Клиентоориентированность и бизнес по-русски.
В ответ на пост http://pikabu.ru/story/odin_v_banke_4321634
Участвовал я недавно в сделке с недвижимостью: цепочка из четырёх участников, трое обменивают квартиры, четвёртый берёт деньги. Так как у одного участника цепочки ипотека, сделку необходимо было проводить в банке, который выдавал кредит - а это, ни много ни мало, банк из ТОП-10, связанный с нефтегазовой отраслью, название опущу, и так очевидно.
За пять рабочих (!!) дней до сделки направили в банк все документы - в ответ тишина.
За день до сделки банк присылает в ответ пакет готовых документов по ипотеке для ознакомления - ну, слава богу, не потеряли. Назначают время на 14 часов для ипотечного клиента, и на 15 - для остальных.
Время 15 часов, все участники цепочки на месте - а ещё даже ипотечников не вызвали. Спустя час подошла менеджер и попросила пройти всех в переговорную. Переговорная находилась в подвальном помещении возле депозитария, вход и выход в которое осуществлялся через две металлических двери с помощью пластиковой карты сотрудника банка. Менеджер проводила нас до переговорной и попросила немного подождать.
Не стоит говорить, что через полчаса некоторые из нас начали нервничать, а кто-то вспомнил, что у него и вовсе клаустрофобия. Мы попытались позвонить менеджеру - ни один мобильный телефон в помещении не ловит: здорово, в подвале без связи. Через некоторое время особо внимательные увидели телефонный провод, пройдясь вдоль которого нашли городской телефон, а рядом - бумажку с внутренним номером менеджера. Спустя ещё полчаса беспрерывных звонков мы наконец слышим на другом конце провода вымученное "Алло?" "Нет, не забыли, вам же сказали подождать" "Ну и что, что уже час прошёл, я всё, что от меня зависит, сделала, ждём одобрение сделки." "Это не моя вина, я сделала свою работу." "По общему правилу занимает 15 минут." "В смысле документы направляли пять дней назад, уже ознакомились и одобрили? У нас есть регламент, и я его соблюдаю." "Да, через пять минут подойду и обязательно выпущу покурить".
Девушка спустилась после третьего такого дозвона примерно часа через два после того, как нас посадили в подвал. Правда, в подвал в это время пару раз спускался охранник, но, по его словам, он не имел права выпускать нас из подвала, потому что не он нас туда привёл. Учитывая, что среди нас были люди с клаустрофобией, а также пожилые и очень курящие люди с пониженным от волнения давлением - довольных обслуживанием не осталось. Вероятно, для полноты картины, чтобы не осталось сомнений, что виноват не только бюрократический аппарат банка, но и сами сотрудники, не отличающиеся особой расторопностью, замену одного листа в договоре из-за опечатки (вместо заглавной буквы была написана строчная) нам провели минут за 20.
В общей сложности, в банке мы провели 6.5 часов, первые документы "для ознакомления" для ипотечников принесли спустя два часа, спустя четыре - принесли первые документы для подписания. К слову, на следующий день в маленьком, кстати, чёрно-красном банке (их много, как оказалось), аналогичная сделка прошла от начала до конца за 35 минут.
Но это не всё. Неожиданно весело оказалось проводить выемку ячейки, внесение денег на счёт в этом же банке и поручение на перевод этих денег в другой банк. Суммарно, казалось бы, такие простые операции с уже готовыми документами, при полном отсутствии очереди и шести свободных менеджерах, растянулись еще на три часа. Без шуток. Для доступа к ячейкам потребовалось полтора часа, ещё полтора - на операции "открытие текущего счёта", "внесение денег на счёт", "перевод денег со счёта по реквизитам".
Поэтому, после таких случаев, когда я захожу в тот же зелёных оттенков банк, который стал героем мемов похлеще "Почты России", я чувствую себя в раю от высококачественного обслуживания.