Связной продал Apple Airpods 2 за 6590 рублей
Вечером 21 марта на сайте Интернет-магазина Связной в предзаказе появилась новинка компании Apple - беспроводные наушники Airpods 2. Это событие могло бы пройти незамеченным для большинства людей, не случись одного небольшого события. А именно - цена на вторую версию наушников в старом корпусе - 6590 рублей.
Очевидно, оператор магазина, стараясь как можно быстрее разместить информацию о предзаказе новинок, совершил ошибку и перепутал цены на наушники в зарядном футляре и на новый беспроводной футляр.
Не берусь угадать, сколько было сделано заказов этих наушников за те 2-3, которые они висели на сайте магазина по этой цене. Десятки, сотни, тысячи? Каюсь, я и сам оплатил пару наушников, получив на почту чек о совершении покупки.
Что было дальше, предсказать несложно. Руководители Связного, подсчитав количество заказов и сумму убытков, бросили все силы контакт-центра на обзвон клиентов, сделавших заказ.
Операторы связного в своей эволюции версий того, почему клиент, совершивший заказ, должен его отменить, прошли следующий путь:
1. Цена на сайте ошибочная, заказы будут отменены.
2. Цена была акционная, товар был в ограниченном количестве (ни слова об акции на странице товара, никаких перечеркнутых цен, но не суть).
3. Отсылка к оферте как основание для попытки свести заказ к переоформлению нового по полной стоимости или доплате: "На основании П. 4.4. публичной оферты «Продавец вправе в любой момент изменить цену Товара, указанную на Сайте, без уведомления Покупателя, при этом сумма денежных средств, подлежащая уплате Продавцу за Товары, определяется на основании цены Товара, установленной Продавцом в момент заключения Договора (п. 1.4. настоящей Оферты)» с которой Вы были ознакомлены в момент оформления предзаказа."
Операторы, перемежая друг за другом указанные версии, заученно повторяли по зацикленному кругу: "Отменяете заказ? Изменяете с доплатой? Отменяете заказ?" Некоторые получили по 5 звонков. Растерянные от такого напора люди сдавались и отменяли свои заказы. Оставшиеся стоят на своем - вправе и желаем получить оплаченный заказ по цене, указанной в момент оплаты.
Здесь стоит отдельно упомянуть тех, кто оформил заказ с оплатой в магазине. Поначалу, Связной обрабатывал их наравне с оплатившими заказ. Затем с ними стали не особо церемониться, удаляя заказ самостоятельно, несмотря на отказ в этом в телефонном разговоре заказавших товар людей. Дальше дело у Связного пошло быстрее - удаляли заказы, если не удалось дозвониться. По последним сообщения на pepper, заказы удаляются уже без звонка.
Цель Связного понятна. Зная, что при обращении клиента, оплатившего товар, с иском в суд, последний, в данном случае, будет на стороне покупателя, они стараются сократить число тех, кому придется отдавать наушники, добившись от них добровольного отказа от заказа. С другой стороны, вместо того, чтобы признать свою ошибку и выдать товар тем, кто его заказал, они идут на различные ухищрения, морально давят на людей, добиваясь от них отказа от заказа, что не делает им чести.
Для чего я написал этот пост? Во-первых, для того, чтобы как можно большее количество людей узнало о неспособности Интернет-магазина Связной признать свою ошибку и выполнить свои обязательства перед покупателями и о методах их работы. Во-вторых, для моральной поддержки, которую вы можете оказать нам, распространяя информацию об этом происшествии. Возможно, широкий резонанс поможет принять Связному правильное решение. В-третьих, пригодится ваш совет о том, как нам действовать, если Связной откажется исполнять свои обязательства.
Обсуждение в группе Связного в ВК. Обсуждение на сайте Pepper.