injeNegr129

Добрый день, товарищи пикабушники!

Вспомнилась история годичной давности об одной клиентке. История из разряда скупой платит дважды, тупой трижды.

Была у нас одна клиентка на автомобиле с АКПП, на а/м гарантия уже давно закончилась, клиентка появлялась иногда для выполнения мелких работ, лампы, масло поменять и прочее. Однако на данный а/м была заводом открыта сервисная кампания по обновлению прошивки блока управления АКПП. Каждый раз при ее заездах мы настойчиво предлагали ей провести перепрошивку, к тому же она была абсолютно бесплатна для нее, но каждый раз слышали "Машина отлично едет - ничего не трогайте".

Но случилась неприятность, коробка начала чудить, клиентка позвонила в ДЦ и сообщила о проблеме, на что получила стандартный ответ: "Нужно проводить диагностику, цена 4000 руб, приезжайте будем смотреть". Клиентка почему то решила, что нехрен ей кормить официалов, коробка наверное все равно умерла, поеду к дяде Васе в гараж.

Дядя Вася долго думать не стал и приговорил коробас под замену, и предложил установить на а/м восстановленную АКПП за чисто символическую сумму 70000 руб. Клиентка согласилась и оставила а/м. Сделаю отступление, то что происходило с а/м в гараже у Дяди Васи я узнал от нашего механика, который дружит с механиком Дяди Васи. Работы были выполнены, "новая" АКПП была установлена на а/м. Но вот беда, "новая" коробка тоже чудит и вот тут-то клиентка поехала к оф.дилеру, т.е. к нам. Ну а мы и говорим, давай накатим новую прошивку, а потом уже будем диагностировать коробку, делать было нечего согласилась. Перепрошили блок управления АКПП и о чудо все устранилось. Клиентка была в крайне расстроена, пыталась даже качать за компенсацию, но была жестко осажена тем, что мы пытались ей эту перепрошивку выполнить уже в течении нескольких лет.

P.S. А дядя Вася ее коробку продал даже ничего с ней не сделав и 2 раза наварился.

Добрый день, товарищи пикабушники!

Решил я написать о том времени, когда меня только занесло в эту профессию, и об одном интересном клиенте.

Напоминаю, что все написанное является художественным вымыслом и отношения к действительности не имеет.

Попал я на эту должность сразу после универа, не знаю как так получилось, просто после получения диплома не стал гулять и вести праздный образ жизни, а пошел сразу по автосалонам моего города со своим небольшим резюме, в которое на тот момент входила работа эникейщиком в своем же универе и 2 года совместительства на одном из гос.предприятий города на 0,5 ставки. И как то мы сразу нашли общий язык с тогдашним директором, что через 2 дня я уже был зачислен стажером в отдел гарантии.

Естественно меня сразу завалили корпоративными кодексами и прочими нормами поведения. Как можно разговаривать с клиентами, как нельзя, ну и периодически кидали на проблемных клиентов, чтобы "набил шишек". Надо сказать что работой я дорожил, так как даже оклад стажера был в 2 раза больше, чем оклад инженера на том вышеупомянутом гос.предприятии, поэтому первые пол-года просто был мальчиком для битья, чтобы клиент на мне "сдулся" и потом уже в игру вступал "эмоционально свежий" мой руководитель и решал вопрос. Долгое получилось вступление)

В общем появился у нас один "проблемный клиент", в его защиту скажу что тачка у него (кстати самая бюджетная модель из нашего модельного ряда) действительно была не фартовая, и если бы он пожелал он бы мог легко сдать ее обратно в салон, но ему было нужно не это - он хотел крови, есть такая категория "клиентов" с садистско-махохитскими наклонностями, от которых у всех сотрудников ДЦ волосы на ж*пе седеют когда они переступают через порог, в общем энергетический вампир.

Постоянно чего-то требовал, говорил что а/м его не устраивает, каждый раз со скандалом, а мы его все ремонтировали и ремонтировали. Но в один прекрасный момент случается у него беда, побило камнями капот на трассе, мы провели исследование согласно руководству по определению гарантийности дефектов ЛКП и пришли к выводу, что случай гарантийным не является. С этих пор к нам начались визиты чуть ли не каждый день, звонки требования руководства, иногда данный человек приезжал со своим папой, и мне стало понятно в кого он такой. В очередной раз когда меня вызвали на разговор "ниочем" с этим клиентом, я ему наверное уже в 3-й раз максимально корректно объяснял почему мы не можем ему покрасить капот по гарантии, человек начал переходить на личные оскорбления, и апогеем его тирады была фраза "Не страшно тебе на улицу выходить? Вдруг с тобой что нибудь случится". В этот момент меня переклинило и в нарушение всех стандартов общения я спросил "А ты знаешь где я живу? И хоть что-нибудь кроме моего имени и фамилии обо мне знаешь?", он даже удивился "Нет", а я спокойно сказал "А я про тебя все, знаю ты сам все свои данные в претензиях писал, вот и подумай", после этого клиент попрощался и ушел, последний раз я его видел после этого когда он через год приехал с покупателем на осмотр перед продажей/покупкой.

Это был первый раз когда я "показал зубы", и моя первая маленькая победа над энергетическим вампиром. Морали никакой нет.

Добрый день, товарищи пикабушники!

После первого моего поста у меня появился первый подписчик, чтож это радует, но и накладывает ответственность. Весь вечер думал о чем же Вам еще написать и вспомнился случай, который произошел аккурат под новый год.

Напоминаю, что все написанное является художественным вымыслом и отношения к действительности не имеет.

Обратился к нам клиент с проблемой гула в раздаточной коробке, провели дефектацию, случай признан гарантийным, запчасть на центральном складе МСК имеется, поэтому срок ожидания 2 недели. Но клиент не простой и машина у него премиум-сегмента. В общем потребовал клиент предоставить ему подменный а/м. Потребовал - предоставим, но в качестве подменников у нас используются а/м классом ниже, чем клиентский. Не сказать, что клиент был очень рад такому раскладу, но что поделать "дареному коню в зубы..."

На протяжении всего времени ожидания новой РК клиент через день звонил и узнавал, когда будет его з/ч и он сможет забрать свою ласточку, не забывая при этом напоминать какой наш подменник "не комфортный" и вообще не машина, но вот за пару дней до прихода новой РК звонка не было, и на следующий тоже....

Небольшое отступление, на наших подменниках нет КАСКО, только открытое ОСАГО.

Так вот, запчасть пришла, а/м успешно отремонтирован, пришло время вызывать клиента. Приезжает клиент и на эвакуаторе привозит наш подменный а/м убитый в хлам по кругу, говорит посадил жену за руль, не справилась с управлением на трассе развернуло и несколько раз приложило с отбойнику, все живы жертв нет слава богу, но есть ущерб причиненный организации. Загнали в кузовной цех оценили ущерб, ущерб был по цене соспоставим с 4-мя его раздатками вместе с работами. Ремонт клиент оплатил, свой а/м забрал.

Есть ли здесь мораль или карма? Не знаю, возможно была бы его жена за рулем его а/м с более крутыми системами безопасности, этого бы не случилось совсем, или же ремонт бы встал ему намного дороже. Решайте сами. Относитесь бережно к чужому имуществу и будьте аккуратнее на дорогах.

Добрый день, товарищи пикабушники!

Давно являюсь пассивным читателем данного ресурса, но вот сегодня решился зарегистрироваться запилить первый пост. Заранее прошу не ругать, т.к. чукча не писатель)

Дело в том, что волею судьбы уже несколько лет тружусь инженером по гарантии одного "японского" бренда, в одном небольшом, но и не маленьком городе-милионнике нашей необъятной Родины. (Сразу скажу, что город и бренд называть не буду, дабы не нарушить коммерческую тайну, отдел безопасности тоже Пикабу читает, все написанное, как пишет товарищ "boss1w" является художественным вымыслом).

С чего же начать? Ну начну с того, что мне относительно повезло, работаю я на относительно "честном" СТО. Порой читая истории про дилерский центры у меня невольно возникает вопрос, как же их до сих пор не сожгли? Безусловно, наш отдел кадров периодически пропускает всяких хитровы*баных пацанчиков, но они надолго не задерживаются, руководство "типо" дорожит репутацией.

Что же означает это красивое слово "гарантия" и что она нам дает? Гарантия - это обязательство производителя перед собственником, которое гарантирует, что если на его любимой машинке что-то поломается в гарантийный период и это "что-то" вышло из строя по вине завода-изготовителя, то оно будет заменено за счет завода изготовителя (не путать с бесплатно, бесплатно у нас ничего не бывает).

Вот здесь и закралось первое непонимание владельца, он считает, что если машина гарантийная, и он соизволил раз в год приехать на плановое ТО, то тачка у него вся гарантийная, как говорят коучи "от бампера до бампера". Сколько кровушки было выпито у Вашего покорного слуги в попытках доказать почему колодки, диски, тормозная жидкость не меняется по гарантии. Почему-то у наших людей отсутствует правило читать гарантийную книжку перед тем как "качать" права. Еще одно из любимого - "я же не виноват". Гарантия в 99,9% случаев покрывает, только то, что вышло из строя по вине завода-изготовителя. Она не покрывает косяки клиентов и обстоятельства непреодолимой силы (летающие камни, урон от третьих лиц). Да ты не виноват, но камень не с завода прилетел.

Приезжает клиент с хорошей такой трещиной на стекле и с порога начинает "качать" за гарантию, когда его спрашиваешь читал ли он книжку? знает ли он что стекла гарантией не покрываются? - он отвечает: нет, а зачем, я же Вам денег заплатил - это гарантия (отрицание). Когда этап с книжкой пройден, и товарищ узрел что пункт такой в книжке наличиствует, он начинает ругаться что машина - говно, это 100% не качественное стекло и вообще у него был Рено-Дастер-Альфа-Ромео-Круз вот там в лобак кирпичи прилетали и хоть бы хны (злость). Далее, если наше общение продолжается клиент начинает качели: "ну отправьте обращение (позвоните на завод)" вдруг они войдут в положение (торг). Скажу сразу не знаю как у других брендов, но у нас вообще нет контактов завода, у нас есть куратор который рассматривает все обращения (рекламации), и либо дает разрешение на ремонт либо нет. Если ему написать про вышеописанный пример, он конечно соблюдет деловую этику, но смысл его ответа будет "Ты дурак?" и намек на профнепригодность. Ну а дальше клиент либо напишет заявление на письменный отказ в гарантии, либо нет.

Из практики заявления пишут и потом возможно идут суд, самые тихие и спокойные клиенты, бойтесь их. Те кто орут и угрожают всеми карами небесными "Да ты знаешь кто я?", как правило сдуваются на выходе из салона.

Ух, что-то для первого раза многовато получилось, на этом пока будем заканчивать, если тема будет интересна - буду развивать