Kliker

Часто замечаю нерадивое обслуживания клиента в разнообразных сферах оказания услуг, но люди с этим не борются и спускают ситуацию на тормозах. Толи не знают как приручить работника или иные обстоятельства (вера в несостоятельности их действий и поступков).

Я борюсь с неадекватностью обслуживание одним способом, который не разу меня не подводил! Это просьба предоставить мне книгу "жалоб и предложений"!

Видео обзор: http://www.youtube.com/watch?v=0CyD_Bwv-8U

Что это и с чем едят;

«Книга отзывов и предложений» — один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг.

Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Принять меры по каждой жалобе потребителя администрация предприятия обязана в двухнедельный срок. Покупатель обязан оставлять свое имя и адрес. Страницы в книге пронумерованы и прошнурованы, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы.

Использование Книги отзывов и предложений

Предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом.

Как правильно оформлять, вести и обновлять книгу отзывов и предложений, определяет распоряжение департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 года № 31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в Москве».
Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут Книгу жалоб и предложений.
Согласно неотменённому Приказу от 28 сентября 1973 г. N 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»
В мелкорозничной торговой сети закреплено право покупателя вносить запись в книгу отзывов и предложений.
Согласно Письму носящему разъяснительный характер, содержащему «Примерные правила работы предприятия розничной торговли» (комитет РФ по торговле от 17 марта 1994 года № 1-314/32-9, п. 41).
В ресторанах, кафе и других предприятиях общественного питания
Согласно «Правилам оказания услуг общественного питания» (утверждены постановлением правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036, п. 15).
В предприятиях бытового обслуживания
«Правила бытового обслуживания населения в РФ» от 15 августа 1997 года № 1025. Автосервисы обязаны иметь книгу отзывов и предложений по «Правилам оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».
В музеях
В соответствии с «Положением о музеях, образованиях музейного типа и комнатах воинской славы вооруженных сил РФ» (приложение к приказу министра обороны РФ от 11 сентября 1997 года № 343).
В аптеках
Согласно отраслевому стандарту «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения» (ОСТ 91500.05.0007-2003) — утверждён приказом Министерства здравоохранения РФ от 04.03.2003 № 80.
В участковых пунктах полиции
Согласно п. 58 приложения к приказу МВД России от 16 сентября 2002 года № 900.

Книга отзывов — инструмент контроля для управления сервисом

Каждое предприятие предоставляющее какие-либо услуги советским гражданам, было обязано содержать в числе прочего инвентаря и книгу жалоб и предложений. Так как в доступе к книге жалоб законодательно предусматривался именно демократический доступ, то есть доступ любого пользователя предоставляемыми услугами, то она должна была находится всегда на специально предусмотренном и видном месте.
[править]
Типичные злоупотребления, связанные с жалобной книгой
Пассивный отказ в предоставлении книги жалоб мотивированный разными причинами (например перерывом на обед, временным отсутствием («на проверке») и др).
Грубый отказ предоставить книгу жалоб (в некоторых случаях сопровождался рукоприкладством и мордобоем).
Предоставление подложной книги жалоб (так называемая «двойная бухгалтерия»)
Занесение в подлинный (заверенный государственной печатью) экземпляр книги жалоб заведомо ложных хвалебных положительных отзывов с целью укрепить репутацию руководящего звена предприятия, получить премии и путёвки в санатории, и др). Нередко такие «благодарности» появлялись непосредственно после жалоб для их «нейтрализации».