Техническая поддержка интернет провайдера
Наткнулся на тэг о суппорте, почитал, и припомнил пару историй:
1. Сидим с коллегой на второй линии поддержки интернет провайдера ( вторая линия обороны оператора от клиентов с проблемами, сюда попадают люди, которым не помогли прекрасные девушки со скриптами-инструкциями), и катаем в Quake 3. На дворе лето, звонков мало, все на дачах. Звонок, снимаю трубку:
(я)- Техническая поддержка, Yofich, здравствуйте!
(А)бонент - Добрый день, у меня большой пинг в Интернет игре.
(я) - Что за игра, возможно ли в самой игре посмотреть уровень задержки?
(А) - World of warcraft, задержка 120мс, я из-за этого не могу нормально играть.
Тут стоит сделать отступление: я на тот момент активно играл в WoW и прекрасно знал, что для ру сегмента и города проживания абонента - Новосибирск 120-150мс нормальный уровень задержки, из-за физического удаления от оборудования Blizzard, но настроение прекрасное, в Q3 я выиграл, и сливать парня не хочется.
(я) - Вообще такая задержка обусловлена удалением вас от оборудования, но скажите, с чем у вас возникают проблемы, может сможем что-то посоветовать.
(А) - Я на арене не могу присту каст сбить!
Арена - зона боев игрока против игрока в составе 2х2, 3х3, 5х5. Прист - класс игрока целителя. Каст - заклинание, Сбить - прервать чтение заклинания.
(я) - Подскажите на каком сервере вы играете?
(А) - Шадоумун
(я) - Отлично, подождите я приглашу коллег и мы с вами сходим на арену все проверить.
(Я не в телефон) - Гриня, Тем, заходите в ВоВ, арену катанем с абонентом, 2х2, Гриня ты пристом со мной, Тём, пристом с абоном.
Подключаю вас к конференции с Абоном.
Далее технические вопросы подключения, формирования групп, выход на арену.
(я) - Сейчас мой напарнике начнет кастовать, сбивайте каст.
(А, не успевает в 1,5 секунды) - вот видите яженажимал.
(Г) - потому, что не так делаете, надо вот так, Yofich, сбивай.
Сбиваю
(я) - у меня задержка 170мс на данный момент. Проблема в руках, давайте объясню
Далее разъясняем нюансы, и в этот момент проходит мимо старший смены ( единственный мудак во всей поддержке)
(СС) все трое объяснительные на стол, почему играете на работе.
Абонент доволен, заявка закрыта, на решение потратили 20 минут.
Сидим пишем объяснительные, сдаем начальнице, голосом поясняем. Начальница решила послушать записи, затем вызвала СС и попросила объяснительную, почему он требует объяснительную не разобравшись в проблеме.
2. Заявка "не работает интернет на Linux" - в то время были популярны netbook, но проблема в том, что на многих стоял Linux, мы сделали автоматические скрипты для настройки VPN под разные дистрибутивы, ну и сами пользователи активно расширяли конфигурации у нас на форуме. Так как дистрибутивов был вагон и маленькая тележка, мы поддерживали только определенные: бунты, дебианы и еще пару. Всех остальных разрешено отправлять на форум пользователей.
(А) у меня не поднимается ВПН на freebsd
(Я) Мы не оказываем поддержку для BSD, я отправил вам на почту ссылку на форум, на тему с BSD, в шапке закреплены набор инструкций и скрипты.
(А) Спасибо, всего доброго.
Кладу трубку, спустя 10 минут прилетает письмо "Слил абонента, минус премия". Письмо оформил отдел прослушки. Иду разбираться, беру с собой ноутбук ( прослушка сидит в одном помещении с руководителем) и предлагаю начальнику прослушки и руководителю на моей FreeBSD поднять наш ВПН в живую, даже не по телефону. Претензию слили через 2 минуты попыток.
3. Заявка "Забыл пароль от интернета"
(я) Здравствуйте, я вижу вы в сети, проблема актуальна?
(А)Да, актуальна, я не могу войти в WoW, пароль не подходит.
(я Оо) А причём тут провайдер?
(А) Ну игра же через интернет, а интернет даете ВЫ!!!
(я) Но игра это отельный продукт, интернет тут только средство доступа и коммуникации, и им вы сейчас прекрасно пользуетесь. Поддержку по вопросам игры оказывают владельцы игры, и я вас обрадую, уже неделю их поддержка разговаривает на русском языке, вот вам телефон звоните - помогут.
(А) Но вы же провайдер звоните сами, я не намерена.....
(я) До свиданья.
Вообще год, проведенный в суппорте, позволил мне набраться такого клиентского опыта, которого не получишь больше ни где. Были и психи и вежливые люди, и супер админы международных корпораций и одиноких дам, готовых заехать за вами после смены. Но главное, я познакомился с отличными людьми, и пусть все уже сидят на высоких должностях, год в суппорте позволил нам отличными друзьями и коллегами, мы с радостью иногда собираемся и вспоминаем лучших абонентов.
P.S Мое собеседование на работу в суппорте.
(я) Здравствуйте, я на собеседование в поддержку.
(Охранник) - Вон сидит руководитель, вам к нему.
Подхожу к руководителю, сидит группа парней и играет в WoW.
(я) Меня тут с кадров отправили к вам на собеседование.
(Р, не отрываясь от игры) - Тир 4 шапка с кого падает?
(я) Принц в Каражане.
(Р) Принят, выбирай место, сейчас оформим.
