Нужна ли оцифровка бизнес-сознания в ритейле?⁠⁠

Проблеме цифрового преобразования в бизнесе как важного аспекта становления новой парадигмы в культуре предпринимательства посвящено достаточно много внимания. Вот, например, совсем свежие мысли о революционных изменениях, происходящих в ритейле: статья вице-президента компании MICROSOFT (VICE PRESIDENT OF COMMERCIAL ENTERPRISE BUSINESS AT MICROSOFT) Тито Арсиниега «WINNING WITH DIGITAL WHAT MAKES A DIGITAL LEADER», или недавнее выступление в Давосе генерального директора Alibaba Group Daniel Zhang на тему «DIGITAL TECH IS CHANGING RETAIL».

Одной из основных идей этих авторов является то, что технологические новшества сегодня ведут к массовому переходу на новый уровень ведения бизнеса. Но это происходит не автоматически. Генеральная роль в этом принадлежит капитанам бизнеса и требует от бизнес-лидеров изменения своего менталитета, иначе говоря, своеобразной «оцифровки сознания» . Это приводит к совершенно потрясающим идеям в бизнесе. Так основатель Alibaba Group Джек Ма предложил создать электронную международную торговую платформу (EWTP), раскритиковав структуру ВТО как устаревшую и забюрократизированную. Об этом он заявил на Всемирном экономическом форуме в Давосе, что было воспринято как сенсация.

Можем констатировать, что технологии уже не ограничивают бизнес, а наоборот, цифровые новации дают компаниям высокий шанс для экспансий на рынках. Это было бы невозможным без умения лидеров по-новому взглянуть на бизнес. Смена «аналогового» менталитета на «цифровой» в ритейле позволяет расширить возможности строительства новых продуктов и бизнес-моделей, по-новому строить взаимодействия производителя, продавца и покупателя, персонализируя их отношения и запросы.

Почему актуально цифровое преобразование в ритейле?

Основой успешного развития любой экономики выступает покупательский спрос населения и уровень удовлетворения этого спроса. Ритейл как форма бизнеса напрямую связан с решением этих вопросов. Сегодняшние цифровые новации не могут миновать розничную торговлю. И здесь много проблем, связанных с внедрением технологий.

Но мы считаем, что основная проблема ритейла — это «оцифровка» менталитета самих представителей бизнеса. Много еще компаний, которые работают по старинке, на уровне ремесленничества. И им еще предстоит пройти трудный путь для успешного цифрового преобразования своего сознания. В этом плане есть два вида «бизнес-особей». Первые — те, кто и не подозревают, что началось великое преобразование в цифру. Вторые страдают симптомом абсолютного недоверия к новому. Они хотя и осознают, что ростки нового уже пробивают себе дорогу, но предпочитают не рисковать, занимают выжидательную позицию.

Яркий пример на российском рынке можно привести в ситуации с внедрением сервиса бесконтактной примеркой обуви в онлайн-продажах. Эта технология выступает очевидным свидетельством цифровой технологической революции в обувном ритейле. Эта инновационная идея была ожидаема в сообществе обувщиков в связи с негативными отзывами об интернет-магазинах, продающих обувь. Многочисленные исследования и сама практика показывает, что не менее 50% покупателей возвращают обувь из-за неподходящего размера. Интернет-магазины несут ощутимые финансовые и имиджевые потери. Новый сервис бесконтактной примерки – это манна небесная для онлайн-торговцев обувью, которая позволит им резко повысить эффективность своего бизнеса. Массовое внедрение этой технологии продаж обуви онлайн неминуемо приведет к переделу мирового рынка обуви. Однако появление на российском рынке сервиса онлайн примерки было встречено весьма прохладно. Крупные российские онлайн-ритейлеры обуви были очень осторожны в своей реакции на эту новацию. И даже сейчас предпочитают подождать, когда кто-либо другой, а не они, начнет осваивать эту цифровую модель продаж. Заметим, что российский рынок по своим функциональным и структурным параметрам близок к среднемировому, поэтому такие тенденции могут быть обобщены.

Синтез оффлайн и онлайн в ритейле.

Мы считаем, что руководители компаний уже не могут позволить себе занимать выжидательную позицию в деле цифрового преобразования, в противном случае их бизнес начнет терять эффективность или, еще хуже того, начнет стагнировать. Такая ситуация уже наблюдается в оффлайн-ритейле. Так сразу после новогодних распродаж Macy’s — Shop Fashion Clothing & Accessories объявил,что он может сократить более 10000 своих рабочих мест при закрытии своих 68 магазинов. Через день Sears Holdings Corporation заявила, что ликвидирует еще 150 нерентабельных магазинов. А ритейлер The Limited уже официально закрыл все 250 магазинов по всей стране, продолжив свою деятельность в Интернете. См.: Jason Ankeny «7 trends that will disrupt and define retail in 2017».

Общий тренд закрытия оффлайн-магазинов обусловливает острое внимание владельцев к новым цифровым инновациям. Происходит определенный синтез оффлайн и онлайн каналов.Например, соединение физических покупок с мобильными технологиями, реализуемые в Amazon Go, или внедрение компанией Philips мобильной GPS навигации в оффлайн-магазинах.

В ситуации с онлайн-примерками одежды и обуви на американском и европейском рынках получает достаточно широкое распространение омниканальность для работы с покупателями. Например, показательна технология самообслуживания на цифровых дисплеях в магазинах Оrckestra, цифровая платформа сервиса которой построена на Microsoft Azure.

На наш взгляд, основная миссия цифровых преобразований состоит в соединении инновационных технологий с механизмами существующего бизнеса для единственной цели — удовлетворение растущих персонализированных потребностей клиентов. Покупатель быстро, надежно, с затратой меньших ресурсов находит нужные ему товары, а с другой стороны, такие новации в ритейл-структурах позволяют строить и более лояльные отношения с клиентом, создавая покупательские клубы из своих приверженцев.

Что дает «оцифровка» ритейла?

Цифровые лидеры сегодня не только могут свободно выходить за рамки традиционных бизнес-моделей, но они реально планируют захват новых рыночных возможностей без ограничений. Это потому, что впервые за многие десятилетия, продвижение технологий опережает прогресс в области инноваций бизнес-процессов. Технология больше не является преградой для развития бизнеса, а наоборот открывает новые горизонты для бизнеса. Иначе говоря, «цифра» снимает возникающие преграды и создает конкурентные преимущества компаниям, первыми их использующими.

Наглядный пример дает развитие бизнеса интернет примерочных одежды и обуви в Америке и Европе. Само цифровое преобразование интернет-ритейла одежды и обуви возникло не для того, чтобы покрасоваться своей и инновационностью и ее адепты выступают в печати не для красного словца. Цифровая модель продажи одежды и обуви – это неотъемлемый структурный компонент в «четвертой промышленной революции», он органически входит в ту новую парадигму бизнес-мышления, которая сейчас формируется и способен оказать огромнейшее влияние на сферу производства и торговли, полностью изменить способ, которым мы покупаем и продаем.

Основными показателями прогресса здесь выступают такие параметры, как большая персонализация процесса покупки, большая персонализация и кастомизация самого товара, более привлекательным становится процесс покупки, меньше времени, материальных затрат и психической энергии приходится на приобретение подходящего товара.

Остановимся на примере онлайн примерки обуви. Вот те конкретные параметры KPI, достижение которых возможно при полномасштабной реализации сервиса бесконтактной примерки обуви, что безусловно способно однозначно определить бизнес-ритейлу свое коммерческое отношение к этой цифровой технологии:

1) Резкое сокращения возвратов по причине неподошедшего размера за счет высокой точности прирекомендации правильного размера.

2) Рост конверсии при использовании сервиса, т.е. реализуется более высокая вероятность перехода от просмотра к покупке.

3) Рост лояльности к магазину после первой покупки с использованием сервиса.

4) Активация к покупкам обуви новых покупателей из числа пользователей интернета, которые ранее остерегались покупать обувь онлайн. Например, в России более 50 млн пользователей интернета, но только 5% из них пока покупают обувь в интернете. Сервис бесконтактной примерки может увеличить эти цифры в разы.

5) Снятие географической ограниченности покупателей в доступе мировому ассортименту обуви.

6) Расширение возможностей сотрудников для персонализации отношений с каждым покупателем,что позволяет начать взаимодействие с клиентами на совершенно другом уровне удовлетворения обоюдных интересов.

7) Оптимизация операций по продаже обуви, которая неизменно повышает уровень обслуживания, а также снижает затраты.

8) Построение новой бизнес-модели онлайн-ритейла обуви с дополнительными и неограниченными возможностями в получении прибыли.

Целенаправленная культивация новой цифровой бизнес-культуры в ритейл-сообществе.

Мы постоянно говорим о том, что для любого успешного лидера «оцифровка» его сознания имеет решающее значение. Но он должен понимать не только те плюсы, которые несут новые технологии, но и предусматривать все риски и негативы, свойственные процессу становления нового. Пробуя, перепроверяя, снова пробуя – это единственный путь в поиске и применении инновационных решений. Готовность к бизнес-риску всегда сопутствовала удаче. И сегодня никто не может это отменить.

Цифровое преобразование бизнеса предъявляет и новые требования к менеджерскому сообществу, выдвигая на первый план способность топ-менеджеров видеть зарождающееся новое и способность к коллективным действиям по его реализации. Не секрет, что сегодня большинство компаний работают в закрытом формате. Но цифровые технологии предполагают взаимодействие бизнес-акторов, поскольку только совместное использование их может привести к феноменальному росту уровня эффективности на рынке, и даже дает возможность «сорвать рынок».

Путь к цифровому преобразованию в бизнесе не может идти только за счет капитализации цифровых технологий. Этот путь требует от бизнес-лидеров коренной перестройки своего менталитета. Цифровое преобразование – это соединение творческих возможностей бизнесменов с техническими изобретениями, это соединение традиционных моделей бизнеса и инновационных цифровых технологий. Цифровое преобразование — это магистральный путь развития рынка ритейла, путь для изобретения новых продуктов и бизнес-моделей.

Хочется закончить эти размышления фразой капитана Alibaba Group Daniel Zhangа о том, что «…если мы не сможем быстро измениться, то будем убиты новой технологией ».

Просьба при репостах указать ссылку на Imigize.com и автора статьи — Валерий Черник. Имиджайз — это сервис бесконтактной примерки и покупки обуви в интернете.