Автосервис изнутри. Вступление.
Я тут уже не первый год наблюдаю то, что называют "эффектом пикабу" и даже "силой пикабу"... Мне очень нравится то как это работает. И вот, наконец, я решил внести свой небольшой вклад и посмотреть как сработает "эффект пикабу" в моем случае. А случай этот простой. Я работаю на автосервисе. На том самом автосервисе, на котором вы чините свою машину. На том, где вам помогли, сделали хорошо. Нигде не могли, а тут сделали. И запчасти нашли. И на том, где вас обманули, где вам нахамили и где машину сломали, а на запчастях наценку тройную поставили. Не подумайте, автосервис, как предприятие - один, просто случаи бывают разные. Вот про эти самые случаи я и буду рассказывать. Только с другой стороны. Вы знаете о случае со стороны клиента - а я объясню как эта ситуация выглядит со стороны сервиса. Когда мне было 20 я не понимал, почему при виде меня и моей машины (а тогда я был со стороны клиента) никто не хочет мне помочь. Теперь мне 35 и я понимаю почему. Я расскажу, возможно и вы поймете.
История первая. "Ведро".
Любая машина со временем превращается в набор деталей. Это вселенная, она знает что такое "энтропия" и спорить с ней тяжело. Можно обойти человеческий закон, например, в суде, но законы физики не в курсе кто чей папа, и мироздание методично стремится сделать творение рук человеческих более похожим на остальную вселенную. Да, именно на эту кучу камней и горящего газа, хаотично разбросанного в пространстве. Поэтому мы с пониманием относимся к старым автомобилям. Но браться за старые машины никто не хочет, замечали, правда? Сейчас объясню почему. В этот раз на прием поступил автомобиль Хонда. Цивик. Девяносто...какого-то года. Я взял это фото из поисковика, но и оно неплохо передает состояние автомобиля.
Именно такая, именно красная, только эта хорошо выглядит, а то что приехало - было облегчено коррозией процентов на 50. Клиент посетовал на то, что машина троит, дергается и, главное, проблему не нашли на 4-х сервисах. В этот момент в любом работнике автосервиса появляется смутное понимание того что он лезет в проблему. Проблема заключается в том, что уже 4 человека смотрело и не смогло помочь. Зачем становится пятым? С другой стороны - если проблему решить теперь (после 4-х тех других), то клиент будет счастлив, осыпет золотыми и будет постоянно приезжать. Можно сказать что "ставки повышаются". Вспомнив себя в 20 лет, представляю, как клиент 4 раза видел неудачные попытки, и решаюсь помочь. Сев за руль, проверяю, действительно ли троит машина. Иногда люди описывают проблемы своими словами, вводя в заблуждение специалиста по ремонту, поэтому ВСЕ слова клиента проверяются. Клиент не обязан знать разницу между "троит" и "нестабильная работа двигателя", отличать "провал на разгоне" от "турбоямы". Поэтому каждое "троит" скрупулезно проверяется. Но в этот раз все по-честному, действительно троит. Только, вместе с троением, машина неспособна удержать обороты холостого хода. Стрелка тахометра прыгает между 1500 и 2500. И это проблема из-за которой вам могут отказать в ремонте. Объясняю почему. Со стороны клиента выглядит так: вот машина, вы мне скажите что сломано (большинство клиентов искренне не понимает почему нужно платить деньги за "скажите что мне поменять"), я куплю, поменяю и все должно пройти. Причем платить за новую деталь (даже с разборки) люди готовы всегда, за замену почти всегда (встречались те кто менял сам, либо начинал рассказывать что тут "работы на 3 минуты"), а вот за указание что именно менять - платить не готовы почти все. Иногда я вижу что сломано без специальных приборов. Если сказать клиенту что ремонтировать на этой стадии - НИКТО не интересуется сколько стоила диагностика. Зато если подключить компьютер, осциллограф, несколько манометров и вдумчиво походить вокруг машины минут 10-15 - все клиенты понимают, что поиск неисправности это серьезное дело, и радостно расстаются с деньгами. Как в анекдоте, когда устроившийся на место участкового врача Бог исцеляет больную не вставая с кресла, а она, выходя из кабинета, жалуется очереди что врач плохой, даже давление не померял. Этим явлением даже пользуются так называемые "диагносты". Приезжают, колдуют с компьютером, выдают версию из серии "Здесь нужно проверить дроссель" и, взяв с деньги, уезжают в закат, оставив клиента в задумчивом состоянии. Так вот - платить за диагноз не хотят многие, особенно после таких "диагностов". Зато ответственность за последствия распределяется в точностью до наоборот. Если после ремонта проблема не исчезла, то клиент никогда не считает виновным продавца ("деталь же новая", в случае разборки "снято с рабочей машины"), редко того кто менял ("да там нельзя по другому собрать"), зато почти всегда претензия выглядит так : "Вы мне сказали, я поменял, заплатил тучу денег, а оно не работает". Видите какой интересный перекос? Заработок нулевой, а ответственность полная. Теперь возвращаемся к машине. У нее явно две (а может и больше) неисправностей. Значит устранение одной не даст полного выздоровления, а значит вероятно попадание в ситуацию "Вы мне сказали, я поменял, заплатил тучу денег, а оно не работает". И клиенту не объяснить что троить перестало, а дергается машина из-за разбитых опор. Особенно этим грешат девушки. Но про девушек - потом. Итак, первую причину отказа в обслуживании я объяснил. Заметьте - проблема не в старой машине, проблема в клиенте. Да, можно объяснить, НО. Не все понимают, не все хотят понимать. Закончили отступление, возвращаемся к машине. Объясняю, что у клиента минимум две проблемы, вижу в глазах понимание, лезем дальше. А дальше, полагаясь на знание принципов работы ДВС, характер проявления неисправности, я, на основании внутреннего убеждения, принимаю рабочую гипотезу о том, что повреждение кроется в системе зажигания. Нужно провести несколько проверок и для этого немного разобрать двигатель. Вот вторая причина отказа в обслуживании. Взявшись за высоковольтный провод, я понимаю, что снять его со свечи разумным усилием невозможно. Дернуть сильнее - есть вариант разрешения провода и тогда "та-дам" и клиент скажет "А зачем Вы сломали мою исправную машину?". Вот. Иногда при снятии узлов, агрегатов и деталей что-то ломается. Лопаются болты, рвутся резинки, трескается пластик. Как объяснить клиенту что не механик умышленно сломал деталь, а что деталь, изношенная на фиг знает сколько процентов, не выдержала штатной операции по демонтажу? Правильный ответ - никак. Либо клиент понимает все это сам, либо объяснять бесполезно. Особенно этим грешат девушки, но про девушек - потом расскажу. Итак, суммирую. Провод не снимается. Стоимость проводов примерно 50 рублей, стоимость успешной диагностики в случае этой машины - 10 рублей. Разница в пять раз. Плюс добавьте время на извлечение остатка провода из колодца. Это тоже деньги, только не явные. Именно это отношение стоимости риска разрушения детали к возможной прибыли и является второй причиной отказать в обслуживании. Заметьте - проблема не в старой машине, а в клиенте. В случае с Хондой я предложил клиенту самостоятельно демонтировать деталь. И уже через 5 минут я продемонстрировал публике повреждение на изоляторе, которое вызывало троение. Клиент покупает провода и свечи, сам их меняет - ура, машина не троит. В процессе замены клиент выдает классическое "Если бы я знал что дело в этом...".
Думаете все хорошо закончилось? Ну как считать... Клиент уехал на более исправной машине, чем до визит ко мне. Продавец в магазине получил выгоду от продажи двух позиций примерно на 60 рублей. А на мое предложение немного оставить за помощь в обнаружении дефекта - клиент виновато развел руками и пояснил что денег нет. И вот это третья причина отказать в обслуживании старой машины. И заметьте, она опять не в машине.