Умение достучаться до сердца⁠⁠

Лет 10 назад я работал руководителем по развитию направления в отделе продаж в одной всем известной в нашей стране конторе. Параллельно моему отделу, создали еще один. Он занимался только продажами по входящим заявкам. Было в ней 12 человек и на них на всех 1 руководитель. Девочка, по имени О***, импульсивная, с лишним весом, и орущая на менеджеров, когда они «не соблюдали дисциплину». И хоть отдел и был набран из молодняка, балбесов, так что бывало такое не редко, но истерики ее больше нагнетали атмосферу, чем восстанавливали порядок. Все было как в плохом детском саду.

Наши отделы сидели в одном отмен спейсе и я мог наблюдать это регулярно.

А надо сказать, что я никогда на подчинённых голос не повышаю. И тем более на личности не перехожу. Все должно быть в рамках корректности и конструктивных рабочих отношений. И у меня это работает. Ну да это отступление.

Так вот.

Через пару месяцев к нам в компанию пришла девушка Бизне-тренер по имени А***, с целью поднятия продаж

Начала А*** с того, что провела несколько теоретических занятий

А потом стала с нами со всеми общаться по отдельности. Знакомиться ближе, так сказать.

И вот прихожу я к ней. Сажусь. Говорим о том о сем.

«Как тебе здесь вообще?» спрашивает. «Нормально», отвечаю. «Бывают иногда прецеденты, но в целом - отлично».

«Что за прецеденты?», спрашивает

«Да ничего особенного. Вот месяц назад с руководителем соседнего звена, О***, по сильно разругались, к примеру. За то, что орет не к месту. Но это редкость. В целом все хорошо»

«А о чем ругались?»

«Да орет на сотрудников по делу и без дела. Терпел пару месяцев, потом надоело, наорал на неё»

Ляля, обсуждаем ситуацию. Я описываю свою картину мира, в которой руководитель отдела продаж, который вместо работы над планом / увольнения сотрудников, на них орет, заслуживает только такого же в ответ. А надо сказать, сто что тогда, сто сейчас, я был убеждён, что на регулярную агрессию, если поговорить спокойно не помогло, нужно отвечать аналогично. Есть люди, которые по другому просто не понимают. И вместо того, чтобы вести себя вменяемо, разговаривать по человечески и решать проблему, только истерят и накаляют атмосферу. Нынче это называют токсичный руководитель.

Выслушала она это, покивала. И говорит:

«Слушай, вопрос. Вот у неё 12 человек в подчинении. 35 лет. Мужика нет. Лишний вес. Рабочий день с 9 до 6, но приезжает в 8 и уезжает в 8. Документация на ней. Личный план продаж тоже никто не отменял. Ещё и за 12 дураков отвечать надо. А она их даже не набирала. Слушай, вот ты скажи мне. А тебе ее не жалко?»

Никогда до этого я не встречал более доходящего до сердца короткого питча.

Мое отношение к О*** поменялось моментально. Тут же. В эту же секунду. Я вошёл в кабинет бизнес-тренера с жёсткой позицией по поводу любой неконструктивной реакции; истерики, несправедливости и тп в адрес сотрудников, а вышел глубоко сочувствующим напряженности нагрузки, взваленной на О***, человеком.

С этого момента каждый раз как она заводилась, я всегда подходил к ней и говорил: «О***, успокойся. Щас че-нить придумаем. Все нормально будет. Не переживай».

Она успокаивалась. Конфликт гасился не начавшись. Ситуация, которая вызвала конфликт, решалась через конструктив ныне предложения. Все в плюсе.

Я до сих пор вспоминаю этого бизнес-тренера и ее непревзойденное мастерство показать человеку, который воспринимает только логику аргументов, другую сторону вопроса. Достучаться до сердца одной короткой историей.

Никогда ни до, ни после, никому не удавалось поменять мою точку зрения, обращаясь к эмоциям. Только логикой.

Потом я не раз видел А***, когда она проводила тренинги по продажам. Сам был на парочке занятий. И ее метод работы в кейсах со «сложными клиентами» всегда работал.

Как она говорила «на прошлой работе мне говорили: «если А*** не продаст, никто не продаст». Не знаю так ли это, но договорился когда она хотела у неё получалось всегда.

Как она это делала и какими методиками пользовалась, я не знаю. Но до сих пор под впечатлением, когда вспоминаю эту историю