Как правильно звонить оператору сотовой связи или на горячую линию/колл-центр (мини хоу-ту от меня)
Предыстория.
Звонил сегодня оператору МТС, чтобы узнать почему в личном кабинете домашнего интернета и телевидения слева снизу есть баннеры "мтс-бонус" и "20% возвращаются", но они не работают. Первый сотрудник очень долго пытался объяснить решение совсем другой проблемы, причем обращаясь ко мне на "ТЫ", а затем окончательно сдался и перевел меня на другого сотрудника (из технического отдела как он сказал), второй сотрудник понял что я хочу сделать, попробовал воспроизвести - увидел, что у него все работает, но я был настойчив и хотел решить проблему у себя (чтобы и у меня заработало) и он попросил подождать... в итоге я ждал 20 минут, пока разговор автоматически не сбросился. 20 минут я слушал их унылую музыку в ожидании оператора, которому, вероятнее всего приспичило "по большому" и не отпускало с унитаза (другого варианта почему я так долго ждал я не могу придумать).
Поэтому я решил быть смекалистее и использовать их оружие против них самих. Так как проблема всё ещё не была решена - я позвонил второй раз, но в этот раз выбрал, что после разговора я оценю качество сотрудников (хитрость номер раз). И заодно во время начала разговора я сказал следующее: "Здравствуйте. Представьтесь, пожалуйста, полностью - назовите ваше имя и фамилию и внутренний номер сотрудника, потому что я записываю данный разговор" (хитрость номер два и три) - после этих слов операторы становятся нежнее и ласковее, а ещё время ожидания, когда они уточняют информацию сокращается в разы.
Закрепим.
1. Если есть возможность оценить качество сотрудника после разговора - всегда выбираем "ДА".
2. В начале разговора просить их представиться и назвать свой внутренний номер.
3. Говорить, что разговор записывается (даже если вы его не записывайте ;-) ).
Звонил сегодня оператору МТС, чтобы узнать почему в личном кабинете домашнего интернета и телевидения слева снизу есть баннеры "мтс-бонус" и "20% возвращаются", но они не работают. Первый сотрудник очень долго пытался объяснить решение совсем другой проблемы, причем обращаясь ко мне на "ТЫ", а затем окончательно сдался и перевел меня на другого сотрудника (из технического отдела как он сказал), второй сотрудник понял что я хочу сделать, попробовал воспроизвести - увидел, что у него все работает, но я был настойчив и хотел решить проблему у себя (чтобы и у меня заработало) и он попросил подождать... в итоге я ждал 20 минут, пока разговор автоматически не сбросился. 20 минут я слушал их унылую музыку в ожидании оператора, которому, вероятнее всего приспичило "по большому" и не отпускало с унитаза (другого варианта почему я так долго ждал я не могу придумать).
Поэтому я решил быть смекалистее и использовать их оружие против них самих. Так как проблема всё ещё не была решена - я позвонил второй раз, но в этот раз выбрал, что после разговора я оценю качество сотрудников (хитрость номер раз). И заодно во время начала разговора я сказал следующее: "Здравствуйте. Представьтесь, пожалуйста, полностью - назовите ваше имя и фамилию и внутренний номер сотрудника, потому что я записываю данный разговор" (хитрость номер два и три) - после этих слов операторы становятся нежнее и ласковее, а ещё время ожидания, когда они уточняют информацию сокращается в разы.
Закрепим.
1. Если есть возможность оценить качество сотрудника после разговора - всегда выбираем "ДА".
2. В начале разговора просить их представиться и назвать свой внутренний номер.
3. Говорить, что разговор записывается (даже если вы его не записывайте ;-) ).
Как правило, у операторов не настоящие фамилии. Разговоры записываются в любом случае. + ребята из тех.поддержки реально бегают курить от проблемных клиентов.
Серьёзно, можно сколько угодно ненавидеть тех. поддержки, но не стоит забывать, что там сидят обычные студенты, а не доктора мобильных наук. И работают они болтая по 8-12 часов, с редкими перерывами.
1) все разговоры записываются колл-центром. и во всех кц разговоры выборочно прослушиваются. и все операторы это знают. поэтому ваше "записываю разговор" - до лампочки.
2) оператор имеет право не называть свою фамилию. хотя некоторые все же называют фио и ржут с таких "понтов" абонентов. (особенно веселит "все! вы здесь больше работать не будете!"
3) оператор действительно может долго узнавать какую-либо информацию в случаях если, например, самое простое - зависает программка, ну или нужный вопрос узнают через десятые руки и приходится ждать.
поэтому не помогут советы
Одновременно с этим действительно есть хитрости ведения диалога в любом КЦ, чтобы гарантированно получать желаемый результат. Но для этого нужно в КЦ поработать, чтобы понимать внутреннюю иерархию, должностные инструкции, какие есть линии и за что они отвечают, полномочия сотрудников и т.д.
Резюмирую - все ваши хитрости лишь способ испортить себе карму. Контроль за работой специалистов в МТС адовый, поэтому дополнительно вам их контролировать ни к чему. Любой косяк и так всплывает и будет наказан
Не стоит недооценивать возможности обслуживающего персонала.
Поведи себя по-хамски и оператор найдёт как тебе насолить. Особенно на второй линии техподдержки. Кто может чинить, тот может и поломать.
Веди себя по-человечески, благожелательно, и скорее всего тебе ответят тем же. Постараются твою проблему решить, а не «на уши сесть».