Мегафон снова удивил
Дано:
4G модем Мегафон М150-1
Сим-карта сроком службы около 3-х лет (может и более)
Тарифный план и опция специально под модем, опция M (439 руб., 15/15 Гб день/ночь)
Роутер Zyxel Keenetic 4G III
Найти:
Почему не работает интернет?
Решение:
На роутере огоньки: глобус, вила, wifi, сеть горят.
На модеме горит голубенький огонек.
Интернета на устройствах нет.
Случилась беда вчера, 27.03.2019 г. Мой родственник обратился ко мне за помощью: нет интернета. Пользователь - человек в возрасте, ему все эти вилы, глобусы, вафли до фени. Если интернет не работает, значит кончились деньги, работает - отлично. Без интернета ему как без рук.
Первым делом позвонили мне. Я, имея доступ к его ЛК, проверяю и вижу наличие баланса и остатка по пакету интернета. Деньги есть с запасом на следующий месяц, доступно интернета 9/15 Гб. Не послушав меня, владелец не работающего интернета решает закинуть еще одну абонентскую плату (мало ли, может не хватает). Деньги легли на счет, интернет не работает.
Далее звонок в техническую поддержку, где владельцу объясняют: ограничений у вас нет, все работает в штатном режиме. Владелец топает в салон связи за помощью, где посчитали возможной причиной неисправности устаревшую сим-карту - размагнитилась, и выдают новую взамен. А интернет все-равно не работает.
Опять звонок мне и вопрос: что может быть? Предполагаю неисправность роутера или самого модема и предлагаю достать из запасов роутер TP-Link (он заранее мной был заготовлен и настроен), подключить к нему 4G модем и запуститься. Интернета на устройствах снова нет. Далее предполагаю неисправность самого 4G модема, просим товарища передать 3G модем Мегафон (который лежит и свистит на подоконнике годами) и подрубить к одному из роутеров, заранее заправив сим-картой. А интернета снова нет.
Подключить один из модем прямиком к компьютеру/ноутбуку не предлагал. Объяснять пожилым людям по телефону порядок действий по установке приложений - худшее дело.
Обалдев от такого на следующий день, т.е. сегодня, 28.03.2019 г., приезжаю я разобраться со всем этим. Привез с собой свой 3G и 4G модемы Мегафон. Последний прошит в HiLink, разблокирован. Подключаем каждый модем по очереди к ноутбуку, результат - нигде нет выхода в интернет. Формально, устройства подключаются к сети, ловят 3G, 4G, но выход на какую-либо страницу, даже y0.ru, просто невозможен. В приложении Huawei Modem 3.0 (через него запускаю 3G модем) можно было видеть, как идет передача данных от пользователя в сеть, но обратно, загрузки попросту нет - 0 кб/с. Звонки через приложение с проблемной сим-карты идут в обе стороны. В HiLinkе на 4G модеме - с передачей данных такая же картина. Еще один 3G зверек товарища дает аналогичные результаты. Убеждаемся, что изначальный модем исправен.
Вот они кстати, братья.
Крайний справа - модем родственника, который несколько лет верой и правдой служит с роутером в паре.
Второй справа и крайний слева - мои устройства.
Слева второй - подопытный от 27 марта.
Ни один модем не смог выйти в сеть.
Понимаем, что проблемы со стороны провайдера, опсоса.
И ВОТ ТУТ НАЧИНАЕТСЯ ВЕСЕЛУХА! Поехали!
Звоним на горячую линию. Нас встречает Елена. Пару минут нам впаривает историю про наш баланс и предлагает взять обещанный платеж (а почему бы и не взять, у нас же на балансе более 1000 руб. лежит). Умоляем Елену соединить с оператором и наконец состоялся первый диалог, где Я - это я, О - оператор.
Я: Здравствуйте! У нас проблема с интернетом. Не можем выйти в сеть через USB модем.
О: Вы звоните сейчас с проблемного номера?
Я: Нет, номер с проблемой такой-то.
О: На кого зарегистрировано?
Я: Иванов Иван Иванович!
О: Паспортные данные или прописка?
Я: Восемь восемьсот 25 тысяч шестьсот.
О: Не вижу у вас никаких проблем!
Поясняем оператору про 3 модема, про прямое подключение к компьютеру и т.д.
О: А вы как давно установили приложение от мегафон для подключения? (Тут оператор по видимому пытался слить нас, отправив обновляться)
Я: Сегодня! (Тут я солгал. На самом деле вообще не ставлю их тормознутый софт, когда есть родной от HUAWEI, где функционал лучше. Да и какая разница, с последним обновлением их приложение или нет, когда даже модем на ХайЛинке тоже не алё).
Тут оператор видимо решает меня снова отшить и предлагает поставить сим-карту в смартфон и испытаться на нем, мол авось проблема в оборудовании? Т.е. оператор не верит в качество продукции своей компании. Хм.
Поняв, что оператор не компетентен, прощаюсь, кладу трубку ну и решил все-таки испытать сим-карту на смартфоне. И, что же вы думаете? Наберите воздуха в грудь!
Интернета также нет! Смартфон ловит сеть 4G, видно, что смартфон отправляет пакеты данных, но в ответ не получает ничего. Все тоже самое.
Звоним снова Елене, снова думаем взять ли нам обещанный платеж, стоя на коленях просим постучаться к оператору. Объясняем очередному сотруднику все с начала плюс рассказываем про смартфон. Девушка с невиданного конца также не верит в качество продукции своего работодателя, предлагает купить новые модемы, т.к. эти уже не на гарантии, возможно неисправны (ну конечно, все сразу 4, вы что, мадам?). Прямым текстов заявляем, что вероятность неисправности оборудования при 5 попытках подмены устройств - минимальна. Оператор ставит заявку и обещает решить проблему за 7 дней, но по факту за 1.
Еще один день без интернета прожить человеку просто никак: работа, обязанности, поэтому решаем плюнуть на все, взять новый номер (снова Мегафон), старый номер отключить и перевести деньги по заявлению. Топаем в салон.
По пути в салон нам пришла вот такая смс-ка на контактный номер, оставленный нами технической поддержке.
Т.е. прямым текстом нам отшили, дав стандартный ответ: перезагружайтесь и заработает, у нас все хорошо, проблемы у вас.
В салоне связи проблемного владельца сим-карты узнали сразу. Также обалдели, что интернет не работает и вызвались проверить ее сами. Нам не жалко, но обидно, что после стольких проверок нас приняли за дураков, не умеющих обращаться с техникой.
Менеджер ставит в звонилку сим-карту и демонстрирует успешный входящий/исходящий звонок - "Работает же!". Говорю: "У нас тоже звонит, а интернета нет". Даю даме свой смартфон для опытов, она ставит туда злополучную сим-карту и ковыряется в настройках (хотя это не нужно было, мой опсос тоже Мегафон, вынь да вставь новую и все), включает геоданные, отключает wifi, включает передачу данных, поднимает лимит передачи данных, настраивает время, еще минут 5 ковыряется, запускает Яндекс.Карты и показывает вот такую картинку со словами: "Вот же, есть интернет, карты же открылись, прогрузились!".
Сообщаю, что карты предварительно загружены, интернета нет, демонстрирую, открыв YouTube, где просто белый экран.
Наконец менеджер также как и мы начинает верить в полтергейста, начинает смотреть заявки по нам и видит оставленную нами задачку и там же ее результат в виде сообщения, что проблема не найдена, заявка закрыта. Очередные попытки перезагрузок моего бедного смартфона, клацанье по мышке в поисках ответа ни к чему не привели.
Наконец просим все же оформить нам новый номер для интернета. Оператор выполняет просьбу, но вот беда. Пакет M теперь стоит 450 руб. и пакет похудел с трафика 15+15 до 18 Гб. Круто, но куда деваться. Берем! Там же пишем заявление на закрытие предыдущего номера с переносом баланса на новый номер. Менеджер еще полчаса до написания заявления загорелся желанием разобраться в данной ситуации, т.к. ее это удивило и она сама не могла поверить в происходящее.
Попутно рассказал им про случай с недозвоном до конкретных абонентов после перехода с Теле2 к Мегафону:
https://pikabu.ru/story/megafontele2_5745813
https://pikabu.ru/story/megafontele2_razvyazka_5774929
Менеджеры опять включили умников со словами: черный список у вас, блокировка. Но мы то знаем, что ничего не было, кто-то просто не признался в чем было дело. Проблема была у оператора.
Новая сим-карта получена, интернет успешно функционирует на прежнем оборудовании без каких-либо перенастроек. Однозначно проблема Мегафона. Но ее почему-то они не признают. Плюс с этой проблемой потеряли 2 дня, пару часов в салоне связи, хороший пакет интернета и уплаченные деньги за него (пакету еще было служить до конца периода).
К чему весь этот рассказ: когда же наконец специалисты будут на местах? Куда не позвони, везде дамы, которые лишь открывают заявки, переводят на других специалистов. Где качество услуг? Как происходят такие невиданные вещи: менеджер салона связи сам лично убедился в проблеме связи, а сам опсос в упор не видит.
Такой мегафон!
