Байки из серверной: Болливуд стайл
Работал я когда-то в технической поддержке одного российского вендора. Вендор разрабатывал ПО, которое использовалось по всему миру. Я вообще удивился, когда увидел список заказчиков за рубежом. Я работал на экспертной второй линии поддержки на английском языке. Заказчики были преимущественно из США и Канады, соответственно работал я с 6 вечера до 3 утра.
Схема работы техпода была проста. Заявка приходит на первую линию. Первая линия пытается решить проблему по сценарию. Если не выходит, то собирает всю информацию и логи и передаёт заявку на вторую линию, где мы уже применяем все свои знания и умения, чтобы проблему решить.
Вся первая и вторая линия поддержки на всех языках сидела в московском офисе, кроме первой линии на английском. Эти ребята были в Мумбаи. Там прямо стереотипные индусы из техподдержки. И в наши обязанности, как экспертной линии, входило обучение и всяческий менторинг наших индийских коллег. Так что, мы неплохо поднаторели в индийском английском.
Ночные смены в техподе тянулись долго и были довольно скучными, за исключением некоторых особо забавных заказчиков. И как-то мы с моим коллегой, который как и я был на второй англоязычной линии, придумали такое развлечение: мы переделали наши имена на индийский манер. Допустим он был Антон, а я - Андрей. Или наоборот. Мы стали Антох и Андриш. Фамилии также подверглись индиизации. Под этими именами мы проводили созвоны и удаленные сессии (это когда подключаешься к заказчику через TeamViewer и решаешь его проблему своими руками). При этом разговаривали мы на английском с акцентом в лучших традициях Раджеша Кутрапали в переводе Кураж Бомбей. Судя по реакции заказчиков, никто и не думал, что это не Андриш и Антох из Индии, а два приколиста из России.
Пару недель мы так развлекались и все было весело и здорово. Стоит упомянуть, что, при закрытии обращения, заказчику приходит письмо с просьбой оценить работу поддержки. И в один прекрасный день кто-то решил воспользоваться предложением, поставил самую высокую оценку и написал, что Андриш - отличный специалист и быстро смог решить проблему. Такого развития событий мы не предвидели. Естественно, оценка работы попадает к нашему менеджеру и у нее возникает резонный вопрос: кто, блядь, такой Андриш? Пока мы пытались выдавить из себя какое-то вразумительное объяснение вроде того, что это наверное просто опечатка, выяснилось, что мы не учли ещё один нюанс. А заключался он в том, что все наши звонки клиентам записываются. Наша менеджер выгружает звонки и начинает их слушать. И тут мы наблюдаем, как ее глаза расширяются, а лицо вытягивается от того, что она там услышала. Мы уже мысленно написали по собственному и заказали места на кладбище. В общем, после прослушивания наших развлечений, нам выдали таких пиздюлей, ещё и авансом за весь следующий год, что произношение на английском у нас резко улучшилось.
А самое забавное, что эта история ещё получила продолжение. В этой компании есть отдел обучения. Через него проходят все новые сотрудники, чтобы изучить продукт и процессы в компании. Обучение различается в зависимости от должности нового сотрудника. Так вот, уже после того, как я оттуда ушёл, один из моих бывших коллег, который продолжал там работать рассказал, что наши записи включают новым сотрудникам поддержки со словами: вот послушайте как можно отлично закрыть задачу даже, если ты долбоеб и валяешь дурака в процессе, притворяясь индусом.