Управление репутацией в интернете или заказать клининг инфопространства
Давно нахожусь на Pikabu, не судите по рейтингу и, вообще, не судите строго. Здесь я наблюдал много статей по теме маркетинга (SMM, SEO и т.д.). Решил, что поделюсь своей экспертизой, а пригодиться она Вам или нет решайте сами.
Управление репутацией в интернете и что это значит?
Как Вы поняли из заголовка, речь пойдет об управлении репутацией бренда, компании, персоны, в общем любого объекта в интернете.
Я работаю в сфере репутации довольно давно, около 5 лет, а в сфере Digital почти в двое больше. Считаю, что мое экспертное мнение пригодится, ведь о таких направлениях, как SMM, SEO и контекстная реклама довольно многим уже известно, а ORM остается малоизвестным направлением.
Здесь я поверхностно опишу, что из себя представляет данный инструмент. В детали вдаваться не буду.
Что такое управление репутацией в интернете?
Начну с того, что управление репутацией в интернете – это комплекс инструментов, направленных на создание положительной картины конкретного объекта в интернете. Если упростить, то цель репутационного менеджмента в интернете - сделать так, чтобы любой, кто ищет о Вас информацию, нашел только то, что выгодно Вам. В заголовке используется слово «клининг», так мы называем репутационные работы, поскольку видимую зону инфополя клиента обычно нужно чистить от компромата и негатива. Также использовали фразу «заказать», поскольку управление репутации в интернете - заказывают у меня, как у исполнителя.
Экологичность направления по репутации в интернете
Согласен, загружать картинки в социальные сети - это Вам не заказывать отзывы о самих себе (важно подметить, что данная услуга далеко не ограничивается только данным инструментом). Прежде чем рассказать из чего состоит данное направление и как его делать, хочу отметить момент некой «этичности».
Да, я прекрасно понимаю, как это может казаться со стороны. Типа человек, помимо того, что работает в сфере, да еще и рассказывает, как сделать так, чтобы лавину говна о каких-то прохиндеях, которые делают хреновый продукт или услугу, и на кого люди жалуются в интернете, спрятать и создать имидж этим козлам белых и пушистых…
Сразу замечу, что все не совсем так. Инструменты у данного направления никак не помогут реальным говнюкам, которые делают некачественный продукт или услугу, сколько контента не делай или не удаляй, сколько отзывов не заказывай – все равно реальные клиенты будут продолжать жаловаться. Обновляемые и новые алгоритмы различных платформ не позволят пускать фейк и, справедливости ради, скажу, что если бизнес, имея такой продукт или услугу, не собирается что-то менять, проще говоря, предпочитают оставаться в режиме «кидала», то никакая работа над репутацией им не поможет, сколько не заказывай.
Да, сфера у нас специфичная и не всем это нравится, но в связи с некоторыми тенденциями услуга «управление репутацией в интернете» стала популярной. Дело в том, что довольный клиент не напишет ничего хорошего о Вас, поскольку за свои деньги он ожидает, что ему сделают все «как надо». Понятное дело, что даже за деньги, и бывают немалые, все-равно могут сделать через «одно» место и при этом всем. Не многие удивляются хорошему продукту/услуге на столько, чтобы идти писать положительный отзыв. А вот если компания хоть как-то облажалась, даже если по-мелкому, ну не угодишь всем: лужа перед входом, где-то грязно, коробка чуть мятая и т.д., то люди начинают негативить, а если задели чьи-то чувства, то ждите о себе лавину недовольства. Из-за того, что не так легко стимулировать клиента на положительные отзывы, да еще и в большом количестве, работа «сама про себя» в рамках репутации наберет интерес.
Тот же троллинг, нападки от конкурентов - результат популярности данной услуги. Все и так понимают, что если о компании пишут жалобы и претензии, то это кому-то выгодно или в прикол, а у кого-то из-за этого проблемы.
Основной смысл управления репутацией в интернете
Многие по ошибке считают, что главное в управлении репутацией - это нашпиговать как можно больше сайтов 5-ти звездочными заказными отзывами и все будет в ажуре. Возможно, это и сработает, но в этом нет никакой логики. Смысл в рамках работы над своей репутацией сделать для ищущего информацию о Вас некий FAQ. То-есть, нужно задаться вопросом, что хочет узнать обо мне потенциальный клиент и какие у него есть вопросы.
Например, покупая наушники, человек хочет узнать стоят ли они своих денег, разницу между ними и продукцией конкурентов, качество звука, долго ли они продержатся. Возможно, интересно будет посмотреть некий краш-тест и т.д., а в рамках управления репутацией Вам нужно создать контент, отвечающий на эти вопросы и вылить в видимую зону интернета. То есть, нужно сделать так, чтобы пользователь при поиске информации о Вас нашел все, что ему может быть интересно, а дальше пошел к Вам.
Инструменты управления репутацией в интернете
В первую очередь скажу, что работа в рамках управления репутацией – это отслеживание всего, что пишут о Вас в интернете и непосредственная реакция на данный контент.
Мониторинг и реагирование на информацию в сети
Если Вы планируете заказать управление репутацией в интернете, и Ваш потенциальный подрядчик предлагает Вам только отзывы, то стоит задуматься. Поскольку, как я и сказал ранее, работа над репутацией охватывает куда более широкий спектр действий.
Все очень просто: чтобы у Вас в инфопространстве было все хорошо, Вам нужно следить за всем потоком контента о себе. Подключить систему мониторинга не так сложно, сложнее с ней работать, но как результат Вы всегда видите в режиме реального времени, кто и что о Вас пишет. Соответственно, получая такого рода информацию, Вы можете по получаемой обратной связи работать над своими ошибками и, конечно же, сиюминутно реагировать на отзывы и комментарии. Это даст Вам возможность обработать реального клиента и, возможно, уладить с ним разногласия, а если Вы находите хэйтовый контент или контент от конкурентов, то куда больше возможностей его удалить.
Отмечу также, что мониторинг позволит получить обратную связь абсолютно по любым процессам бизнеса: доставка, обслуживание, продукт, колл центр, работа интернет-магазина или работа отдельной офлайн точки. Все это настраивается и может отслеживаться по отдельности, таким образом многие компании делают апгрейд.
По сути, работу с репутацией можно поделить на две части: создание положительного инфополя и работа по отслеживанию и реагированию на контент. Здесь не буду вдаваться в детали, но если будет интересно изучить эту тему или любую другую пошагово, то ниже будет ссылка на блог по управлению репутации где все расписано поэтапно.
Отзывы
Заказать отзывы!» — вот, что приходит в голову большинству при упоминании управления репутацией в интернете. И да, они будут правы. Как мы и говорили, статистика показывает, что на 10 довольных клиентов лишь один оставляет положительный отзыв, а если перевернуть это дело в негатив, то на 10 клиентов больше половины будут бомбить интернет. Соответственно, заказные отзывы необходимы для обеспечения положительного инфополя компании.
Все довольно просто: как и писалось ранее в отзывах важно указывать нужную информацию для аудитории и заливать на популярные отзовики. Здесь скажу, что брать второсортные и подконтрольные какому-то агентству отзовики просто не нужно. Желательно заняться размещением заказных отзывов параллельно с отзывами от реальных клиентов, то есть заняться стимулированием реальных отзывов.
Стимулировать реальные отзывы можно через mail рассылки или за бонусы через сайт/приложение. Отзывы — не панацея и занимают около 60-70% поисковой выдачи, а остальное же занимают статьи, блоги, подконтрольные страницы и т.д. Скажу, что работа по отзывам уже давно преобразилась и размещенные через ботоферму и сменные IP давно уже в прошлом. Такая работа сейчас приведет к бану на отзовиках, поэтому будьте аккуратнее при размещение фэйкового контента. О том, как пошагово размещать отзывы можно также почитать в блоге по управлению репутацией.
SERM
Проще говоря, SERM — манипуляция поисковой выдачи в интернете. Задача данной работы, помимо отзывов (хотя отзывы можно считать частью SERM), продвинуть в видимую зону поисковой выдачи (TOP 10 или TOP 20) интересующий нас контент.
Обычно в контент, который продвигают в ТОП, входят: статьи, размещенные на нишевых СМИ, личный сайт-заглушка, страница в социальных сетях, блог и так далее.
Важно понимать, что семантика, по которой будет идти работа в рамках репутации — это «бренд+отзывы» и «бренд+отзывы о работодателе». То есть любой запрос, который связан непосредственно с отзывами и рекомендациями о Вас от третьих лиц, чтобы ищущий мог быстро найти рекомендательную информацию о Вас.
Из этого следует, что в контенте в рамках SERM должны будут фигурировать слова «бренд» и «отзывы» для того, чтобы они вылетали в ТОП по Вам. Именно поэтому делается отдельная группа в социальных сетях по типу «отзывы и предложения», отдельная вкладка на сайте «отзывы» или же сайт заглушка с этим ключевиком. На это направлены и статьи обзоры, блоги и другой всевозможный контент, который может прийти Вам в голову.
Если посмотреть на работу SERM со стороны, то задача создать и взять пул ресурсов, которые впоследствии нужно заполнить и продвинуть в TOP поисковой выдачи, дальше посредством поведенческого фактора и мониторинга удерживать на позициях.
Скажу, что репутация представляет из себя большой спектр услуг и даже больше, чем я описал здесь. Тут я привел самые основные инструменты, но туда может входит и классический PR, и SMM, и работа по E-mail маркетингу, и многое другое.
Как и говорилось, здесь описана вводная информация, которая может дать общее представление о значении услуги.
Если вам понравился материал, то посоветуйте его нуждающемуся коллеге. Если есть, что обсудить — пишите. До скорой встречи. Grazie.
Байков Дмитрий,