Avito⁠⁠

Авито, у меня к Вам гениальное предложение, блещущее своей новизной. Как насчёт того, чтобы вместо отписок, над которыми смеётся вся аудитория - "напишите нам на почту" - Вы попробуете разбираться прямо в оригинальном посте?

Площадка Авито стала синонимична нерадивый технической поддержке. Всё чаще высказываются мнения, что устранить её в целом и перестать бороться с мошенниками было бы на порядок эффективнее, чем то, как служба поддержки работает сейчас - мошенников она не блокирует, зато реальным пользователям создаёт постоянные проблемы. Проанализируйте посты в свой адрес на том же Пикабу. Подавляющее большинство не о том, что встретили на Авито мошенников. А о том, что Авито на пустом месте сделала проблемы пользователю и отказывается объяснить своё решение.

Да, ходят слухи, что Вы вообще не заинтересованы в С2С (сделка двух пользователей, а не организации и пользователя) части своего бизнеса, и ставите на развитие маркетплейса. Но даже если это так, подумайте о двух вещах:

1) та основа, на которой Вы хотите строить маркетплейс - пользователи схемы С2С. Устраняя качественные предложения товаров и услугу, Вы снижаете качество и количество ассортимента, что постепенно снизит Ваш платёжеспособный костяк пользователей - им не за чем будет ходить на Авито.

2) маркетплейсы ой как далеко не у всех выстреливают. Те, у кого выстрелили, разумеется, довольны. Но на них приходится множество кейсов, где даже имея готовую подогретую лояльную аудиторию от других сервисов компании, живущий уже несколько лет маркетплейс до сих пор убыточен. Вы надеетесь, что на той аудитории С2С, которая уже есть, выстрелит Ваш маркетплейс. Но Вы устраняете своей снижающейся репутацией именно платёжеспособных потенциальных пользователей маркетплейса.

И не стоит сбрасывать со счетов то, что Ваша репутация несильно снижает Вам показатели, пока у Вас нет сильных конкурентов, и пока Ваши инвесторы (текущие и потенциальные) находятся в неведении. Но Ваш подход к работе с сообществом (техподдержка на площадке) и отписки на Пикабу приведут к тому, что Вы сначала станете локальным мемом (предполагаю, что-то остроумное вокруг "напишите нам на почту"), а он уже найдёт свой пусть к инвесторам, и они несколько раз задумаются о владении долей в Авито.

Что самое мне, работающей в крупных российских IT-бизнесах с 2002го года, непонятное - так это почему Вы выбрали такой подход. Саппорт - это настолько менее затратная статья расходов в сравнении с некоторыми другими. Но какую потрясающую отдачу она может дать! Толково работающий отдел по работе с пользователями сгладит все углы, когда Вы релизите новые фичи, попутно ломая поиск. Это всё понятно - легаси система, костыли, иначе уже никак. Но живые ответы саппорта значительно снижают градус недовольствия пользователей. На которых, конечно, может быть сейчас до сих пор всё равно... Но не один бизнес погорел на таком пренебрежении к рядовым пользователям.

Вообще одна из главных причин провала крупнейших бизнесов - это в первую очередь эго. Считать, что у вас всё хорошо, конкурентов нет, можно и не вкладываться дальше (и пренебрегать пользователями).

К моменту, когда конкуренция появится (или по-настоящему сильный прямой конкурент, или же изменится характер спроса и та потребность, которую вы удовлетворяете, перейдёт в другую плоскость, в которую вы повернуть свой бизнес не можете, как у Kodak) - будет уже поздно. И человек, и бизнес, расслабляясь, деградирует очень быстро.

P.S. Напоследок сего лонгрида вставлю немножечко своего собственного эго - Авито, мне несколько раз Вы предлагали рассмотреть работу у Вас. И я никогда не соглашалась даже на первичную встречу, даже по телефону вежливо, но сразу говорила, что мне неинтересно. Сама бизнес-модель, и те роли, что предлагались, были весьма привлекательны для моей специфики работы. Но то, как строится Ваш бизнес, и то, как Вы относитесь к пользователям, мне говорило о том, что не стоит там работать. И не только мне. А я вовсе даже не звёздный сотрудник. Да, хороший, да, меня никогда не хотят отпускать, но я не гениальна, на конференциях ртом не работаю, лично Волож мне офферы не присылает. Те сотрудники (я из it, как можно было догадаться), с которыми я работаю, костяком ходят между некоторым набором компаний, в числе которых Яндекс, ЛК, многообещающие стартапы и некоторые другие. Но работу в Авито рассматривают ненадолго, если предложили значительно более хорошие условия, а деньги нужны вот прям щас (хотя мы в этой индустрии и так неплохо накормлены, ипотеки выплачены, на старость есть). Стоимость ошибок, которые совершают не самые талантливые и преданные делу сотрудники - миллиарды. Каждый раз, когда у вас летит геопозиционирование в поиске, или в принципе выдача не грузится, Вы же считали, сколько денег Вы на этом недозаработали? Это потому, что настоящие профессионалы тоже пользовались Вашим сервисом. И читают Ваши "напишите нам на почту". И сколько ни предложи им денег, они не захотят у Вас работать, потому что это тупик для карьеры. Такой бардак в саппорте на протяжении стольких лет говорит о том, что в остальных внутренних процессах, скорее всего, аналогичная ситуация. Принцип "плохой паблисити - всё равно паблисити" не работает, если мы говорим об инвесторах и о создании образа привлекательного работодателя для высококвалифицированных специалистов.

Так что... Задумайтесь о своей репутации, пожалуйста. Поздно станет не резко, но безвозвратно.