В ответ на пост :
По поводу техподдержки интерзэт. В комментариях к посту уже рассказали, почему время ожидания меньше минуты, но хотелось бы еще пояснить не особо осведомленным, чем именно занимаются разные отделы.
Я работаю специалистом технической поддержки в компании интерзет. Дело в том, что объединение с дом.ру произошло только на бумагах, а оборудование и типы подключения у каждого остались свои.
Так, например, диагностика подключения в сети дом.ру происходит через одну программу и там запускаются через одно место работающие автоматические скрипты, через которые видно очень мало чего и
твердо уверенным можно быть только в малом количестве случаев. Собственно, сам в техподдержку пока не звонил, поэтому не слышал, что слышит клиент "до меня".
Расскажу, кто что делает:
Сначала клиент попадает в Колл-центр, где сидят люди, понятия не имеющие о подключении, оборудовании, как это происходит. Такие же, как и большинство пользователей. Для них есть кабель, который уходит куда-то на крышу и испаряется в сферический сигнал в вакууме. Эти ребята спрашивают номер договора, если он не определился автоматически или если совсем умственно-отсталые. Я же при поступлении ко мне звонка спрашиваю договор только если он не определяется, а если определяется, то сверяю адрес с клиентом, просто назвав его ему и услышав подтверждение. И в зависимости от дальнейшего вопроса переводят на разные отделы. А их очень много. Я работаю в технической поддержке и понятия не имею, где остальные вообще находятся. Я ленивый технарь и мне насрать.
Далее сказ о том, как происходит диагностика абонента: про сеть дом.ру я уже рассказал. Там в случае непонятки с диагностикой просто высылается мастер. Однако pppoe реже ломается и это плюс
Если нам звонит человек из сети интерзет, то мы проводим другую диагностику:
Смотрим, как подключен клиент. Бывает такая шляпа, что роутер у клиента стоит SNR - на него мы в большинстве случаев можем зайти и что-то поделать. В основном это перезагрузка или рестарт сервисов.
Если не помогает - мастера. Если до роутера скорость нормальная - мастера на замену или попытка поменять канал беспроводной сети. Во всех остальных случаях мы обычно просим замерить скорость напрямую, а сами заходим на оборудование, смотрим количество ошибок на порту у клиента, перезагружаем оборудование, если необходимо. Бывает такое, что специалист просит вас выдернуть кабель из роутера. Все постоянно думают, что это способствует какой-то резкой починке и отказываются со словами, что пробовали - не помогло. Тогда я прямо отвечаю, что такая процедура необходима для идентификации на оборудовании, потому что иногда переключают в другое и не указывают это в договоре. Собственно, самые длинные звонки у меня бывают обычно или если ситуация из ряда вон выходящая, или если сидит не очень хороший человек на доме, подобравший настройки звонящего клиента из-за чего тот не может зайти в интернет (тогда ищем этого придурка и баним нахрен) или если звонит бабушка, которой надо настроить роутер. Кстати, если вам говорят, что на вашем роутере сбились настройки, то это значит, что на ВАШЕМ роутере СБИЛИСЬ НАСТРОЙКИ и ничего более. Необходимо просто взять и перенастроить, а не психовать, что, мол, из-за нашего интернета сбивается роутер.
А лучше всего поменять роутер. Напоминаю: арендованный - бесплатно, купленный - сами.
Еще одна ситуация: когда клиент требует срочно мастера, а мастера на выбранное время заняты: у нас физически нет возможности прислать к вам мастера на данное время. Просто программа, через которую мы оформляем заявки, не дает это сделать.
В любом случае хочу напомнить всем, кто будет звонить в тп: специалист делает свою работу. Если он накосячил, то этот косяк вылетит ему в штраф, если вас что-то не устраивает, то вы можете в любой момент повесить трубку, отказаться от услуг и перейти к другому провайдеру, однако если вдруг проблема с вашей стороны, то данное решение вам не поможет. А вот с нашей стороны мы все проблемы исправляем буквально в течение суток.
P.S :Заглянул на всякий случай в трудовой договор: ничего там не сказано про рассказывание схемы работы центра техподдержки, которую я и при звонке могу рассказать, а конфедециальные данные я не выдал - значит все отлично.
