Arnow25

Как-то раз в перерывах между сессиями заочки я решил устроиться на работу в банк. Мне на глаза попалась вакансия: Сотрудник телефонного центра отдела взыскания с зряплатой 30 тыров (для тех времен и мест нормальная зп) и графиком 2 через 2.

Про сами условия работы, про бытовую рутину с посыланием и прочее может, расскажу позднее, сейчас же будет пара рассказов о клиентах.

Я был каким-то неправильным взыскателем и вместо того, чтобы набивать на скорость план (стараться обзвонить за день как можно больше клиентов), я пытался все же человека порой проконсультировать и найти корень его проблем (ну не считая проблему того, что он взял кредит, тут все на поверхности)))

Быдляк и истеричек у меня никакого сочувствия, естественно, не вызывал, а вот адекваты – да.

Примеры:

История раз

Звоню клиенту. Долг 501 рубль (условно). Клиент устало и раздраженно объясняет, что все уже оплатил и ничего больше платить не намерен. Меня в этом сразу настораживает сумма долга. Штука в том, что по потребительским кредитам наш банк первые 4 дня не применял никаких санкций. А на пятый выписывал штраф 500 рублей. Прошу подождать на линии, лезу в историю (не быстрое дело, комп вечно тупит, а запросы нужно набивать командами в консольном режиме) и обнаруживаю, что догадки оказались верны. У клиента был последний платеж. Клиент не доплатил несколько копеек. Первые 4 дня банк молчал, а потом на пятый выставил штраф и стал звонить. И звонит уже месяц. И через пару дней пройдет месяц на просрочке и будет новый штраф, который увеличит долг клиента до тысячи с копьем рублей.

Объясняю весь расклад клиенту, что откуда, куда. Клиент удивлен. Потому что до этого все его разговоры были такими: Дай денег – Не дам, я вам все отдал! – Ну и фиг с тобой, до свидания!

Мы вполне дружелюбно прощаемся, клиент обещает все оплатить, а я на три дня изымаю его карточку из базы обзвона и получаю позже небольшой нагоняй от руководства за излишне долгий звонок, потому что все это клиент мог выяснить, обратившись в отделение, если б "не поленился". Ну а мне.. ну как-то пофиг, я ж тут ненадолго.

История два

Выводится звонок. Пометка: Контактная персона (то есть, возможно, не сам клиент)

- Добрый день, Иванов Иван Ивнович вам знаком?

- Да, он умер

- Соболезную *и подвисаю, потому что на этот счет инструкций не было, а просто так закончить звонок и отправить этот номер в карусель обзвона совесть не велит*

- С вами уже ранее общались?

- Дада, у нас страховка, документы в страховой

- Минуту на линии подождите, пожалуйста

Иду к нач смены, объясняю ситуэйшн. Тот разводит руками. Потому что после смерти долги переходят наследникам и платить по идее должны они, но тут денег должна вернуть страховая, но возвращать она будет еще какое-то время… тупик, короче.

- Мммм,я уточнил информацию… мы не сможем прекратить звонки, пока будет висеть долг. Мы со страховой как яичница с сосиской. Вроде бы даже разные интересные ассоциации можем вызывать, но по сути разные структуры и компании. И вам нужно постараться платеж просроченный внести, а потом эти деньги уже вернет страховая.

- Дадада, мы все понимаем, но денег нет. Похороны же.

- Давайте так, вы мне сейчас обещаете постараться найти денег на платеж, а я на максимально возможный для меня срок снимаю вас с обзвона., это все что я могу сделать.

- Спасибо!

За дальнейшим развитием ситуации я не следил. И не исключаю того факта, что это был обман (но как-то сильно это было похоже на правду). В любом случае для меня это обернулось всего лишь маленькой циферкой в статистике «неэффективности моей работы», а кому-то это дало несколько дней тишины.

На этом пока все. Если интересно могу повспоминать еще историй, рассказ о жизни взыскателей (не коллекторов) и вот про вот это все.

Последние годы я по большей части работаю с людьми. Бывают, конечно, шабашки типа визитку нарисовать, пока основной сайт разработчики разрабатывают, или текст там какой написать, но это 0,005% от общей занятости. Итак, люди.

Людей в работе можно поделить на 2 части: партнеры и клиенты. С партнерами все довольно просто: если партнер тебе нужен или в будущем пригодится, то каким бы он ни был *удаком, ругаться с ним не стоит. Да даже если партнер стал бесполезен,

все равно фиг его знает, как оно в будущем выйдет. Так что лучше поддерживать со всеми хорошие отношения. Вообще последнее время понял, что когда два человека ругаются, то со стороны это выглядит не как: "Правый отстаивает свою точку зрения", а как: "Два идиота что-то не поделили"

С клиентами все немного сложнее. Клиент всегда прав - далеко не прописная истина. Во-первых, потому что некоторые клиенты наоборот любят идти на конфликт,чтобы их поставили на место, во-вторых, есть такие клиенты, что прибыли с них 0, одни расходы времени, сил, и может даже материальные.

Об этимологии клиентов можно рассуждать долго, но сейчас я хочу рассказать об одном странном казусе, который наблюдаю все время работы с людьми, итак, примеры (возьму за образец прошлую турагентсткую деятельность):

1. Приходят клиенты. Дружелюбно здороваются в ответ на мое приветствие, улыюбаются. Я шучу, они шутят. Обстановка непринужденная. Ищут они какой-нибудь интересный тур. Сложный расчет с несколькими странами или курортами-городами, интересные требования к отелям. Помогаю им во всем.

пусть даже и комиссия будет минимальна, но это тренировка для мозгов и повод узнать что-то новое. И вроде все прекрасно и цена клиентов устраивает и уходят они обещаясь вснепременнейше вернуться через неделю, как зарплату получат.

И таки что? Не придут. Вот зуб даю! В 85% случаев. Не придут потому что: заболели, зарплату задержали на месяц, отпуск не дали, соседка баб Нюра забронировала им простой тур за три копейки в помоечный отель, а они сами не знают как на это согласились. Или просто будет выключен телефон.

Понятно, что причины разные. Только вот чем лучше общаешься с клиентом, тем будет хуже. Правда, порой потом в городе от знакомых слышишь, что условная Маша очень хорошо отзывалась о нашем агентстве, и в описании Маши узнаешь того самого пропавшего клиента. Ну и на том спасибо

Но если они все же придут... то обязательно все пойдет наперекосяк. Рейс задержат, отель окажется на овербукинге (перепроданность), погода будет плохой (вопреки сезону и прогнозам) - короче, 33 несчастья.

2. И вот другой случай. Заходит клиент. Весь какой-то злой, взгляд угрюмый. Смотришь на него и сходу думаешь: "Не сработаемся".

Но нет,блин, сработаемся. Из 3 подобранных вариатов (просто подобранных, без рассказа где лучший бар в этом городе, на каком автобусе можно доехать вооон до той достопримечательности, без всяких мелких советов по перелетам, по багажу, по тонкостям нахождения в стране и проч) он выберет

один и тут же его забронирует. Ну или уйдет, но через пару дней вернется покупать тур. И все у него пройдет гладко. И он всем в итоге останется дико доволен. Расскажет еще, как продавца в магазине обманул, как в бассейн нагадил, как чуть в больницу с белочкой не загремел.

и вот почему так. почему чем больше ты к клиенту лицом, тем больше вероятности что или клиент по итогу к тебе попой или мир к вам обоим своими причиндалами?

И почему всяким 8удакам все время везет ?))) Может это только конкретно у меня?

Чем старше становишься, тем быстрее течет время.

Объясняется это вроде тем, что скорость течения времени зависит от количества новых впечатлений. Пока идет детство, школа - мы получаем много новой инфы, а с возрастом многие задачи выполняем на автопилоте. И вот чем больше автопилота - тем быстрее утекает время. Меньше становится контрольных точек, которые стоит запомнить. Особенно это заметно, когда приезжаешь в другую страну.

Я помню, по дням подробности поездки в Чехию, которая была три года назад, но не помню, что было на позапрошлой неделе.

К чему я это... недавно осознал, что маховик времени вращается у меня быстрее центрифуги на самой крутой стиральной машинке, а все благодаря новой работе:

- Понедельник - вводная, совещания, корректировка планов

- Вторник - начинаем реализовывать планы

- Среда - послезавтра пятница, на этой неделе мы уже ничего не успеем

- Четверг - эхъ, доделать бы хоть что-нибудь.

---- Конец недели по субъективным ощущениям----- (ну там, есть встречи с клиентами, какие-то обсуждения, но все важные дела уходят на следующую неделю, потому что на этой времени не осталось)

Это так сказать, вид изнутри, тактический. Теперь вид стратегический:

Все договоры, которые начнут согласовываться и заключаться после 10 числа каждого месяца не успеют пройти согласование и регистрацию в этом месяце. В лучшем случае попадут на следующий. И бонусы мы значит получим только за то что сделано до 10го числа (ну и за то что осталось с прошлого месяца), а значит после 10-го месяц воспринимается как законченный, мы работаем, но уже не на сейчас, а на перспективу, далекое будущее

Вот так и живу: воспринимаю только 4 дня в неделю, 10 дней в месяц.

Пардон за сумбур, попытался максимально полно перевести ощущения в словеса человеческие.

Недавно знакомые просили рассказать о «тонкостях полета» на пассажирских самолетах (в качестве пассажира, конечно), не летали мол никогда и им все страшно и не понятно. Подобные вопросы нет-нет, да возникают, потому я решил собрать несколько советов от себя. Если у вас есть замечания/предложения – добавляйте.

- Регистрация

Многие авиакомпании предлагают услугу электронной регистрации. Она бесплатна и открывается обычно за 24 часа до вылета. Но действует она не всегда и не для всех аэропортов. Лучше заранее зайдите на сайт вашего авиаперевозчика и почитайте инфу. Польза от нее пассажирам в том, что вы можете выбрать место себе по вкусу (у иллюминатора, у прохода итд), но в любом случае вы должны будете получить оригинал посадочного талона в аэропорту. Если у вас есть багаж – идете на стройку Drop Off, если нет – можете поискать автомат самообслуживания или так же отправится на Drop Off.

Для электронной регистрации вам потребуется маршрутная квитанция (авиабилет), где будет прописан номер билета, фамилия (в латинской транслитерации), номер рейса и дата вылета. Вводите всю эту информацию (фамилию вводите на латинице, как прописано в билете) и выбираете места.

Исключение составляет Аэрофлот (из того, что я встречал). Там на билете напротив даты вылета указан PNR код для эл. регистрации (не перепутайте его с обычным PNR). Если система выдает ошибку, но вы уверены, что данные внесены верно, попробуйте забить свою фамилию MrIvanov или Mrs(Ms)Ivanovа. Некоторые системы бронирования билетов иногда смешивают в одну строчку Mr и фамилию или фамилию+ имя (IvanovIvan)попробуйте разные варианты написания. Ииии такая проблема возникает довольно редко.

Выбирая место, посмотрите перед этим план вашего самолета. У разных авиакомпаний он разнится, но примерное представление будет. Тип ВС (воздушного судна) вы можете посмотреть когда будете выбирать места в личном кабинете, после того как пройдете авторизацию. Лично я предпочитаю последние ряды (только не берите самый последний – он не откидывается), потому что чаще всего там оказывается меньше детей. Плюс там прохладнее. И еще один бонус – если самолет имеет не полную загрузку, последние ряды чаще остальных могут быть свободны, и вы иногда можете пересесть туда (чтобы сидеть без соседей). Брать кресло возле иллюминатора актуально тем, что это красиво и тем, что есть, на что облокотится для сна. Брать кресло у прохода актуально, если вы часто ходите в туалет или на дальних перелетах, чтобы вытянуть ноги в проход. На ближних перелетах насладиться пространством для ног не получится, потому что мимо все время будет кто-нибудь ходить, будут катать тележку с едой и проч.

Последний совет по выбору места – прикидывайте в какую точку летит самолет и где будет в это время солнце. Например, если вы летите с севера на юг утром, солнце будет на востоке (слева) и лучше выбрать правую сторону, чтобы лучи не слепили вас через иллюминатор.

Иии, если электронной регистрации на ваш рейс не предусмотрено, вы можете попросить сотрудника стойки регистрации посадить вас, например, у иллюминатора. Только не забудьте улыбнуться, говорит «здравствуйте», «пожалуйста» и проч. На моем опыте вежливость всегда встречалась вежливостью и готовностью помочь. Будете быковать – вам никто помогать не станет.

- Досмотры и ожидания

В аэропорт лучше приезжать за 2,5 – 3 часа до вылета. Мало ли что вас в дороге может задержать, а так у вас будет запас времени.

Одеваться в дорогу лучше не как на показ мод, а в простую удобную одежду с минимум металлических предметов. Это упросит и ускорит время прохождения досмотра, не придется снимать обувь (по требованию безопасников), искать, что же еще там могло пищать.

С собой на борт в ручную кладь нельзя проносить колюще-режущие предметы (даже маникюрные ножницы и металлические пилочки), легковоспламеняющиеся жидкости в (даже аэрозоли и туалетную воду лучше сдать в багаж, чтобы не придирались) и вообще жидкости можно тащить только в емкостях до 100 мл. Отдельным особняком стоит детское питание. Его вроде просят без проблем, но сам я не сталкивался, повода нету))) Весь неликвид скидываем в багаж. С безопасниками лучше не шутить, проходить все быстро, не рассусоливая.

Вес и размер ручной клади вы можете посмотреть на сайте авиакомпании, но учитывайте, что ноутбуки, фотоаппараты и другая техника не взвешивается. То есть вы можете взять рюкзак на 5 кило с сувенирами и отдельно тащить фотик с объективами на 3 кило.

Багаж тоже у всех разный. Обычно нормы багажа прописываются в билете и чаще всего составляют 20 кг, но сейчас столько безбагажных или ограниченно багажных тарифов, что лучше этот вопрос выяснить заранее на сайте авиакомпании или у вашего агента. За любой перевес, даже на кило, с вас могут взять дополнительную оплату.

Когда вы прошли все досмотры и оказались в «стерильной зоне», первым делом найдите ваш Gate (выход на посадку) и бога ради, следите за временем и объявлениями, а то столько народу я знаю, которые пропускали свой рейс, загуляв в Дьютике, уснув, выгоняя из себя диарею ))

Курить в стерильной зоне не где… Но бывают исключения. В Симферополе, в терминале B есть зона отдыха Платан (уличная, выход в нее из стерильной зоны), там есть курилка.

Еда в аэропортах дорогая, но иногда встречаются столовки для сотрудников. Поискать где в вашем аэропорту есть такая столовка можно в гугле или хорошенько погуляв, но большинство этих общепитов находятся до стерильной зоны.

И последний совет – возьмите с собой ПЗУ (портативное-зарядное устройство), потому что с розетками в аэропорту чаще всего дифицит.

Посадка и взлет

Когда объявляют посадку, я предпочитаю подойти к своему гейту, но сидеть или стоять в сторонке. Я не люблю пингвинчиковую ходьбу и когда кто-то наступает мне на пятки или дышит в ж… в жатылок))) Когда очередь рассасывается, уже подхожу я. При посадке нужно предъявлять только посадочный.

Посадка бывает двух типов – через телетрап или через шаттл-бас. Если вас сажают вторым вариантом, обязательно найдутся те, кто опоздает. Вот прям всегда. Их стоят, жду-ждут, а потом они прибегают, улыбающиеся, переговаривающиеся «фух! Успели!», апчхидорасы, блин.

Стоя перед самолетом, ожидая очереди на трап, не разгуливайте слишком далеко, не нервируйте сотрудников, а то мало ли что вам на голову может упасть или кто может вас затянуть))

Если ваше место в самолете занято кем-то, попробуйте урегулировать вопрос мирно, но если вторая сторона лезет на рожон – попросите разобраться бортпроводника. Не поощряйте нахальных *удаков.

Перед началом взлета пилот подает кабинному экипажу сигнал двумя или четырьмя «мелодичными» сигналами. Можно доставать конфеты или жвачку (что б уши не закладывало), если же у вас еще и насморк – обязательно берите с собой капли для носа, иначе насморк при передах давления может дать серьезные осложнения (у меня так было, чуть слуха не лишился).

Кормежка и отзывы

Если вы проспали обед или вам не хватило, подойдите к бортпроводникам (лучше самому пойти, а не кнопкой вызова звать) и попросите дать вам «ланчик и касалетку» (ланчик – коробка со всякой холодной снедью, касалетка – баночка с горячим) если еда еще осталась и вы были вежливы, да еще и назвали вещи своими именами (на проф языке бортпроводников) – вам не откажут (они не обязаны, но вежливость).

Так же, можно поблагодарить бортпроводников, оставив письменный отзыв в книге жалоб и предложений. Это будет лучший вариант, потому что этот документ высоко котируется их начальством, а хорошие отзывы оставлять никто не любит, только плохие ))

Очень часто после написания отзыва, отношение к вам (и без того неплохое) улучшается в разы.

И напоследок… тут, конечно, дело вкуса каждого. Но я не понимаю людей, которые любят откинуть спинку кресла до упора назад. Потому что от этого, мне лично, ни разу неудобнее. Но даже если вы адепт откидывающейся спинки, делайте это аккуратнее. Не нужно резко падать назад, опрокидывая порой тем самым на меня воду, ударяя креслом по моим ногам и доставляя прочие неприятности. В противном случае я из чувства восстановления справедливости помассирую вам в ответ спину коленями.

Посадка, выход, багаж

Не стоит вскакивать с места, лишь только самолет коснулся земли. Самолету еще нужно тормозить и рулить. И если что-то пойдет не так, пострадаете вы и другие пассажиры. Вы ничего не выигрываете, от того что достанете вашу сумку на минуту раньше. Ничего.

Когда самолет остановился вскакивать с места и начинать судорожно собирать вещи тоже не удобно. Штука в чем, я сижу до последнего. В удобном кресле, читаю книжку, например. А рядом стоят и пыхтят в проходе персонажи, нагруженные своей ручной кладью, ругают пилота, который долго дверь не открывает, ругают трап, который долго не едет. А зачем?

Вот я встал, вышел одним из последних из самолета, не пыхтя в проходе, не стоя долго в автобусе. И потом, так же как и все 5 – 10-15 минут ждут багаж.

Зачем бежать вперед, когда багаж всех уравняет?

При получении багажа сверьте на всякий случай номер багажной бирке с багажным корешком, который остался у вас на руках. Редко-редко, но бывает что у людей похожие чемоданы (особенно если вы заматываете чемодан в пленку, кстати, вот еще одна штука, которой я не понимаю).

Вот вроде бы и все. Чистого неба вам и мягких посадок, от винта)))

О том что расписание чартерных авиарейсов штука очень туманная и непостоянная говорили уже многие. Но, как я убедился за свою жизнь, люди слышат только то что хотят слышать.

В бытность работы турагентом я всем туристам по 10 раз говорил, что чартеры фиксированного расписания не имеют и могут быть или задержаны или отправлены ранее и если о переносе времени станет известно за сутки (после суток может быть только задержка по техническим причинам уже в аэропорту), то мы всенепременнейше их известим.

Что слышали люди вместо этого: «рейс полетит в 13.00. железно. Гарантировано. Зуб даю». Под конец я уже даже думал расписку брать, что человек проинформирован о том что рейс чартерный и это влечет за собой определенные риски (подобная запись была и в нашем договоре агентском, но кто ж этот договор читать будет).

Основная претензия туристов при задержке рейса касается того, что «агенты и операторы злонамеренно крадут их 3 – 12 часов проживания в отеле», перепродавая их на сторону. Не знаю точно где здесь логика, потому что вряд ли есть такие туристы, которые слоняются от отеля к отелю выкупая эти «украденные часы» приговаривая: «О, а тут в Донне Сильвии 3 часа 40 минут по стоковой цене, надо полюбому брать!» . Но мнение бытует именно такое.

Чтобы человек отдохнул столько сколько он хочет, я предлагал брать тур на сутки больше, чтобы иметь запас времени на случай переносов чартерных рейсов или регулярку по более высокой цене и встречал стену непонимания: почему мы должны оплачивать сутки, которые может даже не будем жить в отеле.

Доходило до маразма: тур на 7 ночей с удобным временем вылета (туда рано утром, обратно поздно вечером) стоил 70 тысяч, на 9 ночей с неудобным временем вылета (туда вечером, обратно рано утром) стоил 68 тысяч. Я туристу объясняю: берите 9 ночей, он стоит дешевле.

- Нет, - отвечал мне турист, - Если я возьму этот тур, я потеряю из него целый оплаченный мною день!

- Но он же дешевле тура на 7 ночей! И время вылета в туре на 7 ночей может поменяться!

- Зачем я буду переплачивать.

- *мысленный фейспалм*

Чтобы не терять времени своего отдыха есть один рецепт, который работает в 80% случаев – взять регулярный авиарейс. 80%, потому что и регулярку тоже порой задерживают. Да-да, даже всеми почему-то любимый Аэрофлот. И давайте посчитаем.

Вот, например, в марте тур на Пхукет из Москвы на 9 ночей + 1 ночь на перелет стоит от 67 000 рублей на двоих. Да, отель крайне скверный и все такое, но стартовая цена такова. Смотрим билеты на регулярку. Стыковочные рейсы нам не подходят, потому что неудобно лететь с тремя пересадками, что не приводит к экономии времени и берем сразу прямой рейс. Итак… 38 569 на человека (итого 77 138 на двоих). Дороже на 10 тысяч рублей. То есть доплачиваем 10 тысяч, покупаем отдельный трансфер (не сильно дорогой), самый бюджетный отель и получаем то же что и в пакете, зато никто не будет «красть» ваше время в отеле.

Не думаю, что эта заметка встретит понимание и заранее на вопросы: «почему нельзя сделать чартерное расписание стабильным» поясню: да потому что они банально дешевле. Пруфы ниже.

В мою турагентскую бытность меня порой называли мошенником, потому что рейс на 3 часа перенесли, потому что цены пока туристы подбирали тур выросли и за прочую такую же муру, за которую я по мнению «обманутых мною граждан» должен нести ответственность. Но особенно запомнился один случай.

Позвонил мне как-то один турист. Хотел слетать он в Турцию, потому что ему все там понравилось (и кормежка и алкоголь безлимитный). В прошлый раз летал он в апреле, когда там еще не сезон и цены бывают низкими, а теперь решил слетать туда в июле (самый дорогой месяц из-за повышенного спроса, дороже только Новый год). Озвучил он мне свои требования, озвучил бюджет (очень скромный для июля), я глянул варианты и объяснил, что ни чем не могу ему помочь. Мы вежливо (на удивление для таких случаев) попрощались и он ушел искать турагента «посговорчивее» (как он сам сказал). Но не нашел и вернулся ко мне. Вернулся, потому что я напоследок сказал, что за его бюджет он может слетать вооон в ту треху (отель 3*), которая для своих монет и звезд очень даже ничего. (для своих монет, подчеркиваю и своих звезд дважды подчеркиваю). Вернулся уже придя в офис с паспортом и монетами, мол давайте бронировать. Я ему еще раз показал фотки отеля, отзывы в сети, рассказал мнения моих туристов уже отдыхавших там, рассказал, что включено, а что нет, десять раз переспросил: «Уверены?» (потому что в апреле он летал в отель уровнем намного лучше). Турист кивнул и сказал: «Да, уверен».

При подписании договора я еще раз обговорил все нюансы и человек поставил свою закорючку на договоре и отправился собирать чемоданы. А на следующий день началось.

Дома он решил созвониться со знакомым «турагентом», которая рассказала, ему страхов про этот отель, что там детей вареных на завтрак подают и что «если б ты обратился ко мне, я б тебе в сто раз лучше отель нашла».

По странному стечению обстоятельств эта «турагент» работала еще и юристом (прям многофункциональный специалист, блин). Мужик схватился за голову, прибежал ко мне. Возвращай, говорит, монеты вот прям щас!

Ну а что я ему могу сделать. Все регулируется нашим договором с ним, где прописано, что в случае аннуляции брони, возвращается вся сумма за исключением фактически-понесенных затрат. Мы с клиентами были честны, и возвращали им все, что нам возвращал оператор (от которого мы бронировали тур). Но дата вылета ближайшая и на ближайшие даты оператор ничего не возвращает, потому что ему, оператору, денег уже не вернет ни авиакомпания, и отель. Я туристу этот расклад объясняю. Он вроде все понимает, уходит. Звонит через час и говорит, что «а вот мне моя юрист сказала, что вы мне должны все вернуть по первому требованию».

Я честно отработал этого туриста по полной программе. Мы смотрели с ним варианты замены его отеля, просчитывали вероятности возврата оператором всей суммы. Но никак не сходится ни чего. Или лететь мужику в этот отель или никак.

Продолжилась история тем, что турист пришел и написал заявление на аннуляцию тура и никуда не полетел.

Через день после вылета он турист пришел к нам со своим «юристом». Эта дама пыталась произвести впечатление «сверхзанятой бизнес-леди», все время путала термины, ссылалась на несуществующие пункты нашего договора и под конец беседы достала диктофон. Мужик же, наблюдавший за всем этим цирком, кажется, наконец начал понимать, что дело его труба.

Когда в ход пошли диктофоны, я предложил продолжить общение в установленном законом порядке и направить нам письменную претензию почтой с уведомлением о вручении, или принести к нам в офис. Тогда «юрист» вручила нам бумагу, в получении которой я расписался и стал читать «не отходя от кассы». В претензии значилось, что мы должны возместить стоимость тура + 10 тысяч моралку + 5 тысяч на услуги юриста ввиду того, что не выдали туристу полетные документы.

Этому факту я удивился и спросил, а в курсе ли я, что турист сам тур аннулировал. Дама в приказном порядке потребовала показать мне его заявление. Я решил пойти на уступку и достал нужный документ. «Юрист» растерялась и заявила, что это наглая подделка (перед этим попытавшись вырвать у меня заявление из рук). Но тут уже не выдержал турист и сказал: «Вы же сами порекомендовали мне написать это заявление!».

«Юрист» сменила позицию и сказала, что по закону мы все равно были обязаны выдать туристу документы.

Тут уже не выдержал я и увидев, что наше время работы закончено (по графику) попросил эту парочку покинуть помещение. Юрист ушла громко фыркая и грозясь судом, но на этом наше общение с ней и закончилось.

Кто тут виноват – судите сами.