Адский сервис от банка «Куб» и «Контур Эльба»
История о том, как приятно вести дела с банком «Куб», аффилированным с сервисом Контур-Эльба.
Чистилище
Недавно я открыл ИП консалтинговой направленности, открыл счёт в одном банке и получил сразу после этого сотню, а то и больше звонков от представителей множества других банков с предложением открытия резервного счёта. На удивление, одно предложение по открытию резервного счёта меня заинтересовало.
Менеджер Николай очень вежливо и профессионально рассказал про сервис Контур Эльба, который поможет молодому предпринимателю с вопросами бухгалтерии. Этот сервис, а также другие полезные инструменты, такие как проверка контрагентов, выпуск ЭЦП и тд ,будут в моём полном распоряжении ну совершенно бесплатно, если я открою в Эльба-банке (по факту банк «КУБ»), причём использование резервного счёта на достаточно выгодных условиях будет для меня бесплатно целый год.
Менеджер сделал своё дело, и в конце концов, уговорил меня открыть счёт. Сбор документов, регистрация в удалённом кабинете и использование остальных сервисов не вызвало никаких проблем: интерфейсы удобные и понятные, есть видеоподсказки. Есть возможность интеграции с ранее открытым счётом а другом банке.
То, что некоторые сервисы мне недоступны, мне показалось не критичным и вспомнив номер продавца Николая, я добился подключения одного из ранее обещанных сервисов проверки контрагентов (на 1 месяц).
Проходит пару недель, я закрываю один проект и думаю, что контрагент мог бы заплатить мне вторую часть суммы по договору на новый Р/С.
С помощью встроенных шаблонов заполняю акт, выставляю счёт и отправляю заказчику в четверг. В пятницу днём заказчик проводит у себя оплату, но она ко мне до конца дня и на выходных не приходит.
Дело в том, что в понедельник мне надо было заплатить за квартиру, до конца месяца оплатить ЖКХ и отдать долг другу, который уезжает в пятницу в отпуск и прост вернуть деньги. В общем, время для меня было критично.
1 круг ада
В понедельник утром мне поступают деньги на счёт, я получаю уведомление, захожу на сайт банка и начинаются мелкие неприятности. Раз за разом сталкиваюсь с бесконечными трудностями и препонами.
Сейчас уже тяжело упомнить их в подробностях, попробую перечислить основные причины по которым блокировали мой платёж с Р/С ИП в банке «КУБ» на мой личный счёт в другом бане.
1. Надо было создать карточку контрагента на самого себя, несмотря на то, что в одном из строго ограниченных назначений платежа есть пункт «Вывод денег на личный счёт»;
2. Операция отклонена, так как имя и отчество требовалось написать полностью, а не ограничиться инициалами;
3. Требовалось ввести ИНН самого себя;
4. Дублировался номер платёжки;
5. Было недостаточно средств, так как деньги не успели вернуться с предыдущей операции;
6. Платёж был остановлен банком в соответствии с 115 ФЗ для дополнительной проверки. – Но об этом я узнал существенно позже, а пока мне нужен сервис «Диадок».
Я понимаю, что вновь зарегистрированные ИП иногда создают для отмывки средств и не имею претензий к тому, что банк запрашивает информацию. Хотя в моём случае речь идёт о порядка 100 тыс. рублей и это не первое поступление средств на мой счёт и не от первого контрагента. Насколько я понимаю, при переводах средств такого масштаба проверка выполняется по инициативе банка.
2 круг ада
Итак, платёж заблокирован, причины я не знаю. Техподдержка говорит, что у банка есть вопросы по моей платёжке.
Самое неудобное, что представители банка не могут задать свои вопросы по привязанному к моей учётке номеру мобильного телефона или по электронной почте. По их внутреннему распорядку я обязан им отвечать исключительно через их сервис обмена документами «Диадок».
И всё бы ничего, но для использования сервиса мне нужно иметь квалифицированную ЭЦП. И пока я её не получу и не зайду в сервис, то даже не узнаю почему мою платёжку остановили.
В службу техподдержки я написал запрос о возможности решения вопроса без использования сервиса, но ответить мне обещали в течение 3х дней.
3 круг ада
Благо я заранее делал запрос на выпуск ЭЦП и она уже была готова.
Для её получения мне необходимо было приехать к каким-то партнёрам Контура, взять с собой паспорт, СНИЛС и оригинал заявления на выпуск ЭЦП.
Оригинала у меня не было – я даже не помню, как его заполнял – видимо сделал это в первый день при открытии счёта и отправил скан, а может быть, вообще всё выполнялось в электронном виде – не помню.
Но сотрудники «Конткра» сказали, что это обязательный момент и без оригинала заявления мне не выдадут ЭЦП.
Феерично, что отправить бланк заявления на выпуск ЭЦП мне тех поддержка не смогла, ну нет у них такого под рукой бланка и вообще это уже другой сервис, и разбирайтесь ка Вы, дорогой клиент, сами.
Помогли сотрудники конторы, куда я должен был это привезти документы. Позвонил им, объяснил ситуацию, они нашли бланк и сами распечатали.
В итоге успел к ним приехать до конца рабочего дня, всё подписать и получить… чтобы вы думали…письмо на электронную почту с инструкцией по выпуску ЭЦП через облачный сервис.
4 круг ада
Поздним вечером вернулся к компу, открыл инструкцию и обнаружил, что от меня требуется установить 14 программ и утилит и расширений для браузера! Четырнадцать!
А ещё изменить настройки антивируса, и убрать сканирование протоколов https.
Благо установка большинства из них велась в полуавтоматическом режиме, хоть и заняла много времени.
Две программы устанавливаться отказывались.
Почему для перевода своих денег на свой же счёт я должен знать где этот журнал событий?
Служба техподдержки, оставшаяся на ночное дежурство, тоже не знала где он и что с ним делать. Помочь не смогла и обещала, что со мной свяжутся утром.
5 круг ада
В 10 утра мне позвонила милая девушка из техподдержки по вопросу установки ПО. Потом к ней присоединился молчаливый технический специалист. Следуя инструкциям девушки я предоставил доступ к удалённому управлению своим компьютером техническому спецу.
Муторно изучались логи событий, раз за разом запускалась диагностика, комп отправлялся на перезагрузку.
После часового разговора, специалисты пришли к выводу, что для решения проблемы установки ПО, я должен удалить антивирус Аваст.
Нравилось мне это всё меньше и меньше, но вроде как проблема должна была уйти. Требование удаления антивируса для возможности вывести свои деньги уже была абсурдной, но деньги были нужны поскорее (платёж за квартиру я уже просрочил) и я согласился.
6 круг ада
ПО установлено, ещё несколько обязательных шагов. Но ожидание по ним порой удивляет. Получение подтверждения о выпуске сертификата длилось часа полтора.
Наконец-то, я получаю ЭЦП. Но это же не сама цель, я хочу снять деньги, а впереди ещё столько преград…
Захожу в «Диадок» – никаких сообщений нет. Зачем меня туда так звали?
Зато узнаю, что сервис платный! Да у меня есть промопакет и сейчас его хватит, а может вообще будут входящие только, но это уже явно навязанный сервис.
Созвон и переписка с техподдержкой и через пол часа мне приходит то самое обращение из банка, объясняющее, что по 115 ФЗ я обязан им предоставить документы.
7 круг ада
Ниже привожу то самое обращение, что я получил с таким трудом:
Читаю его и понимаю, что у меня ровно 1 час до обозначенного дедлайна.
В это время у меня начинается дёргаться глаз, хочется пойти в магазин и снова закурить. Вместо этого нахожу и кладу под язык глицын. Начинаю искать документы и писать пояснения.
К моменту объяснения причины вывода средств я уже психанул и пишу:
Спешно прикрепляю документы, заполняю не удобные формы дополнительного описания каждого документа и… отправка почему-то срывается.
Может сам нажал не туда, может сервис лаганул, но суть в том, что черновик не сохранился и я понимаю, что 10 минут мне не хватит, чтобы заново прикрепить документы и добавить их описание.
Нахожу во встроенном чате исполнителя, который отправлял запрос, кратко описываю ситуацию и возвращаюсь к редактированию документов. Отправляю их в 14.20.
К этому времени мне приходит смс с отказом в перечислении средств.
8 круг ада
Примерно через час мне ответила специалист банка, инициировавшая запрос.
Порекомендовала отправить документы (что я уже сделал) и создать новую платёжку, в которой сразу указать чуть подробнее: зачем мне вообще нужны деньги на личном счету.
Возвращаюсь в личный кабинет, повторяю процедуру из прошлого дня и дописываю, что мне нужны деньги на личном счету, чтобы заплатить за квартиру, ЖКХ и тд.
Но кнопка «оплатить» отсутствует. Можно только создать платёжку.
Ещё час непрерывного диалога с разными представителями техподдержки и в итоге выясняю, что есть сервисы бухгалтерии Контур Эльба и банка «КУБ». У них абсолютно одинаковые интерфейсы, но функционал различается, когда речь заходит об оплате.
«Эльба.Банк - это совместный проект Эльбы и банка КУБ, интерфейс в банке тот же, что и у Эльбы, но чтобы он работал именно как банк, нужно заходить через elbank.kontur.ru»
В общем, приторно вежливый по формализму и издевательский по своей сути стиль ответов сотрудников техподдержки это отдельная боль.
9 круг ада
На третий день издевательств в сервисе Диадок приходит письмо:
Но деньги так и подвисли – пытаюсь узнать подробности – говорят, что переводы между банками занимают до 3х дней.
Но через пару часов приходит отказ в операции. На счёте недостаточно средств, так как я в новой платёжке уже хотел вывести все средства, а комиссия за перевод считается сверху и нигде не указывалась при формировании платёжки.
Отправляю очередную платёжку на 300 рублей меньше – пара часов ожидания и приходит СМС, что она одобрена. Но денег нет ни на одном из счетов. Ещё пара нервных часов и «о чудо!», деньги пришли на личный счёт.
Общение с техподдержкой. Как вы понимаете, это был процесс непрерывный и напряжённый.
Сперва я общался с 5-7 менеджерами через чат встроенный в интерфейс личного кабинета банка. Затем обратил внимание, что старые сообщения пропадают, а каждый новый менеджер задаёт старые вопросы и не сразу обращает внимание на переписку выше, затем стремиться отключиться.
Потом созванивался, но это не придало скорости решению вопросов и я перешёл на общение в телеграмме. Если кто-то захочет удостовериться в правдивости истории я смогу предоставит только переписку в этом мессенджере.
На вопрос: «Почему для перевода средств между своими счетами я должен пользоваться их сервисом Диадок?» или «почему я для управления средствами на счету я должен удалить антивирус?»- мне ответить не могли, ограничивались одним шагом причино-следственной связи и обсуждать её целиком отказывались.
Чаще всего я получаю ответ «Уточню информацию, это займет более 5 минут, подождите, пожалуйста.»
Два дня подряд слышал «Ориентировочный срок решения - завтра около 3 часов дня».
Ещё понравился ответ «Что касается отдела качества обслуживания, то, поскольку этот вопрос находится в компетенции банка, наши специалисты уточнят информацию у коллег из банка, и свяжутся с вами наши специалисты, а не отдела качества обслуживания.»
Почему так сложно? – «Внутренний регламент»
Почему мне не могут позвонить ответственные сотрудники по моему обращению?
- «Коллегам пришлось создать другое обращение, чтобы решать его в рамках общения с банком»
Больше всего раздражал вопрос очередного специалиста техподдержки «Чем ещё я могу вам помочь?». Один раз я не выдержал:
Служба отдела качества явно не жаждала со мной говорить.
Тех поддержка, наконец, нашла свои регламенты и несколько часов мне доказывала, что обмен документами через Диадок был прописан в договоре и я его подписал, значит обязан мучиться.
И упорно не хотели понимать такие простые вещи:
• что их задача решать проблемы, а не жёстко доказывать свою правоту.
• что решение вопроса о перечислении средства клиента самому себе не должно занимать трое суток
• что требование об удалении антивируса у пользователя для того чтобы воспользоваться своими средствами это явный перебор.
Что же в конце?
Закрыл свои личные финансовые вопросы и написал в сапорт, чтобы прислали заявление на закрытие счёта. Сейчас уже никто не спрашивал о причинах.
А это общая инструкция по закрытию счёта, которую я запрашивал на второй день:
И сообщение от представителя банка, отправившего мне заявление о закрытии счёта:
Хочу обратить ваше внимание на пару моментов:
1. По их внутренним регламентам прислать заявление они должны в течение 3х дней. То есть всё прописано так, чтобы техподдержка точно успевала и банк был всегда прав.
2. Вся официальная переписка идёт через сервис Диадок, для которого нужна ЭЦП. Этот сервис и ЭЦП подтверждают личность заявителя при удалённой переписке, но вот оригинал заявления на закрытие счёта надо присылать курьером в другой город.
Но самое смешное в другом. На следующее утро мне приходит смс с уведомлением о закрытии счёта, а заявление я пока не подписывал и не отправлял даже через Диадок. Только бланк запросил.
В чём можно убедиться по входящим документам в диадоке
И исходящим
Но на закрытие счёта я не в обиде, только хочется убедиться, что это реально произошло.
В четверг пришёл ответ на моё предложение о разделении интерфейсов банка и бухгалтерии.
На четвёртый день этой трагикомедии мне всё же позвонил отдел качества, выслушали всю мою историю и намерения её опубликовать, поблагодарили за открытость, подтвердили моё право оставить отзыв и НЕ ИЗВЕНИЛИСЬ.