Опыт самоуправления отделений в банке «Handelsbanken»⁠⁠

Перевод Оксаны Алехиной, взято отсюда.

Шведский банк Handelsbanken известен как децентрализованная организация. Отделения банка пользуются высоким уровнем автономии, достаточной для принятия всех важных деловых решений. Просто потому что они находятся ближе всего к клиенту и лучше всего подготовлены для принятия правильных решений.

В банке работают более 12 000 сотрудников в ~800 местных отделениях в Швеции, Великобритании, Дании, Финляндии, Норвегии и Нидерландах.

Цель Handelsbanken – достичь более высокой прибыльности, чем в среднем у банков-аналогов на своих рынках, и иметь больше довольных клиентов и более низкие затраты, чем у их конкурентов.

Handelsbanken был сильно децентрализован с философией, утверждающей, что «отделение – это банк» с начала 1970-х годов. Наиболее важные бизнес-решения принимаются в отделениях банка его сотрудниками. Они лучше всех знают своих клиентов и местный рынок.

Handelsbanken не занимается составлением бюджета. Они считают, что все сотрудники должны иметь возможность сравнивать свои результаты с результатами коллег. Вот почему в отсутствие бюджетов все филиалы оцениваются по соотношению затрат к доходам (C/I-ratio), которое выступает в качестве официального конкурентного ориентира между различными филиалами. В результате филиалы соревнуются друг с другом во «внутренней лиге производительности», результаты которой ежемесячно публикуются в их интранете.

Помимо коэффициента C/I, существуют и другие показатели (такие как динамика объемов бизнеса, количество клиентов и рейтинги аудиторов), на которые смотрят филиалы и регионы, чтобы оценить здоровое развитие бизнеса.

Прозрачность работы всех филиалов позволяет филиалам знать, насколько хорошо они работают по сравнению с аналогами и предлагает значимые сравнения.

Эта «внутренняя лига производительности» помогает повышать производительность, постоянно совершенствоваться и проводить обсуждения между филиалами, чтобы учиться друг у друга. Это создает здоровое давление со стороны коллег, поскольку все филиалы стремятся к хорошей репутации в лиге.

Благодаря данным практикам показатели Handelsbanken очень впечатляющие. Их прибыльность выше, чем в среднем у их конкурентов за последние 47 лет. И они уже несколько лет являются самым рентабельным банком в Европе. И, что еще более важно, Handelsbanken занимает одно из первых мест по уровню удовлетворенности клиентов среди всех банков с начала проведения независимых опросов.

Интересен опыт в банка в поддержании идеи самоуправления в отделениях. В 2016 году децентрализованный подход банка оказался под угрозой из-за назначения нового генерального директора Фрэнка Ванг-Йенсена. Он решил закрыть порядка 60 отделений. Это было воспринято как угроза уникальной децентрализованной модели банка.

18 месяцев спустя Ванг-Йенсен был отстранен от занимаемой должности. Инсайдеры подчеркнули его неспособность прислушаться к сотрудникам банка и поддерживать децентрализованный подход к ведению бизнеса.

Этот опыт показывает, что стадия развития организации может быть намного впереди развития ее лидеров: в Handelsbanken, настолько впереди, что организация заставила лидера уйти.