Продавец хочет вас надуть. А так ли на самом деле?
Всем приветы! Никогда ничего не писал, но в очередной раз наткнувшись на не самого адекватного клиента не выдержал, и решил поделиться. Работаю я в крупном ретейлере бытовой техники и электроники, название которого, во избежание обвинений в рекламе и т.д., сохраню в тайне. Вся приведённая ниже информация основана исключительно на личном опыте, и принципах работы одной сети, точнее одного региона, но мне хотелось бы верить что и другие коллеги придерживаются схожей идеологии.
В своих постах (а я надеюсь их будет больше одного) я постараюсь объяснить элементарные принципы взаимодействия с магазином, сложностями, возникающими при возвратах, и т.д.
Для начала хотелось бы опровергнуть такое распространённое мнение о том, что продавцам нельзя доверять, и их цель впарить вам не то, что нужно, а то, с чего больше заработаешь, даже если это полностью противоречит потребностям клиента.
В последнее время крупные сети уходят от подобной мотивации персонала, так как понимают, что выстраивание долгосрочных отношений с клиентом приведёт к увеличению прибыли, в то время как впаривание ведёт к тому, что покупатель не вернётся за следующей покупкой, а предпочтёт кого-то из конкурентов. Ещё и сарафанное радио сыграет не в вашу пользу. Поэтому чаще всего продавец интересуясь тем, для каких целей вы выбираете тот или иной товар, действительно хочет вас выслушать, и порекомендовать то, что удовлетворит ваши потребности.
Также, крайне рекомендую сразу обозначить бюджет вашей покупки, так как это значительно облегчит задачу продавца, а вам сохранит время, которое он потратит на то, чтоб это понять, не задавая вопроса о бюджете прямо, ведь во всех подобных компаниях это запрещено. Но будьте готовы к тому, что продавец посоветует товары максимально приближены к верхней планке вашего бюджета, ведь его задача выбрать и показать вам лучший продукт в указанном ценовом сегменте.
И не злитесь на продавцов, которые после того, как вы остановили свой выбор на том или ином устройстве, начинают предлагать вам всевозможные аксессуары и услуги. Очень часто клиент после выбора изделия уже видит себя его счастливым обладателем, и не задумывается о том, что есть перечень сопутствующих товаров и услуг, которые могут упростить работу с техникой, или без которых эксплуатация может быть вообще невозможной. И в таких ситуациях именно продавец может напомнить вам, что ваш смартфон сохранит свой первозданный вид гораздо лучше, если вы приобретёте к нему защитное стекло и чехол, что крышка для микроволновой печи позволит упростить уход за ней, и т.д. На моей практике приходилось даже обрабатывать жалобы от клиентов на то, что продавец не порекомендовал сразу приобрести тот или иной аксессуар, и клиенту пришлось возвращаться за ним в магазин. Соглашусь, что бывают случаи когда консультант проявляет чрезмерную настойчивость, и даже после неоднократного отказа продолжает уверять вас, что это нужно, но такие случаи встречаются реже и реже, так как в большинстве стандартов обслуживания этот момент также учтён, и многократное отрабатывание возражения более не в почёте.
Надеюсь, эта информация кому-то будет полезна)
Спасибо за внимание)