Почта России - цифровизация на марше или просто нежелание/неумение работать?
Сначала о положительном - лично у меня нет претензий к работе почтовых отделений. Последние несколько лет выдача всегда без проблем, вежливо и практически без задержек. Вежливо и доброжелательно даже при решении проблем! Да и доставка почти всегда вовремя. А какие классные приложения - что веб, что приложения для смартфонов. Лепота!
Конечно, глюки случаются. И при доставке бывает портят, и вдруг посылка начинает ходить по кругу мимо твоего отделения, но всё это решаемо. В ручном режиме. Либо здесь (есть/был тут один товарищ, к которому можно было обратиться и он помогал), либо ножками в отделение и пиши претензии.
Но ведь сейчас 21 век! Цифровизация по всей России! Почта России! Это же не замухрыжная сельская контора! Интернет и приложения рулят!
Да, рулят. Даже на Почте России. Но, как всегда, человеческий фактор. И я не про низкие зарплаты на местах. Я про неумение или, возможно, нежелание правильно организовать производственные процессы.
Теперь о конкретной моей ситуации.
С прошлого года я живу в деревне, в 12 км от города. Раньше, в городе, всё заказывал на ближайшее почтовое отделение или доставку. После переезда решил опробовать доставку поближе, на ПО в соседнем селе в 5 км. Алиэкспресс предложил почтовое отделение 150515 и через пару недель радостно сообщил - доставлено, забирайте. Ну и ломанулся я туда радостный... И... облом! Нет такого отделения! Вообще нет! Минут 15 искали, расспрашивали местных, хорошо ещё на машине были, пешком бы вообще не знаю что делал. Выяснили, что почтового отделения нет уже давно. Точнее есть, но другое 150516, в другом месте, и выездное в местном клубе. Типа привезут, выгрузят, кто успел, тот получил.
Я сразу же в приложение! И точно! Перенесено уже давно это отделение. Причём не в 150516 в том же селе, и не в ближайшее городское отделение 150064, и не на какую-нибудь центральную раздатку спорных доставок, а в крутые е.., в противоположной стороне от города в 50 км. от нашей деревни из них последние километры дорога типа сельская и расписание по пол дня через день. И номер отделения, соответственно, совсем другой.
Ну, если здраво рассудить, то проблема невелика - это явно косяк Почты России и пусть они переправят посылку на нужное мне отделение. Так?
Да, так. И помогут нам в этом приложения или сайт. Ну или, в крайнем случае, колл-центр. Задача-то яйца выеденного не стоит. Так?
Нет, не так. Далее, списком, что именно не так:
1. Колл-центр. Около сорока минут ожидания под назойливую музыку и рекламу (рекламу! стороннюю рекламу! они ещё на этом зарабатывают!). Телефон разрядился, я взбесился, выключил. А было бы интересно, сколько времени они ещё меня промурыжили.
2. Чат. Четыре часа ожидания в чате(четыре!). Пять первых минут борьбы с тупым (абсолютно тупым!) ботом. Около двух часов ожидания первого оператора, два вопроса от них, два ответа от меня, тишина, ожидание ещё около двух часов другого оператора. В конце концов вопрос уже решил, поэтому чат закрыл.
3. Почта - послать жалобу. Здесь вообще всё замечательно, поэтому отдельным списком:
- Во-первых, из предложенного списка проблем моей там не было (а она потом оказалась типовой)
- Во-вторых, нет пункта "прочие жалобы". То есть жалобу можно послать только ту, которая предусмотрена списком! Удобно, да?
- Вишенка на торте - отправить жалобу (даже если умудришься её запихнуть в стандартные) невозможно технически! Я пробовал с ноута и со смартфона несколько раз из разных мест, ответ стандартный - попробуйте позже!
- Я послал письмо в службу поддержки на невозможность отправить жалобу. Да, жалоба принята, а результат? А результата нет. И ответа, пусть даже отписки, нет уже 9 дней. То есть они даже не хотят разбираться, я ли что-то накосячил или у них там вообще ничего не работает.
Чем сердце успокоилось - съездил в почтовое отделение (12 км., хорошо, что машина была, иначе это заняло бы часов пять) и решил вопрос. Пять минут в отделении! Вежливо, культурно! И это при том, что очередь была! И всё!
Промежуточные выводы:
Вот она, хвалёная цифровизация, при нежелании работать! То есть всё есть, но ведь работать и заниматься этим делом надо!
Ещё(!) раз(!) - все инструменты есть, давно уже все вопросы, кроме получения и отправки, должны решаться электронно. А вместо этого, извините, пук в лужу, а не качество обслуживания. И не надо оправдываться низкими зарплатами - это ваша задача, найти деньги.
Денег мало? Но ведь в России огромное количество дотационных предприятий, которые из года в год защищают бюджет! Защищают перед государством и получают необходимые деньги!
Умных, способных обосновать расходы найти не можете? Ерунда!
Введите стандарты обслуживания, защитите сначала их, затем на их основе обоснуйте деньги!
Впрочем, я уверен, что такую элементарщину уже сделали.
А денег всё равно нет. Потому, что пишут обоснования специалисты среднего звена. А верхний менеджмент предпочитает курить бамбук и ужимать всех остальных.
Может пробивных, способных доказать и защитить расходы нет? Так это как раз задача высшего менеджмента! На кой вы, верхние управленцы, тогда нужны?
Окончательный вывод - не вижу иных причин, кроме нежелания или неумения решать проблемы на верхнем уровне.