Управление конфликтами⁠⁠

Когда я работала в клиентской поддержке, меня направили на тренинг.

- А сейчас, - многозначительно хлопнул в ладоши тренер. - Мы будем вместе учиться управлять конфликтом. Разбивайтесь на пары. Вспомните самый конфликтный ваш звонок и давайте воссоздадим его.

А буквально за три дня до этого звонила мне тетка с намерением просто поругаться. Она не спрашивала ничего, не слушала ничего, просто изрыгала потоки оскорблений. Вот сейчас и спрошу, что с такими делать, - думаю я.

Сели мы с девочкой спина к спине, разговор пошел по накатанной. Я спрашиваю адреса офисов, она отвечает. Я начинаю нагнетать обстановку, мол "вы некомпетентны", "вы мне грубите", "я буду на вас жаловаться" - причем слово в слово повторяя тон и содержимое той самой беседы.

Наконец, я дохожу до самого пикантного момента: телефонная тетка переспросила как меня зовут, чтобы обещанную жалобу написать, и услышав фамилию, кончающуюся на -ко, стала материть предков по национальности.

Я прошу у моей собеседницы еще раз представиться, чтобы написать на нее жалобу. Фамилия девочки - Мкртчян.

Упражение мы закончить не смогли, девочка расплакалась и убежала в туалет. Тренер же, вместо того, чтобы указать, что надо делать в таких случаях, отметил, что облака сегодня очень красивые.