Приколы в работе службы удаленной помощи
Снова приветствую всех читающих и ругающих )))
Решил поведать миру о том, какие казусы бывают при работе с клиентами в службе удаленной помощи.
Примерно с апреля 2015 года, то есть уже 5 с половиной лет я работаю в одной крупной организации в IT отделе. У фирмы есть филиалы по всему нашему региону и работа ведется считай круглосуточно. Организована региональся сетка для обмена данными, настроен удаленный доступ на каждый компьютер. Дежурная смена готова постоянно принимать звонки и подключившись удаленно что-то помочь сделать: типа принтер настроить, показать где лежит пропавший файл и так далее. Если это не возможно сделать , то на место при наличии транспорта выезжает команда с инженерами или просим прислать ПК в офис. Ну и бывает так. что инженера заступают вместо смены на дежурства (например человек заболел или в отпуске)
И вот, сижу я как-то на таком дежурстве на замене. Спокойно читаю новости на смарте. Пью чай. Февраль месяц. Время 3 часа ночи. Звонок. Это такое-то место - другой город. До него 90 км по трассе. Трасса заметена и закрыта. Представляется: диспетчер такой-то. У нас проблемы с принтером. Спрашиваю адрес или имя хоста. Отвечает как надо, что удивительно, ибо никто, сколько не учи не может это сделать. Но при этом выдает:
- Я конечно понимаю, что вам для настройки принтера надо подключиться к нашему рабочему компу (а подключение делалось через RDP), но дело в том, что мне надо делать отправку данных по грузам и я вам не дам допуска к нему. (Там было настроено подключение так: когда начинал цепляться к удаленному ПК то у пользователя появлялось сообщение: К вам хочет подключиться такой-то. Разрешить? Да или Нет. И пользователь мог выбрать желаемый ответ. А если пользователя не было то поддтверждение запроса приосходило через 2 минуты.)
В ответ спрашиваю:
- У тебя есть автомобиль?
- Да
- Вот представь тогда ситуацию. - продолжаю отвечать. - Ты едешь по дороге и у тебя начался какой-то стук. Похоже что-то с клапанами. Ты видишь СТО недалеко. Снижаешь скорость. Медленно проезжаешь мимо него и открыв дверь и не останавливаясь кричишь: Мужики. Посмотрите движок. Стучит что-то . Может клапана. Но сделайте это на ходу. Я останавливаться не хочу. Мне кататься надо.
В трубке раздались короткие гудки...
Через 2 суток следующая смена. Звонок с еще более дальнего места. 250 км до него. Женский голос сообщает об ошибке принтера. Подключаюсь. Посреди экрана большая надпись о застрявшей бумаге. И в виде анимации показано как что в принтере открыть и исправить.
Говорю об этом. В ответ:
- Да я знаю что там бумага застряла. Но я не компьютерщик и делать это не буду. Меня этому не учили. Приезжайте и через 15 минут сделайте. Мне надо срочно груз оформить и отправить. Отсылаю ее читать регламент по подобным вопросам, в котором четко написано, что клиенты при обращении в хелп деск должны четко и беспрекословно выполнять голосовые инструкции работников дежурной смены IT отдела: типа отключите питание, включите, откройте крышку принтера и так далее. При этом добавляю:
- А как вы дома электроплитой пользуетесь, если вы не электрик?
