Управление конфликтами
Когда я работала в клиентской поддержке, меня направили на тренинг.
- А сейчас, - многозначительно хлопнул в ладоши тренер. - Мы будем вместе учиться управлять конфликтом. Разбивайтесь на пары. Вспомните самый конфликтный ваш звонок и давайте воссоздадим его.
А буквально за три дня до этого звонила мне тетка с намерением просто поругаться. Она не спрашивала ничего, не слушала ничего, просто изрыгала потоки оскорблений. Вот сейчас и спрошу, что с такими делать, - думаю я.
Сели мы с девочкой спина к спине, разговор пошел по накатанной. Я спрашиваю адреса офисов, она отвечает. Я начинаю нагнетать обстановку, мол "вы некомпетентны", "вы мне грубите", "я буду на вас жаловаться" - причем слово в слово повторяя тон и содержимое той самой беседы.
Наконец, я дохожу до самого пикантного момента: телефонная тетка переспросила как меня зовут, чтобы обещанную жалобу написать, и услышав фамилию, кончающуюся на -ко, стала материть предков по национальности.
Я прошу у моей собеседницы еще раз представиться, чтобы написать на нее жалобу. Фамилия девочки - Мкртчян.
Упражение мы закончить не смогли, девочка расплакалась и убежала в туалет. Тренер же, вместо того, чтобы указать, что надо делать в таких случаях, отметил, что облака сегодня очень красивые.
О да, тренеры такие тренеры :)
Вам еще с облачками можно сказать повезло.
Мне на тренинге "Трудные продажи" тренер заявила что я просто издеваюсь над ней, таких клиентов не бывает, и вообще я должна перестать срывать занятие :)
Я: все поняла?
Л: да все..
Первый звонок....
Л: Компания "ляляком" Елена, слушаю Вас!?
Абонент: Знаете, что Елена? Идите ка вы на Х...)))) (да с таким смаком он это произнес)
Лена убежала в туалет в слезах, а я подумал что первый звонок ей запомнится на всю жизнь))) и приложил максимум усилий чтоб не заржать)))
Работала я как-то в кол-центре. целых полтора года)Прямая линия энергетиков. Обращались по вопросам, то свет отключили, то скачки напряжения, то еще что. За это время я выработала стратегию как разговаривать с такими психами. Я слушала их словесный понос поверхностно, причем отключая свой микрофон, что позволяло мне их передразнивать...потом. после окончания словесного поноса, говорила супер спокойным голосом, я вас понимаю...или что еще...или повторяла как попугай стандартные фразы. вы позвонили туда-то, туда-то, меня зову Елена. А они кричат в ответ, включи свет, как Аварийное отключение, как через час, у меняжедети! Подойди и включи рубильник, что тебе стоит-то!! нет у меня нет под столом рубильника, отвечаю я, - и кнопки под столом тоже нет. а они мне угрожали прийти в электросети и набить морду, я отвечала, мы работаем в 11 регионах России и я не сижу в ваших ЭС, а они мне а где вы сидите, твари падлы итд, а я им..По правилам компании информации и своем местонахождении мы не предоставляем и тд, потом проклятия, угрозы что расскажу все Путину и Медведину (именно Медведину)... а я слушаю, поддакиваю. со всем соглашаюсь, пока псих не устанет))) Но это конечно совсем вариант психа. были такие, с которыми получалось вести диалог, сначала выговорятся, потом несколько стандартных фраз, объясняешь, что ты не диспетчер с их сетей, говоришь, я Вам помогу, вы только успокойтесь...и успокаивались)) Но историй было нереально много))