Ростелеком: "у жадности нет границ" или "ты от нас никуда не денешься!"
Предыстория.
Несколько лет назад, за неимением в доме куда я переехал других провайдеров, имел я "счастье" подключиться к Ростелекому. Взял пакет: интернет+тв+мобильная связь с безлимитным инетом по всей стране. Подключили достаточно быстро - уже через два дня после моего звонка бодрый юноша протянул мне в квартиру кабель, отдал приставку для телевизора и сим-карту. Одним звонком в поддержку всё это подключилось, настроилось и заработало.
Позже, собираясь в отпуск, решил я , что неплохо бы иметь дома видеонаблюдение и зная, что у Ростелекома есть услуга "Умный дом", подключил и её. Услуга предоплатная, т.е. заплатил -> пользуешься и это было удобно: раз-два в год я платил сумму за месяц и пользовался пока в был отпуске. По истечении оплаченного периода услуга входила в режим "финансовая блокировка" до следующего моего отпуска.
Шли годы (целых 3). Сперва безлимитный мобильный интернет Ростелекома превратился во вполне себе лимитные 1024Гб трафика на месяц, а затем и этот терабайт урезали до 100Гб/мес. (видимо Сова Эффективовна поняла, что терабайт - это тоже дофига). Параллельно с этим, в так широко рекламируемом сейчас Ростелекомом Wink'е, доступных в моем тарифе без допоплаты тв-каналов, фильмов и прочего становилось всё меньше и меньше, а все новинки появлялись и вовсе за повышенную плату. И задумался я, что ТВ мы смотрим только утром за завтраком и вечером за ужином, да и то одни и те же 2-3 федеральных общедоступных бесплатных канала. И что ростелекомовской мобильной связью я тоже практически не пользуюсь. И что плачу я 880 руб в месяц по факту только за домашний интернет в 100 мбит/с.
И решил я, что с меня хватит и надо бы поменять провайдера. Но так решил я, но не Ростелеком...
Знаете сколько надо подать заявок, чтобы расторгнуть договор с Ростелеком?
Давайте посчитаем вместе:
Заявка № 1:
Я написал в чат поддержки и изъявил своё желание отключить все услуги и расторгнуть договор. Оператор бодро отрапортовала: "Заявка оформлена! В течение 3-х дней с вами свяжется специалист." (Видимо в чате поддержки работают не специалисты).
Прошло три дня, но специалист мне не позвонил, зато на утром четвёртого дня пришло сообщение в Viber, что Ростелеком считает, что нам рано расставаться и дарит скидку 30% на 6 месяцев.
"Хм..." - подумал я - "Платить 660 руб. за инет+тв вместо 880 руб в 6 течение месяцев? Ну ок. Подождём ещё полгода, а потом отключим всё равно". Нажав на ссылку в сообщении и вписав в открывшейся веб-странице номер лицевого счета я с чувством выполненного долга стал дожидаться конца месяца.
Заявка № 2:
Месяц кончился и в личном кабинете я увидел сумму к оплате: 880 руб. На мой вопрос почему так, оператор чата поддержки ответила: "Заявка оформлена! Срок рассмотрения 10 дней!" и тут же завершила общение, оставив после себя лишь призыв поставить оценку её работе.
Прошло 10 дней. Сумма в личном кабинете не поменялась, зато в Viber пришло сообщение, что якобы не смогли дозвониться до меня. Думаю, не надо объяснять, что никакого "дозвониться" не было, но мы люди не гордые и можем позвонить и сами.
Набрав номер поддержки и объяснив ситуацию оператору я подождал пока она "уточнит информацию". Вернувшись, оператор сообщила, что переводит меня на "специалиста".
История повторилась ещё 3 раза - все "неспециалисты", выслушав мой рассказ, переключали на "специалиста". Четвертый "неспециалист" всё же сумел справиться с этой непосильной задачей и сумел-таки переключить на (как она сама сказала) "отдел расторжения договоров".
Спустя десяток минут порядком надоевшая мне музыка была прервана недовольным голосом человека, принявшего мой звонок: - "ДА?!". Я снова объяснил всю ситуацию, на что получил просто шикарный ответ всё тем же очень недовольным тоном, что отдел расторжения работает с 8 часов по Мск. На этом разговор был окончен - недовольная женщина просто бросила трубку. Мой телефон показал, что запись разговора имеет длительность 43 минуты.
"Штош," - подумал я - "подождём до 8 по Мск". Выждав эти 12 минут (да-да, до 8 по Мск оставалось всего 12 минут), я снова позвонил, но уже наученный опытом сразу попросил переключить на отдел по расторжению договоров. Но оператор была не лыком шита и потребовала сперва рассказать что к чему, а выслушав и "уточнив информацию", она всё же переключила меня.
"Специалист", выслушав мою историю выразила сожаление о моём решении отключить все услуги и расторгнуть договор и сделала мне прекрасное предложение: скидку 20%! На мой вопрос, что в сообщении мне предлагалось 30%, но теперь и они мне и даром не нужны, барышня сказала, что пусть будет 30%! Пришлось повторить снова, что их скидка мне уже совершенно не интересна. Дама расщедрилась до 40%, а попутно проговорила, что скидка будет не со всех 880 руб, а только с суммы за услуги (700 руб), т.к. за аренду приставки скидки (видимо, у Ростелекома это не услуга, а нечто иное) не будет. Услышав мой отказ, барышня произнесла знакомое мне заклинание, но с небольшим дополнением в конце: "Заявку оформила. Срок рассмотрения 10 дней. Вам надо идти на почту и отправлять тв-приставку к нам!". Пришлось спросить почему на почту. Оказывается, эффективная Сова закрыла все отделения Ростелекома в нашем городе. Уточнив, что передумывать я не намерен специалист сказала "до свидания" и быстренько закончила наш разговор. Пришлось иди на почту.
Заявка № 3:
Через три дня, когда лучшая почта в мире всё ещё везла мою посылку, у меня дома перестали работать тв и инет, а в "едином личном кабинете" из пакетного тарифа исчезли эти услуги, но осталась мобильная связь, ценой всё в те же 770 руб, что и с тв и инетом. Т.е. вместо "пакета" стала одна услуга по цене пакета.
"О как!" - удивился я и снова позвонил в поддержку. Через 35 минут ожидания и общения с оператором, переключений "неспециалистами" на "специалистов", я выяснил, что моя заявка на отключение всех услуг выполнена и закрыта. Но мой резонный вопрос, что мобильная связь - это тоже услуга и она входит в понятие все в ранее поданной мной заявке на отключение всех услуг, мне было сказано, что заявки на отключение мобильной связи от меня не поступало, а есть заявка на отключение тв и инета. А когда "специалист" пояснил мне, что все ранее поданные заявки "на отключение" не являются заявками на отключение, а являются заявками на звонок "специалиста", я подумал только одно: "ДА, БЛЯДЬ, НУ КАК ТАК-ТО?!".
"Специалист" составила новую заявку - на "отключение" услуги "мобильная связь" и озвучив, что в течение 72 часов мне позвонят, завершила общение.
Прошло три дня. Никто не позвонил. Услуга в личном кабинете осталась на месте, но зато сменился её тариф - он стал без абонентской платы и со словом "Free" в названии, а рядом с названием появилась надпись "заблокировано за неуплату". "С-суки!" - думал я, набирая номер поддержки.
Заявка № 4:
Пройдя все те же этапы, что описаны выше, я сообщил очередному "специалисту отдела расторжения договоров", что заявка была на отключение всех услуг и расторжение договора. На что "специалист" сказал, что они не отключили услугу "мобильная связь", потому что "если в течение 6 месяцев вы не будете пользоваться сим-картой, то услуга отключится и договор будет расторгнут, а так у вас есть возможность передумать.". Пришлось клятвенно пообещать, что я точно не передумаю и очень сильно (уже почти 2 месяца) хочу отключить все услуги и расторгнуть договор. С тяжелым вздохом, в котором явно сквозило сожаление о моём глупом решении, "специалист" составил заявку и пообещал, что услуга будет отключена в течение суток. Этот звонок занял более полутора часов.
Заявка № 5:
На следующий день от Ростелекома пришло уведомление в Viber. "Ура! Свершилось!" - подумал я и открыл его. "Да хрен тебе! - наверное подумал "специалист" Ростелеком, отправивший (или запрограммировавший отправку) мне 2-х сообщений подряд о том, что мне подключена услуга "Умный дом!".
"Э?!" - охренел я от увиденного открыв приложение Ростелекома и увидев в нём 2 одинаковые услуги "Умный дом", услугу "мобильная связь" и баланс, сменившийся за ночь с "0.00" на "-140.00".
Очередной звонок в поддержку (и, конечно, после кучи переключений) я выяснил что "ну у вас обновились данные по услугам и теперь умный дом тоже стал отображаться в личном кабинете". На вопрос почему услуга числится дважды и баланс вдруг стал отрицательным и как вообще может быть отрицательный баланс при предоплатной системе оплаты и отсутствии какой-либо абонентской платы, "специалист" ответила (вы же уже догадались, да?), что она составила заявку на претензию и перерасчет. И рассмотрение до 10 дней. И до свидания. И положила трубку, пока я не успел сказать что-то ещё.
Заявка № 6:
Прошла неделя. Из личного кабинета пропала услуга "Мобильная связь" (УРА!) и одна из двух услуг "умный дом". Выждав ещё 4 дня и убедившись, что больше ничего не изменилось, я на память набрал номер поддержки. Узнав что моя заявка выполнена и закрыта я задал резонный вопрос про отключение всех услуг и отрицательный баланс. "Специалист" ответила, что расторгнуть договор по услуге "умный дом" можно только путем удаления всех устройств, т.е мне надо удалить камеру в личном кабинете умного дома. Попробовав удалить камеру прямо в процессе общения со специалистом, я обнаружил, что такой функции нет и сообщил об этом оператору. Её ответ был прекрасен: "Удалить камеру нельзя, пока висит финансовая блокировка, и надо оплатить для снятия блокировки, а потом удалить камеру."
На мой вопрос, что не кажется ли ей странным и даже нарушающим ЗЗПП то, что для того, чтобы расторгнуть договор Ростелеком принуждает сделать предоплату за услугу, которой я не собираюсь пользоваться, "специалист" сказала, что по другому никак. И сами они камеру удалить тоже не могут. И по заявке не могут. И баланс отрицательный потому что услуга не оплачена. И "вы сейчас оплатите, удалите камеру и подайте заявку на перерасчет и возврат денег". На мой вопрос куда же они вернут деньги, барышня уверенно заявила, что когда я буду подавать заявку на перерасчет и возврат я обязательно должен буду сообщить им номер карты для возврата.
Я решил, что номер карты - это перебор. И решил оставить заявку с требованием сделать перерасчет (убрать -140) за неоказанную услугу и перестать нарушать закон о защите прав потребителей немедленно расторгнуть договор без навязывание мне внесения предоплаты за услуги, которыми я не собираюсь пользоваться.
Спустя 4 дня я узнал, что моя заявка отклонена и закрыта. Без уведомлений, без звонков.
Просто "идите на х.., дорогой клиент".
Итак, закон о защите прав потребителей гласит:
1. Статья 32:
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
2. Статья 16 п. 2:
К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся:
6) условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя;
@RTsupport, вы решили, что вы выше закона?!