У подписчиков прошу прощения за столь большой промежуток - пишу по мере появления реального времени.
Перед тем как начать истории, позволю себе небольшую вольность сделать так сказать "лирическое отступление". Кто хочет просто историй, они во второй половине этого поста.
Все, ну если и не все то многие, знаем что:
-Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки.(статья 25 Закона ОЗПП)
-А при дистанционном способе продажи(интернет-магазины), потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней.(статья 26.1 Закона ОЗПП)
Кстати, есть люди, которые путают эти цифры при обращении. Но речь не об этом :)
Первый вариант, обмен в течении 14 дней(по статье 25), нас мало интересует на данный момент. Поговорим о втором варианте, об отказе от товара надлежащего(!) качества при дистанционном способе продажи. Далеко не все, но многие, считают что могут спокойно пользоваться вещью в течении 6 дней и на 7 её вернуть. Ведь тут, при дистанционном способе покупки, они не имеют возможности, полностью ознакомиться с товаром до получения его в руки (хотя в целом, я думаю все согласятся, в наше время можно ознакомиться, если и не со всем, то с большинством товара заранее).
Можно сослаться на статью 26.1 Закона ОЗПП, где написано: "Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца(выделил этот момент, так как многие этого не знают, а магазины этим пользуются)."
Но давайте поговорим простым языком, без ссылок на "строки закона". Вот Вы, уважаемый читатель, купили бы новый смартфон с отпечатками пальцев на экране и не герметично прилепленой заводской плёнкой, да ещё и с непонятной шерстью под ней? Или любой другой товар со вскрытыми пакетиками(которые изначально должны быть герметичны) расходных/дополнительных предметов набора? Конечно нет, думаю скажет каждый:) Только если как Б/У с уценкой, ведь он уже не новый.
Но при этом 90% товара, который хотят вернуть в течении 7 дней, вскрыты, потерты, имеют царапины и другие следы использования.
На моём веку приносили: смартфоны с кучей "селфи" внутри, запароленые ноутбуки, мультиварки в которых готовили, пылесосы с забитым мешком и т.д. Список можно продолжать вечно :) Пока писал вспомнил ещё парочку историй, но об этом потом :)
Все же, я надеюсь, согласятся что это уже не новые товары и их нельзя вернуть как "надлежащего качества" в течении 7 дней?)) Хотя знаю что не все, ведь если бы все согласились, то такие бы товары никто не приносил :)
Но есть ещё одна самая ,я бы сказал, незаметная для покупателя проблема (будущие покупатели, обратите пожалуйста внимание, надеюсь Вам будет полезно) - это глянцевые покрытия приборов. Большинство, но не все, обычно покрыты герметично приклееной плёнкой. (Допустим)Если вы не убедились что телевизор влезет в подготовленную для него нишу(или любая другая ситуация), не спешите сдирать защитные плёночки. Глянцевые покрытия имеют свойство очень быстро приобретать кучи царапин и потёртостей.
_______________________________________
И тааак, прошу всех простить за моё занудное отступление, но надеюсь кому-то, да понравилось. А может даже кому-то будет полезным?)
И таааааак,как обычно (К)-клиент, (С)-сотрудник принимающий товар, (М)-менеджер гарантийного отдела. Поехали:
-----
Приходит мужик, приносит телевизор (марку указывать не буду, дабы не делать антирекламы).
(К): -Тут нет CD привода!
(С): -Эм...так, а он должен быть?
(К): -Тут на картинке нарисовано что есть, и он есть, но его нету на самом деле!
(С): -Как так?
Сотрудник лезет искать описание на сайте, всё должно быть. На другие сайты, тоже всё в описании присутствует, CD-привод должен быть. Достаёт инструкцию к ТВ, там всё расписано, в картинках нарисовано, всё должно быть. Сотрудник берёт сам телевизор и осматривает...
(С): -Так вот же он! CD-привод, как и в инструкции.
(К): -А вы откройте его...
У сотрудника небольшой ступор. Повозившись с минуту, может две, узнаем следующее: место под CD есть, визуально как будто он там установлен, но всё заварено! Берётся ещё 1 такой же телевизор со склада. Всё идентично. Ещё 3 оставшихся на складе тоже осмотрели, результат тот же.
Итог: мужику вернули деньги с извинениями. Вся партия этой модели ТВ один-в-один:( А магазин то китайскими подделками торгует :)
-----
А вот кстати момент, аналогичный тому, о чём я рассказывал в начале поста.
Заходит женщина с пылесосом, 2 дня назад купленным.
(К): -Хочу вернуть свои деньги за "это"
(С): -Сдаёте товар как надлежащего, ненадлежащего качества?
(К): -Да как угодно.
(С): -Ну в зависимости от того как вы его возвращаете, зависит то как мне его принимать.
(К): -У меня есть 7 дней на возврат товара, вот я его и возвращаю!
(С): -Значит товаром не пользовались?
Сотрудник начинает осмотр товара и комплектующих. В шланге грязь, щётки забиты грязью и шерстью. Открывается пылесос, мешок для сбора грязи установлен, забит до отказа.
(С): -Знаете, мы не можем принять данный товар как новый. Он весь забит грязью.
(К): -Так, и что?! Он старый теперь чтоли? Подумаешь опробовала его немного. Вы теперь к каждой мелочи придираться будете?!! Возвращайте мои деньги!
(С): -Он имеет следы эксплуатации, таким образом он не может быть сдан как надлежащего качества(новый).
(К): -Я только позавчера у вас его купила, значит он новый, 7 дней ещё не прошло!
(С): -Поймите, им пользовались и мы не можем его принять в таком состоянии.
(К): -Вы издеваетесь надо мной?!! Я на вас в суд подам! Верните мои деньги! Подумаешь посмотрела как он работает! У меня есть 7 дней по закону!
(С): -Есть 7 дней, но должен быть сохранён его товарный вид.
(К): -Ну и что теперь? Мне он ненужен.
(С): -Но мы не можем его принять.
(К): -"цензура"!!! Мне не нравиться как он всасывает!
(С): -Значит Вы считаете что у него есть дефект? И он не соответствует заявленным характеристикам?
(К): -Я хочу вернуть свои деньги, а как вы это сделаете - не мои проблемы.
(С): -Как "новый" мы его принять не можем. Если вы считаете что там есть дефект, мы можем отправить на проверку качества, и если заявленый Вами дефект подтвердится, то мы сможем вернуть денежные средства за данный товар.
(К): -Не надо никаких проверок. Сейчас же возвращайте мои деньги!!!
(С): -К сожалению, больше мы ничем помочь не можем.
Итог:товар оставлен на проверку качества (дефект со слов клиентки: недостаточная мощность всасывания). Заключение АСЦ: дефектов не обнаружено. Возвращён владелице. А в магазине одни шарлатаны и мошенники работают!
-----
Некоторые очень часто считают, что возвращая товар как новый, но с видом Б/У (грязь,царапины и т.д.) и покупая у магазина более дорогую модель, магазин сделает всё, чтобы не упустить такого клиента. Пример:покупаем смартфон(20000р), используем 5 дней и царапанный возвращаем, чтобы купить смартфон за 40000р. Как вы думаете, магазин будет прыгать от счастья?:) Исключения наверное могут составить только клиенты, которые так же закупаются как юридические лица на многомиллионные контракты. И то, для магазина всегда есть шанс, что пойдя на встречу одному клиенту... Верно, другие "такие же" завалят жалобами/просьбами и т.д. "Вот вы им пошли на встречу, а мы чем хуже?"
В гарантийный отдел интернет-магазина приходит мужчина и приносит телевизор(примерная стоимость товара 60000р), 3й день после покупки.
(К): -Хочу вернуть, не подошёл под подготовленую для него нишу.
(С): -Давайте посмотрим, если сохранён его товарный вид, то всё быстренько оформим.
Часть "защитных" плёнок на месте, фирменные наклейки сняты, болты(прикрепляющие подставку к телевизору) раскурочаны отвёрткой, защитная плёнка на глянцевой подставке приклеена, но видно наличие под ней шерсти и грязи.
(С): -К сожалению мы не можем принять этот товар как новый. Болты с явными следами вкручивания, подставка вся грязная.
(К): -Болты замените, у вас болтов нет что-ли? А подставку, вам надо - вы и чистите.
(С): -Я понимаю что Вы недовольны, но тут мы, как магазин, ничем помочь не можем.
(К): -Вы себе помогите, вам клиент принёс телевизор, чтобы купить другой и дороже! Так что перестаньте выёживаться, принимайте товар и возвращайте деньги.
(С): -Поймите, мы гарантийный отдел магазина, Б/У товар мы можем принять только в ремонт.
(К): -Какой *** ремонт?!! (тишина с минуту) Так, болты допустим заменим на новые, но подставку то вы мне очистите?
(С): -У меня нет необходимых средств, а даже если бы и были, на глянцевом покрытии очень сложно(даже не реально) не оставить царапин и потертостей, смывая ту грязь, которая у Вас там имеется. И если я, чистя Ваш телевизор, нанесу царапины, Вы скажете что я их специально нанёс, а ещё хуже испортил Вашу вещь, пусть даже пытаясь помочь?
(К): -Но это же ваша задача принимать товар - вот и принимайте, очищайте.
(С): -Моя задача принимать/не принимать товар, в том состоянии, в котором мне его предоставляет клиент.
(К): -Ну и хрен с вами!
Клиент достаёт платок, плюёт на него и начинает оттирать подставку. Как мне показалось, у сотрудника даже слеза выступила глядя на то, во что превращается подставка.
Итог: телевизор у клиента. Клиент ещё 1-2 часа вопил "какие все плохие", мешал приему товара у других клиентов, и подначивал окружающих отказаться от услуг данного магазина. Не магазин, а помойка...
Всем хорошего настроения. Сотрудникам гарантии адекватных клиентов. А клиентам качественных товаров.
