Авито VS здравый смысл, или «А ты сначала докажи, что не олень»
Друзья, для меня ситуация кажется абсолютно возмутимой, прошу как-то на это отреагировать.
Года идут. А некоторые анекдоты вечны. И ситуация, которая со мной произошла, идеальная иллюстрация этому.
Ничего не предвещало беды. И вдруг под вечер приходит уведомление: Вам оставлен новый отзыв.
Три звезды. Статус: сделка сорвалась. И самое интересное, что единственный и последний раз, когда этот человек связывался со мной было более 3 месяцев назад.
Само общение было немногословным. Человек поинтересовался моими контактами, через 15 часов ответил точкой, и больше со мной не связывался: ни по переписке, ни по телефону. И я про него не вспоминала. На этом общение закончилось.
Подобных сообщений, когда подаешь объявления на Авито, довольно много.
Поэтому можно представить, как удивительно было увидеть этого человека снова и выяснять, что у вас оказывается весь этот непродолжительный диалог был высказыванием пожеланий и даже намечалась сделка .
Наверное, я что-то не понимаю, и этими пожеланиями была точка, которую я прочла и «пропала».
Отзыв был полным искажением фактов и действительности.
Перечитав переписку, у меня тут же возник закономерный вопрос: Неужели Авито этот диалог считает высказыванием хоть каких-то пожеланий?
Сначала я думала, что оспорить выйдет быстро: у меня есть переписка с ним. По ней прекрасно видно, что никаких договоренностей не было и содержание отзыва не соответствует фактическому диалогу. Было наивно, но я правда верила, что быстро смогу решить этот вопрос.
После нескольких попыток (в совокупности, их было шесть) написать обжалование на отзыв, который нарушает два правила Авито сразу, я почувствовала некое отчаяние.
Пункты правил, на которые я ссылалась:
9. По сделке без подтверждений. Например, если мы не смогли убедиться, что продавец и покупатель заключили сделку или договаривались о ней, или что гость бронировал дом или квартиру на Авито.
10. В которых неверно указали, чем закончилось общение между собеседниками. При этом, если сделки не было и выбраны этапы Не договорились или Не общались — такой отзыв мы опубликуем, но он не повлияет на общий рейтинг.
11. Где видны признаки накрутки или недобросовестности автора.
12. В которых нет содержательной информации о взаимодействии с человеком или характеристики товара.
Какие отзывы и фото не публикуются
Естественно, на эти пункты правил мне Авито ничего не ответил. И я попыталась отменить отзыв по другому пункту (п.10) — неверное указание окончания общения, чтобы отзыв был хотя бы без рейтинга (хотя по всем правилам он должен быть удален даже в этом случае). Но это тоже было безрезультатно.
После очередного отказа в обжаловании, мне стало интересно, что же Авито считает «сорванной сделкой» в сфере услуг и написала этот вопрос техподдержке.
Если коротко: «Сделка сорвалась» — когда вы уже договорились о работе, но что-то пошло не так.
А статус «Не договорились» (тот статус, который был бы более уместным) — когда просто пообщались, но к делу не перешли.
А теперь внимание: В моем случае мы всего лишь обменялись парой фраз и контактом. Ни сроков, ни условий, ни суммы — ничего этого не было. А значит отзыв никак не имел право на существование.
Но по итогу обжалование отзыва отклонялось по самым разным причинам:
Мы не нашли доказательств, что человек вам не писал (это и не отрицалось, впрочем)
Это просто мнение человека
Этап сделки указан верно
И финально: нам не хватает достаточных доказательств, что ситуация на самом деле была другой
Было чувство, что они перебирали все шаблонные отписки, которые имелись в их арсенале.
Попытки общения с техподдержкой и предложения Авито по урегулированию вопроса.
Я решила написать техподдержке по отзыву, чтобы прояснять ситуацию, из-за которой я получаю в ответ однотипные отписки.
И я получила в этот день очень интересные советы от Авито, которые несколько меня удивили:
«Если вы не согласны с решением, можно поступить вот как:
✔ Собрать новые доказательства (например, переписку с клиентом или документы о сделке) и отправить жалобу повторно.
✔ Либо попробовать договориться с ним напрямую. Уточните, в чём была проблема. Ещё иногда помогает компенсация (возврат или скидка на следующий заказ). Возможно, тогда клиент изменит своё решение и удалит отзыв.»
Интересная, намечается схема для клиентов. Пишешь отзыв, а потом потенциально получаешь скидку на услугу в обмен на его удаление. Экономия. И главное, легально. По сути, Авито официально такой метод одобряет.
Презумпция виновности от Авито или докажи, что не олень
Когда я получила, четкие определения, что входит в понятие сделки, я воодушевилась. Вот же, есть четкие критерии, по которым становится точно понятно, что отзыв несправедливый. Он, как минимум, должен быть без рейтинга, а как максимум удален за прямое нарушение правил и искажение ситуации. Ссылаясь на это, я написала свое последнее обжалование.
Но не стоит забывать, что мы находимся в суровой реальности.
Оказалось, что мало просто доказать отсутствие сделки — нужно предоставить исчерпывающий набор доказательств, что её точно-точно не было. Когда у тебя на руках нет ничего, кроме единственной переписки — это становится очень интересной задачей.
Возможно, поддержка Авито ожидает большей креативности?
Например:
Предоставление видео с камер наблюдения, где видно, что вы не обсуждали условия заказа за чашечкой кофе.
Расписки от этого человека, что он не собирался делать заказ
Подтверждение алиби на весь период с момента переписки
💬 Предлагаю, написать ваши оригинальные варианты в комментариях, что еще я могу предоставить в качестве доказательств.
А пока вы думаете, как собрать исчерпывающие доказательства, отзыв останется опубликованным и доступным для всех. Поддержка по сути переносит на вас невыполнимую задачу: доказать то, чего не было, и методично игнорирует все предоставленные аргументы.
Как доказать, что вы не летали на Марс? Или не разговаривали с кем-то по секретному каналу связи?
Система, в которой обвинение не требует доказательств, а оправдание — невозможно, по определению не может быть справедливой.
Впрочем, ты всегда можешь предложить человеку, который оставил отзыв, деньги или скидку — по совету Авито. И, конечно, никто не мешает вам написать ответ под отзывом и дать всем самостоятельно составить свое мнение.
Итог на сегодняшний день
В своем последнем обращении я задала несколько вопросов:
«У вас есть доказательства, что услуга была на этапе оказания или договорённости? Я предоставила вам всю переписку с этим человеком. Вы можете предоставить доказательство, что сделка была на этапе осуществления? У вас есть иные доказательства, что сделка как-то продвинулась?»
Ответов на это я так и не получила.
Зато получила другой ответ: «Нам не хватает достаточных доказательств, что ситуация на самом деле была другой».
И сколько ни показывай фотографий себя без рогов — тебе будут упорно отвечать: «Мы не нашли достаточных доказательств, что вы не олень. Возможно, вы просто хорошо скрыли рога.»
Это гениально! Мне не хватает доказательств, что сделки не было. Им не хватает доказательств, что она была. Но в этой системе виновна — я. Презумпция невиновности? Нет, не слышали.
Круг замкнулся. Все как в старом советском анекдоте:
— Докажи, что ты не олень.
— Но я же человек!
— Это ты так говоришь. Докажи.
— Я разумный, умею говорить!
— Это не доказательство. Олени тоже издают звуки.
— У меня есть паспорт!
— Оленю этот паспорт кто-то подбросил. Докажи, что ты не олень!
И пытаться можно бесконечно...
Горькая новая реальность для частных исполнителей на Авито
В настоящее время быть частным исполнителем на Авито становится все сложнее. Реклама работает хуже, показов выделяется меньше. А компаниям, которые притворяются частниками, очевидно, дается приоритет как в модерации отзывов, так и в выдаче.
Они прикидываются теми, кем не являются: выставляют фото человека, словно он работает самостоятельно, порой указывают пункт «Частный исполнитель» и стабильно отзывы, где встречаются указания на это, удаляются или выбывают из рейтинга. И там остается только нереальное количество положительных оценок.
Я честно скажу, как частный исполнитель, который работает довольно, такое количество отзывов честно заработать сложно: ты физически не можешь создать больше 8 сайтов в месяц, ни каждый клиент отзыв оставляет и ни каждый отзыв (даже при полном доказательстве сделок проходит, особенно)
Но у таких компаний вы не встретите подобной проблемы ни с модерацией, ни с оспариванием отзывов, потому что весь негатив максимум проходит в раздел «Без рейтинга», и это может увидеть любой желающий, открыв профиль с более чем с 500 объявлениями и таким же количеством отзывов. Очевидно, что приоритет дается тем, кто больше платит.
Хотя Авито изначально предполагался, как платформа для частных объявлений. Да и в принципе 90% людей идут на площадку в поиске частника. Получается, в некоторым смысле Авито допускает обман своих клиентов.
Что мы имеем в итоге:
Авито создало систему, где:
Ложный отзыв удалить практически невозможно — нужно доказывать отсутствие событий.
Техподдержка предлагает одним из вариантов «договориться» с автором, что является прямым поощрением вымогательства.
Четкие правила работают только в одну сторону — против продавца или исполнителя.
Достаточно простого обмена контактами, чтобы можно было допустить, что сделка считается «сорвавшейся».
Отзыв может быть отражением домысла клиента и его невысказанных ожиданий — и ты на это никак не повлияешь.
Вывод простой: Система отзывов Авито не защищает малый бизнес, а наоборот — поощряет недобросовестных заказчиков и крупные компании, которые с легкой руки площадки занимают львиную долю рынка.
Возможно, когда-нибудь количество таких историй станет критическим, и Авито наконец услышит тех, кто делает площадку живой — продавцов и исполнителей. Но пока мы имеем то, что имеем: систему, где ты обязан доказать, что не олень, когда при этом любые твои доказательства считаются несостоятельными.
Расскажите и вы в комментариях:
Как искали частных исполнителей, а натыкались на компании, которые маскируются под частников?
Как техподдержка месяцами не удаляет заведомо ложные отзывы и к чему по итогу удалось прийти?
Спасибо за внимание! Надеюсь, на обратную связь!