Несколько слов про клиентоориентированность в Красноярске.
ВНИМАНИЕ! Данный длиннопост содержит сугубо личное, моё, мнение, которое было составлено в процессе работы с одним из ключевых игроков (с их слов) на рынке типографии в Красноярске.
(прошу воздержаться от прочтения данного поста руководителей которым не интересно мнение клиентов о своих компаниях)
В свободное, от основного рода деятельности, время я занимаюсь разработкой рекламной продукции для крупной региональной компании, которая работает в сфере комплексного обеспечения предприятий тяжелой промышленности и горнодобывающих комплексов.
Неделю назад понадобились мне в срочном порядке напечатать брошюры.
До этого делали партию по этому макету в А5 формате в тестовом режиме, для того что бы "пощупать руками" так сказать, на все про все ушел 1 рабочий день и по заверениям, менеджера компании, если им прислать макет утром, то вечером можно забрать готовую продукцию. К слову так оно и было-календари и брошюры они отпечатали очень оперативно и отдали в рамках оговоренного срока, НО не в этот раз...
И так, пятница, утро (Я-Я; директор по маркетингу-ДМ):
09:40
ДМ:-VerseE, доброго утра! Срочно, "еще вчера", нужны брошюры! Когда сможем получить?!
Я:-Доброго, ДМ(имяочество)! Сейчас созвонюсь с менеджером компании, для них это не проблема, внесем быстро корректировки в макет и вечером заберем...(основывался на информации которую предоставил менеджер в прошлый раз)...подождите минут 15, я уточню лишний раз у них.
ДМ:-Хорошо! Жду, не затягивай...
Дожидаюсь открытия офиса типографии
10:00 (открытие офиса "типографии нового поколения" - с их слов)
...3 звонка без ответа...
10:07 (Я-Я; МК-менеджер компании):
МК:-Алло!
Я:-Здравствуйте, меня зовут VerseE, представляю компанию ... . Нам необходимо очень срочно напечатать партию, состоящую из 10шт, брошюр...подскажите, пожалуйста, сможете сделать оперативно?
МК:-Меня зовут (пусть будет Никита), о каких брошюрах идет речь и как срочно нужны?
...далее обсуждение тех.вопросов: формат А4, 12 разворотов, бумага плотностью 300 и 150 все на скреепке...
МК:-Да, конечно, сделаем...высылайте макет...
Я:-Макет уже у Вас есть, печатали не так давно, там добавились 4 разворота, сейчас дошлю их.
МК:-Хорошо, ждем.
11:37
МК:-У вас на 3х страницах отсутствуют припуски.
Я:-сейчас поправим.
12:10
Я:-Припуски поправили, файлы у Вас на почте.
МК:-Хорошо, ждем оплату.
...оплата прошла по безналу...
15:30 (нахожусь за рулем в полной уверенности что через пару тройку часов можно будет забрать продукцию)
МК:-У Вас нумерация страниц не верная!
Я:-???
МК:-Проверьте предыдущую партию и убедитесь...
(я начинаю перебирать в голове как такое могло произойти и как мы в 8 пар глаз, при детальном рассмотрении брошюры, этого не заметили. Останавливаюсь, достаю образец-нет, все в ппорядке)
Я:-Там все верно, все как и в предыдущем макете, посмотрите фаил.
...смотрит...
МК:-Они у Вас не верно разложены! Должны быть 01-23, а у Вас 01-02.
Я:-Все верно, как и в прошлый раз, развороты разложены таким образом как и должна листаться брошюра...в прошлый раз такого вопроса не возникло...
МК:-Они у Вас не верно разложены, мы не сможем их напечатать, либо напечатаем как есть.
Я:-???
МК:-У Вас не верный макет и мы не сможем его напечатать! Меняйте нумерацию!
Я:-подождите, в прошлый раз данный макет, с такой раскладкой отлично отпечатался, в чем сейчас проблема?
МК:-(переходит на повышенный тон) Я не знаю, что Вам напечатали в прошлый раз, этот макет не подойдет для печати или мы напечатаем как есть...
Я:-Не повышайте, пожалуйста голос и объясните, почему в прошлый раз все было хорошо для печати, а сейчас нет и почему Вы сразу это не проверили...?
МК:-(снова повышенным тоном)Я ЕЩЕ РАЗ ПОВТОРЯЮ, я не знаю, как они напечатали в ПРОШЛЫЙ РАЗ!!!
Я:-Дайте, пожалуйста, телефон руководителя.
МК:-Я руководитель! /ВОТ ЭТО ПОВОРОТ/
Я:-??? 0_0 ??? и Вы позволяете себе так разговаривать с клиентом?!
МК:-(что то в сторону невнятно)....учить МЕНЯ будет...короткие гудки.
15:59 (перезваниваю)
(девушка менеджер/дизайнер/печатник/уборщица и так и не понял кто-Д)
Д:-Алло!
Я:-Здравствуйте! Скажите. Никита, действительно Ваш директор?
Д:-Да
Я:-Он сейчас бросил трубку или связь оборвалась?
Д:-Ему не понравилось. что Вы начали его учить как нужно работать...
Я:-...(рукалицо, про себя "во папал")...скажите, пожалуйста, что нужно, что бы получить наш заказ.
Д:-Нужно переразложить развороты таким образом как сказал Вам Никита.
Я:-Хорошо, я сейчас за рулем, через 1,5-2 часа вышлю Вам фаил. Когда будут готовы?
Д:-Мы сегодня работаем до 18:00, у нас встреча назначена.
Я:-Скажите, Ваш человек может исправить раскладку (перевести страницы в ТИФФ, разрезать и склеить).
Д:-да, сможет...но это будет долго и +2000руб.
Я:-Там только разрезать пополам и склеить вместе...
Д:-У нас дизайнер в отпуске и печатник то же...
Я:-??? Время 16:20, у Вас нет дизайнера и печатника и Вы взялись за заказ? Это КАК вообще???!
Д:-Мы завтра (субботу) выйдем и сделаем все...
Я:-Хорошо. к 18:00 файлы у Вас будут. Скорее всего заберем в понедельник.
(созвонился с заказчиком ДМ, обрисовал ситуацию, решили что я в субботу по доверенности заберу сам, так как оплата безнал, а встреча утром в понедельник, поэтому без вариантов)
18:00 (перезваниваю)
Я:-Файлы у Вас на почте.
Д:-(неохотно) Сейчас посмотрю...
(проверяет почту, на фоне что то вещает Никита)
Д:-Да, есть, но они снова не те...
(отправил им ТИФы постранично)
Я:-Что с ними снова не так?
Д:-(с раздрожением) Они постранично, а мы Вам сказали сделать полными разворотами!!!
Я:-Скажите в чем проблема отправить на печать две страницы? Это настолько невозможно для Вас?
Д:-(язвительным тоном) Не надо меня подкалывать!!!
(Никита все так же вещает где то за спиной)
Я:-??? 0_0
Я:-Хорошо, скажите во сколько Вы завтра открываетесь?
Д:-(все тем же раздраженным тоном) Это НЕ ВАШЕ ДЕЛО!!! (тут у меня ступор) МЫ завтра ВООБЩЕ НЕ РАБОТАЕМ!!!
Я:-У Вас в фирме стиль общения такой с клиентами? Я клиент и я хочу узнать во сколько я могу завтра забрать продукцию...как и когда я могу забрать ее?
Д:-РУКАМИ!!! В понедельник заберете!!!
Я:-У нас в понедельник утром встреча,я изначально говорил, что это срочно, Вы взялись за заказ без печатника и дизайнера и сейчас у Вас во всем виноват клиент с которым Вы общаетесь в таком тоне...что Вы вообще делаете на рынке услуг?!
Д:-Всего доброго...короткие гудки...
Спустя 20 минут получил СМС от Никиты:
Собственно, клиент остался виноват...
Спасибо Всем кто дочитал. Тем кто проникся - отдельная печенька.
Пост первый, но исходя из ситуации на рынке, думаю, что не последний.
Орфография АВТОРСКАЯ - автор троечник :)