Как один ложный отзыв на Авито может испортить репутацию юриста с рейтингом 5,0. Почему Авито не удаляет фейковые отзывы?
Я занимаюсь юридическими услугами. Один из основных каналов, откуда приходят клиенты - Авито: люди ищут юриста, читают отзывы и пишут в чат или звонят.
Аккаунт существует уже несколько лет: больше 80 отзывов и стабильный рейтинг 5,0. Я много внимания уделяю сервису: если возникает спорная ситуация, всегда иду навстречу клиенту - дорабатываем документы, предоставляем дополнительные консультации.
И именно поэтому история с одним-единственным ложным отзывом особенно показательная.
История:
На объявление о юридической помощи по возврату денег откликнулась пользователь под ником Виктория.
Вся переписка выглядела так:
от неё - одно сообщение: "Да" (на что именно - непонятно, это её первое обращение ко мне);
от меня - вежливый ответ: "Здравствуйте! Чем могу вам помочь?".
Дальше - тишина.
Ни продолжения диалога, ни звонков, ни переписки в сторонних мессенджерах. Я не видела от неё ни одного документа, не проводила консультацию, не заключала договор и, разумеется, не составляла претензии.
На этом диалог закончился. От пользователя больше не было ни одного сообщения. Ни в каких других мессенджерах или на других площадках мы с ней не переписывались. Звонков от неё также не поступало.
Спустя какое-то время эта же пользователь оставляет публичный отзыв:
"Специалист не смог составить претензию ни по одному пункту, пришлось найти более компетентного юриста".
То есть фактически мне приписывается оказание некачественной юридической услуги, которую в реальности я не оказывала:
консультации не было;
оплаты не было;
претензий для этого человека я не писала.
Что ответила поддержка на Авито?
Я обратилась в поддержку Авито с просьбой удалить отзыв как недостоверный. В ответ получила стандартный набор формулировок:
"Мы проверили, отзыв не нарушает правила";
"Общение было, покупатель имеет право высказать субъективное мнение";
"Удалить отзыв или сменить этап сделки не получится".
При повторном обращении с уточнением, что услуги не оказывалось, и отзыв описывает события, которых не было, позиция сервиса не изменилась. Для модерации достаточно самого факта, что в чате было хотя бы одно сообщение - дальше любой текст считается "мнениям клиента".
Что плохого в одном отзыве?
Для небольшого бизнеса, который привлекает клиентов через Авито, даже один такой отзыв - не просто "обидно".
Что происходит:
потенциальный клиент видит фразу "пришлось искать более компетентного юриста";
часть людей просто закроет объявление и уйдёт к другому исполнителю.
Фактически это распространение недостоверных сведений, порочащих деловую репутацию специалиста.
По нынешней логике Авито достаточно:
написать исполнителю один раз в чат,
ни о чём не договариваться и не получать услугу,
написать что угодно в отзыве - и он останется на площадке, если там нет мата и прямых оскорблений.
Чего хотелось бы от Авито
Хотелось бы, чтобы в подобных историях Авито учитывало не только формальный факт "общения", но и реальные обстоятельства:
Я понимаю желание площадки защищать покупателей. Но когда факты игнорируются, возникает вопрос уже к самой системе отзывов и ценностям компании.