшего дня скорее всего не смогут сделать правильные выводы и понять где же была допущена ошибка.
А она лежала на поверхности. Нужно было просто обслужить клиентов, открыть дополнительные кассы или поставить пару человек помогать кассиру проверять и упаковывать товары.
Вы можете подумать, что в магазине было мало продавцов на смене. Но это не так. Продавцов было много, но они, как я говорил выше, не продавали. Мне запомнился взгляд молодого мужчины, который находился в кассовой зоне и видел всю эту очередь. Он поднял на меня глаза, оценил размер очереди, пробубнил что-то себе под нос и продолжил пересчитывать батарейки!
Считал батарейки в то время, как клиенты уходили из магазина!
Но я ушел не после этого. Я ушел когда к кассам подошел парень в форме магазина и с бейджиком, на котором было гордо написано “Директор”. Он подошел, посмотрел на огромную очередь, парня с батарейками, девушку кассира, которая делала все возможное в ее силах, и… ушел.
Просто ушел. Я бы уволил такого директора сразу, будь это в моих силах. Он не предпринял никаких действий, чтобы изменить ситуацию. Передо мной оставался один человек в очереди, я простоял более двадцати минут, но я ушел. Положил игрушки и ушел в магазин напротив. Вы же знаете, что в торговых центрах детские магазины находятся на одном этаже?
Подарки я купил и решил посмотреть, что же изменилось в том магазине за пятнадцать минут. Когда подошел увидел, что девушку кассира заменила другая девушка, очередь стала немного меньше, а парень, что считал батарейки стал пересчитывать что-то еще.
Какие выводы я хотел бы до вас довести:
Дорогой и качественный маркетинг, мерчдизайн и другое будет уничтожено если не будет продавцов, способных продавать.
Любой сотрудник магазина или другого заведения если видит очередь должен подключаться к решению проблемы. Если сотрудник может продавать, у него есть на это право и возможности, должен стать на кассу пока не спадет поток людей в очереди. Если сотрудник не имеет права стоять за кассой, он должен помочь кассиру - по меньшей мере упаковывать товар, рассказывать про акции, проверять работоспособность, отвечать на вопросы гостей и т.д. Если директор заметил, что не справляются его сотрудники - он должен незамедлительно принять меры к исправлению ситуации.
Продажи в магазине должны стоять на первом месте. Учет товаров, инвентаризация, замена ценников и прочее должно происходить без вреда для продаж. Иначе это не имеет смысла, ведь товар сам по себе не приносит прибыль.
Надо сказать ситуация в таком же магазине но в Москве была в корне другой. Туда я зашел так же во время одной из своих командировок по пути домой. И благодаря внимательным сотрудникам выбрал очень хорошие и недорогие подарки для своих детишек. Они были счастливы, я был счастлив, и, надеюсь, персонал того магазина тоже был счастлив. Вот так продавать надо. А вот так, как написано в этой истории продавать не нужно
Автор статьи: Кушавин Антон
Иллюстрации: Анастасия Nyaka†San Романюта
---------------------------------------------
Я решил написать серию постов по двум темам:
1. Безопасность во ВКонтакте (Примеры разводов, которые нужно знать что бы не стать жертвой мошенников);
2. Продажи (Истории из жизни как НЕ надо продавать).
Подписывайтесь, пишите комментарии, ставьте лайки
Я в соц.сетях:
https://vk.com/kushavin1987
https://www.instagram.com/kushavin/