Предпосылки к внедрению CRM.
Пока маркетолог занимался своим маркетинговым планом, а дедок заместитель генерального директора составлял проект модернизации производства мы перенесемся в отдел продаж. На момент событий отдел продаж состоял из 12 менеджеров по продажам. Еще был начальник отдела продаж, коммерческий директор, логист, водитель, офис-менеджер и два бухгалтера.
С середины каждого месяца начинались еженедельные планерки для корректировки выполнения плана продаж. На таких планерках продажники называли суммы которые они смогут собрать к концу месяца. Суммы постоянно расходились с итоговым фактом. Пример:
-Сколько ты соберешь к концу месяца?- спрашивает начальник отдела продаж у Пети.
-Примерно 25 млн. руб.,- отвечает Петя.
-А конкретнее?
-Ну вот смотри. Этот внес аванс. Этот оплатил полностью. А с этим только ведутся переговоры. А вот этот должен был взять на N млн. руб. но не выходит на связь.- отвечает Петя.
В конце месяца Петя оправдывается почему собрал не 25 а 15 млн.рублей. И оправдания у него всегда разные. Проверить Петю практически невозможно, так как даже сам Петя пожелай он себя проверить не смог бы.
От такой ситуации очень сильно припекало у начальника отдела продаж, фин.директора и ген.директора. И это было первой предпосылкой к внедрению CRM для того что бы видеть наглядно свою воронку продаж.
Именно я впервые про CRM я задумался не «когда мы захотели четко видеть какой клиент на каком этапе находится», а когда увидел как офис-менеджер Юля пыталась сделать рассылку предложений некондиции клиентам. Какая-никакая а клиентская база у нас все-таки была. Хранилась она в Exel, в формате Название компании и телефон и электронная почта сотрудника с которым работаем. Юля создавала новое письмо, заходила в таблицу, копировала адрес почты, вставляла в письмо. Открывала предыдущее письмо копировала текст, переходила в редактируемое и вставляла туда. Прикрепляла прайс-лист. У меня волосы на голове стали дыбом.
-Юль, может тебе помочь?- спросил я на полном серьезе.
-Нет, спасибо, мне тут всего 200 штук осталось. К концу дня закончу,- на полном серьезе ответила мне Юля.
Я посмотрел еще пару минут на ее усердие. У Юли два высших образования вспомнил я. Она претендовала на вакансию продажника. Но свободных мест тогда не было и ей предложили пока поработать офис-менеджером. Потом места появлялись но Юля уже приросла к своему месту. Приходили новые продажники, их брали а Юля уже не хотела быть продажником. В ее обязанности входил документооборот в отделе продаж, отправка корреспонденции. Заказ воды и кофе. Полив цветов в офисе и приготовление кофе для начальника отдела продаж. Вообще из всех кто работал на тот момент Юля, наверно, была занята больше всех, если работу отдела продаж разбить по делам. Например: количество совершенных звонков, отправленных писем, подготовленных договоров и предложений и т.д. Работой своей Юля была недовольна но и расти дальше не собиралась. Настроение у нее было регулярно хмурое от недовольства собой и окружающими. Юля, как и все в компании, считала что ее труд наиболее ценен для компании и если бы не она, то в компании все пошло бы прахом. Личной жизни у Юли не было в силу завышенных требований к себе и к окружающим. В силу завышенных требований к себе Юля была постоянно без настроения ибо своим требованиям она не соответствовала. В силу завышенных требований к окружающим она была постоянно недовольна коллективом. Тяжело наверно когда у тебя два высших образования, а тебе весь офис задачи нарезает. Довести Юлю до истерики можно было любым повышение голоса на нее, а до нервного срыва криком. А кричать у нас друг на друга с наступлением проблем стали часто. У меня например за время службы в армии выработался рефлекс не обращать внимание на кричащих начальников. После любой выволочки я спокойно могу пойти выполнять свои обязанности, наверно это то что в вакансии имелось ввиду под стрессоустойчивостью. Юля например после одной выволчки за пропущенные сроки отправки документов, сначала полдня плакала в офисе а потом еще два дня была в прострации. Хотя в ее резюме точно написано – стрессоустойчива!. А еще там написано про то, что Юля владеет пакетом MS Office.
- Давай я тебе покажу как сделать твою рассылку за 15 минут?- предлагаю я Юле.
- Правда не надо,- отнекивается она.- Я сама справлюсь.
- Юль, это займет 15 минут,- я беру у нее мышь, делаю шаблон в почте и копирую все адреса из Exel туда для отправки. Примерно минуту идет отправка. Все.
- Оу!Ау!Прикооольно! – радостно выдыхает Юля. – Я и не знала что так можно.
- Да уж точно. Это я тебе еще не все показал, ты бы тут кончила прямо на стуле, - думаю я про себя, а вслух говорю. – Обращайся.- и хлопаю ее по спине.
Второй предпосылкой к внедрению CRM был процесс согласования документов в компании. Мне нужно было уточнить у юристов информацию о возможных правонарушениях с нашей стороны в одной из сделок. Я написал служебную записку, приложил к ней договор и понес все это дело к начальнику юридического отдела (далее НЮО). Ловил я ее примерно три дня, так как некоторые вопросы нужно было проговорить устно. Но поймать НЮО не удавалось. И я сел и переписал служебку более подробно. Сдал помощнику директора и зарегистрировал их. Пока шло рассмотрение я сам нашел необходимые законы и прочитал нужную информацию. Ответ я получил через две недели. Это была распечатка из административного кодекса и закона о …. города. Никаких блядь пояснений. Только распечатка из кодекса. Ее кабинет был через два кабинета от моего. Все документы должны согласовываться ее отделом. Без ее распоряжения юристы ничего в работу не брали а поймать ее было невозможно.
Вот это были так сказать основные задачи внедрения на первом этапе для компании. Проект внедрения был представлен ген.директору и одобрен им. Была выбрана компания которая будет заниматься внедрением и куплена лицензия. Примерно две недели у меня ушло на то чтобы разбить сделки отдела продаж на стадии, выяснить как должна выглядеть карточка клиента и какие данные в ней должны быть, клиентов разделили по типам вместе с отделом маркетинга. Подготовили вменяемую базу клиентов для экспорта в CRM. Полностью заменили телефонные номера в отделе продаж и разбили их на разные рекламные каналы (инициатива отдела маркетинга). Подготовили шаблоны документов (договоры и счета) для автоматизации рутины и еще много чего.
А Эйшар Кадровна в это время бегала и настраивала коллектив против меня. Если вспомните из в предыдущих частях Юля пыталась повесить икону на стену и ей не дали этого сделать. Тогда она проявила инициативу и предложила жене шефа поставить денежное дерево в офисе и денежных жаб всем на стол. Инициатива была принята с восторгом и нам в нелегком деле помогало денежное дерево и жабы. Я перестал удивляться и ждал когда позовут батюшку освятить офис, о чем сказал вслух когда ставили дерево.
-А почему бы и нет?- сказала Кадровна.- Вот даже ты до этого дошел. Ходишь в церковь?
Неть.-сказал я.
-А вот очень зря.- вставила Юля, которая копировала почтовые адреса по одному из Exel.- Бог всем помогает. А еще вселенная если очень хочешь...
-Я в Бога не верю и поэтому не хожу.- попытался пресечь я, но стало только хуже.
-Как не веришь?- выпучила глаза Кадровна.- Ты крещеный?
-Так получилось, у меня не было выбора. – вот нахуя я им начал отвечать?
-Ну раз крещеный. Надо верить. – поддержала Кадровну Юля.
-Ну раз уж мы начали этот разговор то мне ближе буддизм и индуизм с перерождением души. Не хотел бы я гореть в аду или прыгать по облакам аки ангел.- я совершил роковую ошибку. На меня уставился уже весь офис. Благо что большая часть с юмором, но некоторые с осуждением.
-Оно и видно.- укоризненно покачала головой Кадровна.
Я хотел сказать ответить что вы вот вообще и в дерево верите и в жабу и в бога. Но решил не разжигать обострять и промолчал, а Кадровна уже носилась по отделам с рассказами о моей ебанутости. Кстати недавно интересовался ее судьбой, до сих пор в поиске работы.
Итак у нас началось внедрение CRM. На первых этапах мы настроили поля карточки сделки как в картинке(для примера) и первичную автоматизацию.
Менеджер должен был при ответе на звонок или при исходящем холодном звонке заполнять эти поля в процессе разговора. После сделка уходила в работу. Из автоматизации у нас пока была настройка уведомлений и автоматическая постановка задач. Пример как в картинке: если клиенту нужна была доставка товара. Менеджер ставил в карточке галочку что нужна и выбирал вариант доставки из выпадающего списка, заполнял остальные формы про упаковку количество и сроки, после чего сохранял карточку и ответственным сотрудникам ставились задачи. Как только сотрудники закрывали свои задачи сделка переходила к следующему этапу. Для того чтобы убрать лишние звонки к логистам и складу. И реально таки убрали.
Если раньше менеджеру приходилось звонить на склад и уточнять количество товара. потом логисту для того чтобы нашел машину то теперь этого не стало. Потом мы еще довольно долго все это подстраивали под себя но подробно я тут про это писать не буду.
Телефония. Мы подключили три новых номера для отдела продаж и сделали рассылку клиентам что мы поменяли номера. Причем существующим клиентам мы отправили только один номер. Второй номер мы разместили на сайте. А третий размещали во всех прочих источниках.
Все разговоры записывались. Что мы выяснили прослушивая разговоры?
1. Наши продажники просто забывали про 30% входящих обращений, а это как раз те клиенты которые собирались сделать пробные покупки.
2. Продажники не хотели работать с закупками малого объема. И это прямо сквозило в разговоре. Ощущение как будто клиенту делают одолжение.
3. Нашлась парочка хамов. Хамское общение и хамское отношение.
С нашего заебатого сайта почти не приходило новых клиентов, несмотря на красивые отчеты от агентства которое занималось поддержкой и рекламой сайта. Этих ребят мы сменили на других. Основные наши клиенты приходили с холодных звонков и пробных покупок. На которые большая часть наших продажников успешно клала.
Естественно что такая статистика не понравилась нашим продажникам и они начали пытаться открещиваться от CRM но тут совершила подвиг Кадровна и вылетела с работы. Ее подвиг повторило еще 3 бездельника. Остальной коллектив успешно осваивал систему.
Что мы получили в итоге? Мощнейший инструмент контроля за сотрудниками и сделками. Аналитические отчеты по удачным и неудачными сделками. Контроль над точками соприкосновения с клиентами(каналами коммуникаци).
В компании пропали люди с документами в коридорах. Документы согласовывались в системе. Маркетолог посчитал в процессе что существенно сэкономили на бумаге. Но точные цифры уже не помню.
На сегодня все. Подробности в продолжении.