Мастер-класс по клиентоориентированность от Delivery Club
30 сентября 2021 года я заказала в офис обед через приложение Delivery club. В 13.42, когда мне звонил курьер, я была на совещании и не ответила на звонок. Когда освободилась в 13.57, то уже я не смогла дозвониться до курьера, так как автоответчик требовал ввести код из приложения.
Дозвонившись до техподдержки, мне ответили, что так как курьер не смог до меня дозвониться, то он отметил заказ как "доставленный" и уехал дальше по маршруту. На мою просьбу вернуть курьера мне было категорически отказано, так как курьер действовал согласно регламенту - если в течение 15 минут клиент не выходит на связь, то курьер уезжает дальше по маршруту. Видимо, сотрудники Delivery Club прогуливали математику в 1 классе, так как 13.57 - 13.42 = 15 минут. Вообще, от техподдержки Delivery Club было два звонка - в 13.44 и в 13.56, и я предполагаю, курьер вряд далеко уехал за за 1 минуту. Вернуть деньги за заказ мне также отказались.
Охренев от такой наглости, я оставила отзыв о работе на официальной странице Delivery club ВКонтакте. И дальше начался ад. Сначала SMM-специалист выразил сожаление, что я осталась недовольна их работой, но заверил, что курьер действовал по инструкции. Я в свою очередь поинтересовалась, означает ли это, что согласно инструкции, если курьер не может дозвонится до клиента по оплаченному заказу, то отмечает его как "доставленный" и забирает заказ себе?
Дальше мне вообще по-хамски ответили, что если я такая занятая, то зачем вообще заказы в Delivery Club размещают? Ведь курьеры за раз носят по 1-2 заказа и у них нет времени ждать клиентов по 15 и более минут. И вообще, в Яндекс.Еде предоплаченные заказы курьеры себе забирают и съедают, а в Delivery Club просто в мусорку выбрасывают. Хотя почему одно хуже другого и при чем тут Яндекс.Еда - мне никто не объяснил.
На мою просьбу разобраться и возместить причинённый мне моральный ущерб, от Delivery Club пришел официальный ответ, что они во всем разобрались, своей вины в сложившейся ситуации не видят и никакие деньги мне возмещать не будут.
Понятно, что после такого я не просто не буду Delivery Club пользоваться, но и всех своих знакомых буду отговаривать. А также я уже написала в Роспотребназдор и собираюсь подать на сервис в суд, чтобы восстановить справедливость.
А к Delivery Club у меня несколько вопросов:
1. Стоило ли из-за 500 рублей заказа и 1 дополнительной минуты ожидания доводить клиента до белого каления, ругаться с ним на своей официальной странице ВКонтакте и обвинять его в своих же косяках?
2. Вы вообще в курсе, что в мире тренд на осознанное потребление, сокращение мусора и пищевых отходов, а конкретно в России население стремительно беднеет. О чем вообще думают ваши сотрудники, когда на официальных страницах в соцсетях на голубом глазу пишут, что согласно регламенту работы они выбрасывают невостребованные заказы?
Чтобы не быть голословной, выкладываю скрины всех наших переписок с сотрудниками Delivery Club в соцсетях, а также ответ техподдержки.
