Официальный дилер. Взгляд с другой стороны.⁠⁠

Всем привет. Последние время замечают, что много кто возмущается на работу дилера. При этом чаще претензии от не понимание, нежели правда обман. Хотел поделиться своим опытом работы. Может внесёт какую то ясность и настанет взаимопонимания.

Пилю с телефона, могут быть ошибки. Литературным слогом не владею, у граммарей пикабу могут слезиться глаза.

Первое на что жалуются в интернета это отношения.

"При покупке авто, продажники вылезали с головы до пят, обслужили как vip. Сервис же меня щлет и обманывает"

Беда в том, что люди работающим в продажах и мастера приемщики совершенно разного склада ума и характера.

В продажниках остаются, только те кто хорошо знает комплектацию и умеют найти подход к каждому человеку. Они зарабатывают деньги своим умением убеждать и предподносить автомобиль и свой ДЦ с лучшей стороны.

Приемщики по идеи должны быть также подвешаны на язык. НО чаше всего берут туда технарей, с техническим образованием и технического склада ума. Соответственно обслуживания и общения с клиентом страдает.

Допустим если задерживается автомобиль, птс или подготовка автомобиля. Хороший продажник вам о этом сообщит объяснит  данную проблему или в конце концов подарит комплимент от ДЦ (к этому мы ещё вернёмся).

Мастер приемщик не может согласовывать подарки. Да и физически у него нету столько времени на одного клиента, что бы найти подход. Есть среди них исключения, но очень редко. Здесь чаще косяк руководителя. Он не может разносторонне развивать своего подчиненного. Так как чаще всего он сам технарь до мозга костей.

По поводу не отзывчивости - самый спорный вопрос.

При продаже вам подберут необходимую комплектацию или убедят что именно эта вам необходима. А на сервисе?

Клиент жалуется что у него шумит коробка/ДВС. Приезжает на сервис. Мастер приемщик и рад вам по гарантии все поменять. Хоть автомобиль. Но либо это первый случай он не типичный. Либо данную неисправности не могут выявить. Если случай типичный и уже исправлена проблема на нескольких авто, то скорее всего даже запасные части есть на складе и ждать их не придётся. Все исправят в лучшем виде в день обращения.

Если же проблему не могут выявить. Так сказать плавающей дефект. Который проявляется не системотически и так же исчезает это беда огромная. Пока инженер по гарантии её не зафиксирует (а это уже свой регламент на каждом бренде. В премиум сегменти может быть достаточно вашей видиозаписи с телефона), завод не будет платить за устранения дефекта.

Если случай не типичный, но дефект явный начинаете долгая переписка с заводом. Правда в начале пишется в представительства в Росси. Если там нету решение, то уже они пишут на завод. Чаще всего запасных частей для устранения нету даже на центральном складе. Поэтому долгое ожидания от импортера.

Есть третий вариант. Проблема тепичная, но нету решения. Чаще всего случается с "сырыми" автомобилями. О проблеме знают все. На заводе ищут решения. Инженеры меняют конфигурацию/материал запосной части. Потом ищут производителя который своими мощнастями может изготовить изменённую запасную часть. Далее делают заказ этих запасных частей на каждый выпущенный автомобиль (при этом пока идёт разбирательства чаще приостанавливают  выпуск авто). А дальше цепочка зависит от бренда.

Высылают заказанные дилером запчасти. Или в начале меняют на своих авто которые стоят на складе завода, запускают конвейер, а уже потом отправляют дилерам. Дилер же чаще меняет на автомобилях готовых к выдаче, а потом уже вызывает клиентов с проблемой.

Подитожим.

Продажники- правильные люди на правильном месте. Имеющие больше времени на своих клиентов, так как клиентов меньше. Могут посвятить весь день только одному. Хороший продажник к концу сделки становится хорошим знакомым. Имеют возможность задобрить клиента, согласовав весомую скидку или же подарок. Клиент получает только положительные авто и вдвойне положительные эмоции. От самого факта покупки и от удалённого ему внимание и времени.

Мастер приемщик - загруженный объёмом человек. В день у него клиентов может быть больше чем за месяц у продажников. Он вам рад помочь, но не всегда может из-за сложного процесса согласования. По факту за гарантийный ремонт ему платят (не всегда так, как с обычного ремонта), так что ему нету смысла отказывать в гарантии. Да и быстрее избавится от проблемы, что бы делать спокойно ТО без негатива. И ещё клиент помнит, что за косяки с поставкой авто ему пологались нищтяки. А теперь нищтяки ему вообще не предлагают. Следовательно "перестали уважать". Ну и на сервис едут с проблемой и с плохим настроением, если это не ТО

Следующим постом про гарантию напишу. Если будут вопросы по теме буду стараться ответить.