CamillaVanilla

Всем привет!
Делюсь с вами прекрасной историей о том, как «соблюдается» закон в магазине «М-Видео». Даже не знаю, с какой целью я это делаю: в надежде на силу Пикабу, желая выплеснуть эмоции или получить от вас ценный совет!
Начну с того, что я уже много лет покупаю любую технику исключительно в этом магазине. Несколько раз у меня случались ситуации, которые лишь доказывали, насколько «М-Видео» дорожит репутацией и следует законам. Поэтому всегда п̶р̶е̶д̶п̶о̶ч̶и̶т̶а̶ю̶ предпочитала их, даже если у конкурентов цена ниже.
И вот очередная покупка — телефон Samsung для мамы, стоимостью 14000₽. Серьёзная покупка для мамы — капля в обороте «М-Видео». Телефон покупали 24 февраля этого года, в ноябре у него проявились неполадки. (Спойлер — поломка матрицы). Девятого ноября мы обратились в магазин, где я сразу сообщила, что нас не интересует ремонт, поскольку я считаю его нецелесообразным. Если вы читаете этот текст из любопытства и не разбираетесь в законах, я поясню — согласно ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей», в течение гарантийного срока, который составляет два года, при обнаружении недостатка в товаре, можно потребовать любой из трёх вариантов по желанию потребителя: ремонт за счёт магазина, замену товара на аналогичный или возврат денежных средств.
Я предупредила, что после экспертизы товара желаю поменять товар на аналогичный. Сотрудники сервисного центра адекватно отнеслись к моему решению, сотрудники Горячей линии подтвердили сказанное и НИЧЕГО не предвещало беды.
Однако этот пост есть, а значит…

25 ноября мне приходит сообщение, мол забирайте телефон после ремонта, он готов. Я прихожу в магазин и встречаю ЕГО, человека, который упорно пытается самоутвердиться за мой счёт, назовём его Мистер Х.
Мистер Х — сотрудник сервисного центра в магазине «М-Видео», который собирался мне выдать отремонтированный телефон. Я спокойно, без скандала, объяснила свою позицию. Когда-то я и сама работала в магазине и прекрасно знаю, что сотрудники на местах не решают такие вопросы и выплескивать на них негативные эмоции просто ни к чему. Хотя я должна была насторожиться, ведь Мистер Х открыто смеялся мне в лицо и утверждал, что иного решения и быть не может. Поняв, что ситуация зашла в тупик, я оставила в магазине претензию, в которой детально объяснила случившееся.
Какого же было моё удивление, когда 1 декабря на мою претензию пришёл отказ. Дело в том, что мои требования абсолютно в рамках закона, гарантийный срок не прошёл и магазин просто не имеет веской причины для отказа в удовлетворении моих требований. Как оказалось, причина отказа — после ремонта телефон не имеет неполадок, а значит и его замена необоснованна. Логично, черт возьми, не поспоришь.

Я звоню на Горячую линию и пытаюсь выяснить почему такой ответ и оспорить решение. И тут оказывается, что ответ на мою претензию составлял Мистер Х, что особенно странно. В больших корпорациях этим должен заниматься Юридический отдел, который отдаёт отчёт в своих законных (или незаконных) действиях. Видимо информация о моем звонке доходит до Мистера Х, он мне звонит и начинается какой-то сюр! Сотрудник сервисного центра открыто повышает на меня голос, разговаривает по-хамски и с издёвкой. Цитирую некоторые фразы: «все вы покупатели юристы и пытаетесь качать права», «этот вопрос решаю только я и никто в этой компании не даст вам другого ответа», «ответ на претензию сформулирован мной», «директор этими вопросами не занимается, я не считаю нужным доводить ситуацию до его сведения», и т.д. И всё это с переходом на крик, хотя я ни разу не перешла на личности и не пыталась ругаться с этим человеком. Вообще не преследовала такой цели.
В итоге я целый день трачу на беседы с Горячей линией, каждый очередной сотрудник выслушивает, недоумевает и обещает разобраться в ситуации и перезвонить. Их было трое, никто не перезвонил. Но после каждого звонка мне перезванивал Мистер Х, который уже вообще потерял над собой контроль.
Создалось такое впечатление, что он и не слукавил вовсе, когда говорил, что этот вопрос решает исключительно он — все пути вели к нему и добиться диалога с другим сотрудником просто невозможно!

Я описала всё произошедшее в письме на электронный адрес 24@mvideo.ru, прикрепила фото чека покупки, моей претензии и ответа на претензию, в надежде, что это поможет как-то продвинуться с мертвой точки. В итоге ответа так и не последовало.
Следующим моим шагом будет заявление в суд. Ужасное состояние от чувства несправедливости! Почему буквально самый крупный магазин техники в стране не имеет в штате компетентных людей для решения таких вопросов? Уверена, что мой случай для них вполне рядовой, тем не менее никто, кроме Мистера Х не участвует в решении вопроса. Кстати, всё это время, мама без телефона, а значит закон вновь нарушен — согласно п.1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» на время решения подобных вопросов, необходимо предоставлять подменный телефон.
Такие дела.