Покупатель всегда прав
Все нижеперечисленные истории случились со мной давно, в те времена, когда я была молода, неопытна и невинна, и работала в одном из многочисленных обувных магазинов нашего города простым продавцом :) Там я получила незабываемый опыт, непередаваемые ощущения и кучу занятных историй. В основном, все самое куражное касалось покупателей, реже - продавцов (например, история из моего предыдущего поста).
Как правило, все трения с покупателем возникали при попытке возврата "негодного" товара, так что все истории как раз будут по этой теме.
Уникальный случай произошел в самом начале моей "карьеры". За последующие 2,5 года ничего подобного я уже не видела. Робкая девушка принесла на возврат ботиночки и промолвила, что после пары дней носки они поменяли цвет. Я ожидала чего угодно в диапазоне от серого до грязно-серого, но никак мне не описать моего удивления, когда она извлекла из коробочки нечто ярко-голубого цвета.
Мы с напарницей в недоумении повтыкали пару минут на это чудо природы, невесть как перевоплотившеся из обычных штиблет из дешевого черного зернистого кожзама. Оттенок был потрясающим, кобальтовым, нежным, как яйца дрозда. Мы утащили диковинку на склад для более детального рассмотрения. Окрас был "родным", не наносным, без разводов, и единственное предположение было - штиблеты обработали каким-то чистящим средством.
Мы не надеялись на успех, когда обмакивали губочку в обычный бесцветный воск, который использовали для наведения "марафета" на тот или иной товар. Эффект был прямо как от ластика в фотошопе, где кожзама касалась губочка, он чернел на глазах. Через пару минут мы вынесли покупательнице ее ботиночки, вернувшие исходный цвет, к ее вящей радости. Позже она призналась, что помыла их жидкостью для мытья посуды.
В качестве эксперимента, мы пробовали потом нанести фейри на другую пару, но такого "голубого" эффекта так и не дождались. Видимо, посуду девушка мыла какими-то неслабыми реагентами, вступившими в реакцию с китайской краской.
Та робкая девушка - очень редкий пример тактичного поведения покупателя при возврате. В основном приходилось сталкивать с грубостью, быдлотой и откровенными наездами в стиле "я буду жаловаться азазаза вас всех уволят/посадят/убьют".
Была у нас одна жалоба в "книге жалоб", что продавец "загипнотизировала и заставила купить сапоги". Смеялись долго и впредь показывали как эталон жалобы новичкам. А дело было так.
Одним теплым вечерком зашли к нам клиенты, очень теплые и следственно веселые до чертиков, с пальцами веером и уровнем моря, бултыхающимся где-то по колено. Явно хорошо гульнули, и решили заполировать приятные ощущения шоппингом. Ярко накрашенная дамочка лет под 40 ткнула пальчиком в самый высокий каблук (эти сапоги носили у нас кличку "на заработки" из-за высокого тонкого каблучка и длины выше колена). Отмечу, что стоили сапоги "выше среднего", что-то около 4,5к - по тем временам это было дороговато; обычные кожаные, не сильно выпендрежные, можно было купить за 2к, а по распродаже оторвать натуралку и за 1-1,5к.
Дамочка угнездилась в кресле и царственным жестом показала, чтобы начали ее обслуживать. Фигня вопрос! Напялили, застегнули (опытный продавец может застегнуть на вашей ноге почти что угодно :)) поставили на ноги. Дама пришла в восторг, и "зайчик" рассчитался, не преминув заметить что "вопрос оплаты - говно" и "у него на сто таких хватит". Старые сапожки были сунуты в пакет, и дамочка, покачиваясь на непривычной высоте, заковыляла к выходу. Вечер у парочки продолжался :)
На следующий день, после обеда, к нашему вящему удивлению, возвращается дамочка. Одна, без мужика. В состоянии "типичный перепел", опухшая, без макияжа и с хриплым голосом. Нам были предъявлены вчерашние поюзанные сапожки (в состоянии "в них гуляла вся Россия"), грязные, с требованием вернуть деньги, а то "не застегиваются" и "каблук высоковат". Когда ей резонно отказали, ввиду того, что товар "б/у" и "дружить" с ним мы не собираемся всю оставшуюся жизнь, была закачена истерика (не сильно громкая, голос был севшим) и накатана жалоба, что продавец-гипнотизер сломил ее волю и заставил совершить ненужную покупку.
Конечно же, никаких дальнейших жалоб в "вышестоящие" не последовало, даже заявление не написала. Обычно такие возвращалки делают ставку что "с наскоку прокатит", и если поднять на продавца голос и пригрозить жалобой, любую даже самую абсурдную твою просьбу тут же исправят. Но в ее голове осталась крупинка здравого смысла, которая говорила, что требования ее абсурдны.
Бывали и такие, кто из-за своего упрямства и... даже не знаю, как назвать, когда человек знает, что он неправ, но все равно доказывает упорно свою точку зрения. Вот пример того, как одна зрелая женщина (уже чья-то бабушка) попала на деньги.
Виной тому был неправильный подбор по размеру. До работы в магазине я и не знала, как трепетно женщины относятся к своему размеру ноги! Женщины будут усираться от напряжения, но впихнут-таки себя в 36ой размер! Предлагаешь 37 - нет, вы что! "Я всю жизнь ношу 36-ой!", а то что тебе уже 60 лет, и у тебя деформированная нога с маклышками как грецкие орехи - ничего не значит?
Так вот, та женщина была как раз из таких "золушек". Героически купить себе зимние сапоги 36го размера, относить их месяц и вернуть с жалобой - "меха мало, в них холодно!". Все предупреждения, что мы сапоги примем, но обязательно будет экспертиза, были разбиты о скалу уверенности женщины в своей правоте. Экспертизой конечно занимаемся не мы, а торгово-промышленная палата нашего города. Стандартная процедура - обмеривают ногу, обмеривают сапог на предмет "правильного подбора по размеру".
Это было охренительно удивительно, но нога женщины оказалась 39го размера (сапожки были 36го). От такого насилия мех в носу (которого и так обычно мало - и это не считается дефектом) просто истерся. И естественно, женщина мерзла, месяц подгибая пальцы в неудобной обуви.
Дефектов не было найдено, и покупателю пришлось оплатить издержки магазина на экспертизу. Экспертизы, кстати, два вида - устная (ок 500 рублей стоила тогда, сейчас уже дороже наверное) и письменная, развернутая (тогда была 1100 руб). При устной просто выдают справку, что экспертиза имела место быть, и что дефект производственный обнаружен/не обнаружен. А в письменной - развернутое заключение, с перечислением всех замеров и т.д.. Для обращение в "вышестоящие", если покупатель решит отстаивать свою правоту и дальше, нужно, конечно же, письменное, это логично, вышестоящие органы должны знать о предмете раздора :)
Женщина-"золушка" оказалась очень упорная, когда возвращалась за сапогами, потребовала заключение по экспертизе ("туман войны" видимо затуманил ее разум, в ТПП с нее уже были взяты деньги за устное заключение и выдана на руки бумажка, мы получили свой экземпляр). Пожав плечами, отксерили ей нашу копию. На ее возмущение, что она хочет обратиться в суд, а "тут ниче не написано про сапоги" еще раз объяснили что это была устная, вам уже объясняли, письменная стоит дороже, блабла... Покричала, ушла. Больше ее не видели.
И напоследок еще одна история, которую я не могу вспоминать без смеха. Зима, мороз. Приходит молодая девушка, возвращает зимние ботинки, позиционирующие себя как "САЛОМОН" (естественно, китайские, чуть больше 1к рублей), и очень эмоционально жалуется, что они промокают - "прихожу домой, а в ботинках лужи чавкают! когда и промочить успела, не заметила! вот вчера надевала, за ночь даже не высохли! пощупайте". Засунула руку, пощупала, действительно - мокрый мех, но сверху все сухо. Внешне никаких повреждений, заклеено все насмерть. Загадка. Но принимаем. Директор потом командует - на экспертизу в ТПП.
На следующий день приходит наш юрист с ботами после экспертизы (она проводилась без присутствия покупателя), говорит, вызванивайте покупателя, брака нет. Мы с напарницей удивляемся - мокрые же были насквозь! Как нет брака, обязательна должна быть трещинка какая, может на подошве, чтобы столько воды набрать.
Юрист выдерживает паузу, а потом говорит:
- Это пот.
А потом объясняет, что китайские саломоны хоть и сделаны из натуральных материалов, но не полностью! Особенности колодки допускают, что в носке обуви может быть использован искусственный мех - и это не считается браком и нарушением технологии. А девушка к тому же отличается изрядной потливостью (она была упитанная такая). Это и объясняет такой парниковый эффект, когда на улице у девушки все нормально, а при заходе в теплое помещение в ботинках получаются лужи.
Вымыв еще пару раз руки с мылом, я вызвонила девушку и пригласила, чтобы она забрала ботинки. Вопреки моим ожиданиям - я думала, что она будет скандалить - она повела себя мирно. После моего объяснения лицо ее приняло сначала задумчивое, а потом философское выражение. Она поблагодарила и ушла.
Вот такие вот истории :)
Если тапками не закидаете, буду писать еще. Спасибо за внимание!
