Истории про гарантию #1
Всем здравствуйте.
Работал я в свою бытность инженером по гарантии, историй и случаев достаточно много, надеюсь, что при определенном интересе к данной теме со стороны читающих постараюсь максимально отписаться.
Должность интересная, с элементами следствия, поскольку клиенты в большинстве своем пытаются свои или чужие косяки исправить за счет производителя автомобилей, но дилеру (продавец автомобилей) тоже не интересно попадать на бабло, когда дистрибьютор (производитель и распространитель) отказывает в компенсации. Схема построена таким образом, что инженер по гарантии на месте определяет "гарантийность" случая и потом должен убедить дистрибьютора в правильности решения. Если все прошло удачно, то после выполнения ремонта и подачи пакета документов дилер получает оплату за выполненный ремонт. Иначе - ремонт ложится убытками на дилера.
Первый пример: обращение клиента с жалобой на неправильный(?) звук от стартера при вращении. Встречный вопрос от меня: двигатель запускается? - Да. - Что не нравится? - Звук.- Какой должен быть звук у исправного стартера? - Ну не такой.
По осмотру автомобиля нареканий нет, заменить стартер оснований нет, но клиент с пеной у рта (в буквальном смысле) настаивает на замене. Я предложил ему джентльменское соглашение - снимаем стартер, детально осматриваем на предмет износа, люфтов, повреждений и т.д., при обнаружении дефекта - меняем по гарантии и уже мои проблемы доказывать поставщикам обоснованность замены, иначе он оплачивает работы по снятию и установке стартера. Договорились.
Тут некоторые могут начать кидать в меня тапки, типа это Ваша обязанность бесплатно проверить работоспособность узла. А вот и нет, изначально, при обращении на сервис никто не знает и не может предполагать статуса ремонта: коммерция или гарантия. И только после диагностики выносится решение, поскольку могут быть обнаружены факты (а может и нет), говорящие не в пользу владельца автомобиля.
Так вот , продолжаем, сняли стартер, осмотрели, потрогали, понюхали, попробовали на предмет работоспособности, ну нет оснований для замены. Клиент стоит рядом и согласно кивает головой. Спрашиваю - Ставим на место? - Клиент говорит - НЕТ! Ну, хозяин барин, поехал он купил новый стартер в соседнем магазине, его и установили на автомобиль. Соответственно путь клиента проходил через кассу.
Пока все. За орфографию и синтаксис сильно не ругайте, склад ума технический, больше с железками люблю работать
.
Всем мира и добра.