Авито не удаляет негативные отзывы, а все доказательства игнорирует
Столкнулся с такой ситуацией на Авито, когда мне был написан необоснованный негативный отзыв, который Поддержка не удаляет, хотя все доказательства в свою пользу я предоставил.
Выложил на продажу аккумулятор для телефона, указав, что он б/у, но заряд еще держит, может кому-то понадобится именно родной аккумулятор или на запчасти. Написал, что с ним идет коробка от другого аккумулятора, на который я его заменил.
Мое объявление.
Уже по объявлению понятно, что он у меня изначально не продавался как полноценная замена аккумулятору.
Мне написал покупатель. Он сразу предложил свою цену в 150 рублей, так как у нег «денег нема честно» (цитата).
Я отказал. Не очень мне понравилось начало разговора.
Думал, что от него сообщений не будет.
Потом он начал предлагать больше.
Я опять отказал покупателю.
На Авито была «Хватамба», и я на все свои объявления сделал скидку, соответственно и на этот аккумулятор тоже.
Позже снова вижу сообщение от этого покупателя: он спросил, почему я заменил аккумулятор.
Я ответил, что с учетом времени заряд держит не так долго, и у себя заменил его на неоригинальный. То есть покупатель был в курсе всего этого.
Он, зная это, просил отправить все равно, оформив заказ. Еще покупатель написал, что его аккумулятор вздулся, резко стал заряд терять.
Я ответил, что не могу отправить заказ быстро, так как работал в выходные.
Покупатель согласился подождать до понедельника.
Позже вижу, что покупатель спрашивает, смогу я сегодня отправить заказ. Я ответил, что он уже отправлен.
Больше сообщений не было.
Прошло несколько недель.
И я вижу у себя отзыв с оценкой в одну звезду от этого покупателя.
Там он пишет, что батарея оказалась 2 из 10, что садилась на глазах.
Отзыв покупателя
Я удивился, конечно, увидев это. У меня заряда хватало примерно на день с учетом того, как пользоваться телефоном, какие программы запускать, но на глазах, как он пишет, не садился телефон. Вся эта оценка только со слов покупателя без каких-либо доказательств.
Решил обжаловать отзыв, выбрав Причину «Автор жалуется на то, о чем знал из объявления или общения»: приложил скриншот моего объявления (где написано аккумулятор б/у, продается на запчасти) и нашу переписку, где я говорю покупателю, что этот аккумулятор заменил у себя на неоригинальный, что заряд он держит не так долго.
Но Поддержка не нашла в отзыве нарушений. Он написан по правилам, а им не хватает доказательств, чтобы принять мою сторону.
Ответ поддержки
То есть, отзыв покупателя вообще ничем не подкреплен. И этого Поддержке Авито достаточно. На то, что, согласно объявлению, аккумулятор не продается как полноценную замена, а продается на запчасти, что в переписке покупателю сообщаю что у себя я его заменил, на это ни не смотрят.
Я понимаю, если бы отзывы публиковались бы после нормальной, а не условной модерации, когда приложено фото и видео покупателя, когда текст из объявления читается. И все это вместе соотносится.
Например, на AliExpress нужно видео, фото для Спора. На Ozon тоже нужно приложить фото, если оформляешь возврат. Без этого возврат не оформить.
Но Авито верить только словам.
Через какое-то время я увидел, что покупатель выложил этот же аккумулятор на продажу.
И там он указал, что батарея работает на 85 из 100, лежит у него, так как его телефон сломался.
Объявление покупателя
Вот как!
Любит покупатель сравнения по шкалам делать: у меня в отзыве про аккумулятор пишет, что работает на 2 из 10, а у себя про него же – на 85 из 100.
Я снова пишу, чтобы обжаловать отзыв, выбрав Причину, что в отзыве искажены факты, прикрепляя скриншот объявления покупателя, мое объявление, нашу переписку.
Опять Авито мало доказательств.
Ладно, если Авито верит словам в отзыве покупателя, что аккумулятор на 2 из 10, как там написано, тогда почему их не смутило, что у себя в объявлении покупатель, который уже тут выступает продавцом, указывает совсем другие характеристики? По его словам, этот же аккумулятор работает уже на 85 из 100. Практически как новый.
Это для Авито - не искажение фактов. И не нарушение их же Условий использования Авито: 14.3.3. размещение отзывов, по которым есть основания предполагать, что они не достоверные
Я решил написать в Поддержку. Но через бот трудно пробраться.
Как оказалось, с сотрудниками, которые занимаются модерацией отзывов, не связаться никак, информацию им по поводу обжалования отзыва через оператора чата тоже не передать.
Ответ поддержки
Вообще, они есть? Складывается такое впечатление, что их нет, а всем правит бот, высылая однотипные и быстрые ответы.
Но говорят, что проверка есть.
Ответ поддержки
В Интернете пишут, ситуация та же: доказательства никакие не принимаются при обжаловании негативных отзывов.
Потом решил написать покупателю, узнать в чем дело, почему такой отзыв?
От него пришло сообщение, что у меня есть шанс вернуть себе аккумулятор.
На это я ничего не стал отвечать. Во-первых: я написал по поводу аккумулятору так, как было, ничего не скрывая, а во-вторых: если что-то не устроило, то на Авито есть возврат, и надо было писать мне, и оформлять сразу. Суммам вопроса всего 252 рубля.
Потом через полчаса покупатель пишет, что моей вины нет, что аккумулятор не подошел к его телефону.
Может, и так, ведь до этого он сам мне писал до заказа, что его батарея вздулась. Вероятно, с цепью заряда что-то не то.
Я его поблагодарил за ответ. Попросил удалить отзыв.
Он согласился. Но потом написал, что не может этого сделать, так как у него «нет такой кнопки». Я ему ответил, как это можно сделать, но он сказал, что нет у него такого. Хотя, я посмотрел, что могу удалить любой отзыв, который я писал сам. Это к вопросу о его честности.
Позже снова обжалую отзыв, указа причину, что Проблему уже решили. Прикрепляю скриншоты переписки, где покупатель не имеет ко мне претензий. Но тут снова прилетает ответ, что им мало доказательств.
Ответ поддержки
Покупатель прямым текстом согласен удалить отзыв, но они его все равно не удалят, а даже будут настаивать, чтобы он был, ведь они не нашли причин для его удаления.
Я чудом через чат связался с оператором. И что? Ничего.
Ответ поддержки
Для Авито нормально, что отзыв субьектитвный, что вопрос решен, что у покупателя нет претензий, они все равно ничего не удалят.
Но Авито нарушает свои же правила (https://www.avito.ru/legal/rules/terms-of-use):
Условия использования Авито п.10.2.1. Пользователь не вправе размещать заведомо ложную информацию в отзывах.
Условия использования Авито п.6. Запрещенные действия:
6.9. любым способом вводить других Пользователей или Компанию в заблуждение.
6.10. совершать противоправные деяния на Авито, использовать высказывания, которые сведения порочащего характера, не соответствуют нравственным нормам или деловой практике, в том числе использовать нецензурную и грубую лексику, направлять непристойные или неуместные сообщения.
Согласна Правилам Авито для отзывов п.11 (https://support.avito.ru/articles/2057?ref=vc.ru): отзыв не публикуется, где видны признаки недобросовестности автора.
В отзыве неправда (https://support.avito.ru/articles/2062) :
Мы удалим отзыв, если там неправда о сделке: например, что вы не отправили товар, прислали не то, о чём договаривались, или не отвечаете на сообщения. В таком случае обжалуйте отзыв в профиле и приложите доказательства.
Я действовал добросовестно и соответственно Условиям использования Авито п.5.2.1., а информация в объявлении была достоверной и полной согласно п.2. Требованиям Авито к размещению и содержанию объявлений. Авито на это не смотрит.
По Условия использования Авито они за повышения доверия: п. 18. Повышение доверия к Авито: 18.1. Компания поддерживает процессы, направленные на выявление рисков нарушения применимого законодательства и Условий.
О каком доверии может идти речь?
Я на Авито с августа 2017 года. Я и раньше продавал товары из раздела «Электроника» с доставкой и без, стоимость которых была выше, чем у этого аккумулятора, после чего получал отзывы с оценкой в 5 звезд, и все мои отзывы с оценкой в 5 звезд.
Покупатель на Авито с июня 2024 года. И его рейтинг 4.7, хотя у него всего 3 отзыва.
Убедился в том, что никакой модерации нет вообще. Авито ничего не проверяет. Авито все равно на добросовестных пользователей. Зато они прекрасно относятся к тем, которые нарушают их же правила, и не будут удалять отзыв, имея все доказательства.
Про сайт объявлений
1.6K постов794 подписчика