Бег по кругу: как Ozon Global «играет в прятки» с моим заказом
История, которая началась с обычной покупки, а превратилась в классический пример того, как современный ритейл может испортить впечатление от сервиса шаблонными ответами и безразличием. Речь пойдет не просто о задержке доставки, а о полном информационном вакууме, в который помещают клиента, лишая его элементарного права знать, где его посылка.
Хронология событий, убивающая веру в логистику
Всё начиналось более чем оптимистично. Заказ был оформлен, а сроки доставки, указанные на сайте, казались честными и выполнимыми: с 19 по 25 октября. Изначальная трек-трек история лишь укрепляла надежду: заказ оперативно прибыл в Москву 18 октября. Логично было предположить, что самое сложное позади — таможня пройдена, столичный хаб позади, остался лишь финальный рывок до города получателя.
И этот рывок якобы начался. С 19 октября статус заказа сменился на волнующее «едет в город получателя». И здесь началась самая загадочная часть этой эпопеи. Если обычно на этот этап уходит 2-3 дня, то в моем случае посылка «едет» уже больше двух недель, и на календаре уже 4 ноября.
Самое интересное и подозрительное совпадение
Ключевой момент, который вызывает больше всего вопросов, — это смена статуса. В тот самый день, когда заказ прибыл в Москву, статус волшебным образом поменялся на «Дата доставки уточняется». И этот статус не меняется вот уже который день. Получается парадоксальная ситуация: система утверждает, что заказ «в пути», но при этом его дата доставки неизвестна. Как так? Либо он едет, и логистическая система может спрогнозировать дату, либо он лежит где-то на полке, и статус «едет» — это просто красивая, но ложная картинка для успокоения клиента.
Диалог с поддержкой: разговор с глухой стеной
Естественно, любое терпение имеет свой предел. Обращение в поддержку Ozon стало последним рубежом, где можно было надеяться на внятный ответ. Но и здесь система дала сбой.
Ответы от поддержки можно охарактеризовать одним словом — шаблон. Мне, как и тысячам других недовольных клиентов, не предлагают решения, не дают конкретики по месту нахождения заказа и причинам задержки. Вместо живого человеческого участия и желания разобраться, я получаю сухие, скопированные сообщения, суть которых сводится к одному: «Ждите». Апофеозом безразличия становится ситуация, когда после попытки достучаться до оператора, тебя попросту пересылают обратно к боту, замыкая этот бесконечный и бесполезный круг.
Итог: не задержка, а отсутствие честности
Проблема не в том, что заказ задерживается. Случается всякое, логистика — дело сложное. Проблема в тотальном отсутствии честности и прозрачности.
Несоответствие статусов. Статус «едет в город получателя» не должен висеть неделями. Это вводит в заблуждение.
Информационный вакуум. Статус «дата доставки уточняется», который не меняется неделями, — это признак того, что система не справляется или не хочет сообщать неприятную правду.
Имитация поддержки. Поддержка, которая не поддерживает, а отмахивается шаблонами, уничтожает доверие к бренду.
Создается стойкое впечатление, что Ozon Global отработал схему: пока заказ идет по международному треку, всё четко. Как только он попадает на «последнюю милю» в России, клиент оказывается в подвешенном состоянии, где ему отводят роль терпеливого ожидателя, лишенного права на информацию.
Надеюсь, моя история послужит сигналом для тех, кто столкнется с подобным. Вы не одиноки. И, возможно, когда-нибудь ритейл-гиганты поймут, что честность о проблеме ценится куда выше, чем сладкая ложь о «посылке в пути».
Хотелось бы хоть тут достучаться до озона и получить внятный ответ.
0103513612-0067-1