Бизнес-ошибки часть 3. Анализируй. Властвуй. Умножай⁠⁠

Всем привет, решил ставить в начало поста ссылки на предыдущие части,  и другие материалы на тему развития бизнеса в моем аккаунте.

Серия 1

http://pikabu.ru/story/25_glavnyikh_biznesoshibok_chast_1_50...

Серия 2

http://pikabu.ru/story/25_glavnyikh_biznesoshibok_chast_2_51...

Полезное:

1. Все, что нужно знать для упаковки бизнеса во франшизу

http://pikabu.ru/story/vse_chto_nuzhno_znat_dlya_upakovki_bi...

2. Программа лояльности для бизнеса

http://pikabu.ru/story/biznes_oshibki__seriya_1_privlekat_no...

3. Как привлечь инвестиции в бизнес

http://pikabu.ru/story/kak_privlech_investitsii_v_svoy_bizne...

Не много предистории этого списка:

Этот список я сформировал для себя за почти 7 лет работы бизнес консультантом.

Данный опыт стоил несколько десятков миллионов потерянных различными бизнесами в различных отраслях, которые допускали эти ошибки.

Я решил, что поделиться этим списком со всеми, кто делает бизнес или собирается делать бизнес или инвестирует в бизнес или работает по найму будет правильно и полезно.

Каждый найдёт в них что-то полезное для себя и сможет использовать для своего роста или как минимум не повторять эти ошибки.

В 25 постах будут разобраны 25 бизнес-ошибок, которые рушат любые даже самые перспективные компании так быстро, что ни основатели, ни сотрудники, ни инвесторы не успевают понять как вообще это получилось то?!

Важно, перед тем как начать читать давайте разберёмся - это не истина в последний инстанции, и не руководство к действию, это контент, который может быть полезен для вас и вашего бизнеса, если вы отбросите мысль "я тут самый умный" / "а чего автор добился в бизнесе" / " щас курсы мне будет  продавать". И тд.

Надеюсь, что вы найдёте для себя что-то полезное в этом посте. Спасибо.

Теперь можно начинать:)

Умение анализировать все ключевые процессы и  метрики в бизнесе это важнейшее качество менеджера. Фактически, любое решение влияющее на жизненный путь компании должно приниматься только на основе данных, фактов и выявленных на их базе возможностей или рисков. Это позволит создать относительно прогнозируемый бизнес, заранее подготовиться к наиболее очевидным  рискам и возможностям, конечно никто не исключает "чёрных лебедей" в экономике , но от более очевидных кризисов и сложностей аналитика вас спасёт, точнее подготовит к ним.

Что прежде всего необходимо анализировать в бизнесе?

1. Продукт ( то, что вы продаёте своим клиентам)

Что вы должны знать о своём продукте:

1. Стоимость производства 1 единицы продукта.

2. Предельную мощность а единицу времени ( скорость и объём) вашего производства ( не важно, что это, количество чашек кофе, или стрижек или построенных электромобилей, если вы Элон Маск, например)

3. Всю цепочку бизнес процессов при производстве (какие ресурсы, в каком объёме, почему именно в таком объёме и последовательности требуются при производстве)

4. Возможности оптимизации каждого из этапов для увеличения скорости, снижения себестоимости и увеличения объёмов.

5. Риски (рост стоимости сырья/ расходников/ зарплат и тд) и причины и последствия этих рисков.

6. Ценообразование и его причины, возможности варьирования цен от поставщиков/ подрядчиков и тд.

7. Задействованный персонал (какие позиции / функции в каком объёме, в связи с чем, можно ли это как-то оптимизировать / автоматизировать)

Блок 2. Дистрибуция

Все что вы производите, так или иначе нужно доставлять конечному потребителю и получать за это вознаграждение.

Что вы должны знать о своей дистрибуции:

1. Какие каналы для распространения своего продукта вы используете- как (с помощью чего) вы доставляете его до конечного покупателя. Это могут быть как продажи яблок в сетевых гипермаркетах, так и привлечение покупателей через онлайн рекламу  вашего интернет магазина.

2. Ключевые метрики:

2.1 Стоимость 1 продажи (CPS).

2.2 Стоимость привлечения 1 платящего клиента. (CAC)

2.2.1 Все возможные конверсии на каждом из этапов от первого контакта до покупки.

2.3 Цикл жизни каждого покупателя, которого вы привлекли через канал ( сколько покупок и за какой период ( с какой частотой ( APF) ) он совершает до того, как уходит из вашего бизнеса. ( ALTC)

2.4 Пожизненная ценность пользователей ( LTV) с разбивкой по каналам.

2.4 Рентабельность инвестиций (ROI, ROMI). Иначе говоря сколько прибыли или убытка приносит вам каждый рубль вложенный в каждый канал дистрибуции. Это вообщем-то важнейший показатель, который позволит вам понять, нужно или не нужно вкладывать в канал деньги.

Блок 3. Клиенты

Я думаю, ни для кого из моих читателей не является откровеннием, что самое важное в вашем бизнесе это система взаимоотношений с клиентами.

Что нужно анализировать в работе с клиентами:

1. NPS- уровень удовлетворённости клиента вашим продуктом и от отношений с бизнесом  в целом. Не самый точный показатель, но за не имением лучшего  будем считать его.

Удобнее всего считать его так:

Задать покупателям вопрос (любым удобным для вас способом):

" С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию и ее продукты своим друзьям? Оцените по 10 бальной шкале"

2. Затем полученную информацию распределите на когорты:

2.1 от 0-6 баллов - критики, те, кто недоволен компанией , с большой долей вероятности уйдут от вас к конкурентам при любом удобном случае. И вероятнее всего негативно характеризует ваш продукт  своим друзьям.

2.2 от 7-8 это нейтральные покупатели, которых в целом все устраивает, они вероятнее всего характеризуют ваш продукт нейтрально или умеренно хорошо.

2.3 9-10 - "фанаты бренда"/ сторонники. Люди, которые очень довольны тем, что вы делаете, рассказывают и рекомендуют вашу компанию и продукты, иногда выступают "адвокатами бренда", когда его критикуют другие.

3. Далее делаете простой расчёт:  % фанатов бренда - % критиков. Итоговое значение  и есть ваш NPS. Индекс потребительской лояльности, и чем он выше, тем лучше для бизнеса.

Пример:

Пример: Вы получили 100 ответов на Ваш опрос.

10 ответов были в диапазоне от 0 до 6 («критики»);

20 ответов были в диапазоне от 7 до 8 («нейтралы»);

70 ответов были в диапазоне от 9 до 10 («фанаты»).

Формула: 70% - 10% = 60%

NPS считают целым числом, то есть ваш nps 60 пунктов. Много это или мало напрямую зависит от вашей отрасли.

В банкинге, например, это хорошо.

Важно! Опрашивать нужно только своих действующих клиентов, а не просто людей в интернете. Важно, чтобы у каждого ответившего на вопрос был опыт использования вашего продукта.

Блок 4. Финансы и ресурсы

Не буду оригинальным, но:

1. У вас должна быть адекватная финансовая модель, учитывающая все задействованные ресурсы и факторы ( внешние/ внутренние) и взаимосвязь между ними. По которой вы в состоянии сделать прогноз хотя бы на 6 месяцев вперед.

И само собой отчёт о прибылях и убытках.

2. Unit экономика

Грубо говоря, это расчёт экономики на 1 клиента.

Ключевые метрики, которые нужно учитывать и непрерывно отслеживать:

ARPPU - средняя выручка на одного платящего клиента. ( покупателя )

Считаем так: берёте выручку за период и количество покупателей, делите и получаете ответ на вопрос , сколько денег вам приносит один покупатель.

В идеале необходимо окупить затраты на привлечение уже с первой покупки, но далеко не всегда это случается. Не страшно, если для окупаемости потребуется 2 покупки (в случае с частотными товарами). Все что больше 3-х уже довольно опасно такая модель считается высокорисковой.

Можно считать более традиционную метрику ARPU - здесь нужно брать не только покупателей а вообще всех ваших "пользователей"- клиентов.

CAC - стоимость привлечения клиента. Важный показатель, считается довольно просто - сумма ваших вложений в привлечение клиентов делится на количество клиентов.

Само собой все считается за один и тот же период.

ALTC - средний цикл жизни клиента. Активность клиента в бизнесе до момента оттока.

В идеале в транзакциях, пусть ваш подсчёт выглядит так 12 транзакций за 12 месяцев , в среднем 1 в месяц.

CLTV - пожизненная ценность клиента для вашего бизнеса. Суммарный доход , который вы получили с клиента за всю его жизнь в вашем бизнесе.

Считается так : ARPPU * ALTC

CHURN - отток , показатель того, насколько ваша клиентская база уменьшается за период времени. Крайне важен для понимания качества продукта и уровня лояльности аудитории.

Пожалуй, остановлюсь на этих 4 блоках.

Сегодня не будет традиционной истории, вместо этого немного об инструментах,

расскажу на примере одного из наших клиентов как устроена автоматизация на базовом уровне . Но даже  это позволило увеличить выручку на 30+% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года. (Внедрена система аналитики  в 1 квартале 2017)

Компания: туристическое агенство 3 точки в 1 городе.

Сразу скажу следующее, это не реклама этих сервисов. У всех есть и + и - , лично я например, считаю лучшей CRM один известный западный продукт на букву S.

Но большинство известных мне примеров в малом и среднем бизнесе  в РФ это либо битрикс либо амо CRM.

ПОЭТОМУ, если вы везде видите рекламу, не читайте дальше:)

Для остальных продолжим:

Ядро системы:

1. CRM:

Битрикс24

Центр системы, в ней хранится вся информация о клиентах, с историей заказов, личной информацией о клиентах (адреса, телефоны, email, история покупок, предпочтения и тд)

2. IP- Телефония:

Mango, интегрирована в CRM Битрикс24.

Позволяет распределять звонки на нужных операторов, слушать записи, мониторить результаты менеджеров по продажам, строить воронку, делать связку с карточкой клиентов и тд.

Так как 3 точки в городе , удобно переключать звонки на один номер между офисами на нужного менеджера моментально,  в зависимости от собственно информации в карточке клиента.

Это кстати можно сделать и в AMO CRM.

3. Аналитика для сайта:

Google analytics

С расставленными целями конверсии и настроенным блоком "электронная торговля"

Для оценки эффективности онлайн рекламы, реферальной программы, seo и органического трафика.

4. Моделирование:

Конечно же, всемогущий Exel для расчётов и бизнес моделей.

5. Опросы

Survey monkey для опросов и мониторинга NPS.

Вот как-то так. Конечно для большого бизнеса  все гораздо сложнее, как-нибудь опишу кейс с мобильным приложением  ( с 1 млн. установок). Там все гораздо интереснее)

На этом сегодня все, важно, что в этом посте описаны  самые базовые вещи, в небольшом объёме, но даже применив их можно увеличить ключевые показатели бизнеса.

Всем спасибо, надеюсь, пост был полезен.