Однажды в моей пекарне продавец послала покупателя
По-моему, в заголовке поста раскрыта вся интрига.
Я в это время была на отдыхе. И о случившемся узнала гораздо позже. Когда конфликт уже вышел на весьма высокие обороты.
А случилось это так. Мой продавец по какому то поводу повздорила с покупателем. И когда он еще не вышел из пекарни, повернувшись к производству, просто послала его вслух. Она думала, что покупатель уже ушел. А тут оказалось что нет. А может это было сделано специально. Мне потом не сознались.
Сразу же гневный отзыв в Книгу жалоб и предложений. Пожелание к увольнению продавца и получению извинений.
Все разумно. НО! Девочка испугалась, что ее уволят, и спрятала книгу.
Покупатель пришел через день и проверил книгу отзывов. А там пусто. Реакции со стороны руководства относительно возникшей ситуации нет.
Он снова пишет отзыв. И снова продавец прячет от начальствующих глаз Книгу отзывов.
На третий раз он дождался моего наемного Директора. И высказал ей все что думает о продавце, пекарне и в общем о политической обстановке в мире.
Когда мне позвонили, я была в очень радостном настроении. Но в процессе разговора зубы сжались так, что просто на пополам раскололся зуб.
Уже по двум причинам отдых был приостановлен, и я выехала обратно.
Попросила фото всех жалоб, продиктовала отзыв. Одновременно отправила дубль на оставленную электронную почту и попросила о встрече.
Скажу честно. Я этой встречи и боялась и хотела одновременно.
Потому что прекрасно понимаю покупателя. И мне никогда бы не хотелось оказаться на его месте.
Мы с ним встретились. Была очень долгая многочасовая и напряженная беседа, осложненная игнорированием с нашей стороны его законных, как я считаю, жалоб.
Пригласили продавца. Она разревелась. Просила не увольнять. Покупатель наоборот настаивал на увольнении.
И я бы настаивала.
Принесла сама искренние извинения.
Ситуация закончилась тем, что Покупатель принял извинения. И сказал, что хотел бы, чтобы продавца уволили, но это уже на мое усмотрение.
Считаю эту ситуацию как личный косяк, залет и непроработку. Ведь я несу ответственность перед покупателем за действия своего продавца. Я его наняла и поставила за прилавок.
Потом продавца все же уволили. И опять таки, за непристойное поведение и отношение к работе. Сама всем говорю, не ждите второй ситуации, и попала в нее сама. Выводы конечно нарисовала себе на лбу. Чтоб на всю жизнь больше так не ошибаться.
Продавец - это как секретарь в офисе, это лицо и голос руководителя.
Обучение продавцов, их грамотная речь, а также стрессоустойчивоть - очень важные факторы. И периодически надо их проверять, проводить повторные обучения. Со стороны контролировать работу.
Мой косяк. Вины с себя не снимаю. А пишу пост владельцам бизнеса – будьте внимательнее. Наши кадры решают в нашем бизнесе все.
Мои последние три поста как раз об этом. Мы хотим как лучше, а наши безконтрольные подчиненные делают как захотят.