JustinBeaver

Если делать "на коленке", то понадобится:

- сверлильное устройство (дрель, станок) - 1 шт.

- рабочие руки - 2 шт.

- тиски (для крепления заготовки) - 1 шт.

- штангенциркуль, штангенрейсмус, карандаш, керно, молоток, такая-то матерь - по необходимости.

Рабочий отмечает где сверлить, кернит, затем сверлит. Но начальник этого рабочего не имеет никаких гарантий, что из 100 заготовок ежедневно будет получаться 100 качественных деталей, какую бы разумную зарплату он ему не платил.

И тут на производственной сцене появляется кондуктор: "За проезд передаём, предъявляем ваши проездные" Да не этот кондуктор! Кондуктор - устройство, которое не позволяет накосячить, типа такого:

Он просто не позволит рабочему просверлить отверстие не в том месте заготовки или не под тем углом. Кроме того, не нужно тратить время на разметку, не нужны разметочные инструменты, не нужны тиски, нужна только одна рабочая рука (а если у рабочего их пока две, то есть смысл один рукав пришить к штанине, и в этой шутки лишь доля шутки). Но означает ли это, что брак теперь невозможен? Для наших рабочих нет ничего невозможного! Брак конечно может получиться: сверло стачивается, кондуктор расшатывается, вероятность брака неуклонно повышается, но это повышение монотонное, а значит прогнозируемое. Если мы например, фиксируем "пробег" сверла, то можем заменять его до момента брака. Скажем, если мы установили, что сверло марки "Долото сибиряка" сверлит до полного износа 500-600 отверстий, то если мы его будем менять скажем на цифре 300, не дожидаясь даже 75%-ной степени износа, есть большая вероятность, что от брака, связанного с износом сверла, мы не пострадаем. Здесь самое главное - повторяемость. Сверло в ручной дрели без кондуктора неопытный рабочий может сломать при сверлении цилиндра даже за 2 сверления, а опытный просверлит им и 100 раз. С применением кондуктора сверло у любого рабочего прослужит почти одинаковое время.

Без сомнения в данном примере есть много допущений, но это просто метафора. Конечно же речь идёт не о сверлении, а о рабочем процессе, в котором сверло - это работник. Кондуктор помогает "сверлу" быть в нужное время в нужном месте. "Сверло" не может сдвинуться вбок и угробить заготовку, если оно работает в кондукторе. Рабочий, "работающий в кондукторе", не способен накосячить, даже если он банально ошибся, с утра напился, разгильдяй по жизни. И это не столько "защита от дурака" (устранение физической возможности накосячить, хотя и это тоже), сколько формирование мега-рационального подхода к труду, когда "настроение хорошее, компетентность достаточная, решения взвешенные, результаты отличные". В одном из интервью Стив Джобс назвал компьютер "велосипедом для ума", потому что он позволяет повысить эффективность умственной работы так же, как велосипед - эффективность мускульного передвижения... По этой аналогии СМК можно назвать "кондуктором для ума". Ум рабочего (от гардеробщицы до топ-менеджера), помещённый в такой кондуктор, работает в определённом ему кондуктором направлении, а не распыляется на кучу задач, отчего результативность умственного (читай-рабочего) процесса резко возрастает.

И перед тем как вы возразите на тему "топ менеджеру кондуктор ни к чему", мне нужно сделать ещё одно отступление к аналогии со сверлением в кондукторе. Если мы говорим об эффективном производстве, его рабочие процессы будут крайне уплотнены. То есть если нужно в детали сделать 12 отверстий, лучше их сверлить по возможности одновременно. Для справки: колен.вал ДВС легкового автомобиля на современных автозаводах обтачивается одновременно 18(!) резцами за 6(!) секунд. Вот представьте, что 12 свёрел (рабочих) буравят заготовку (процесс). Чтобы они не столкнулись и не испортили ни себя, ни "дело", нужно обеспечить порядок их работы и строго ему следовать. Причём следовать ему должно и "самое главное сверло". Если время совещаний установлено с 9:00 до 10:00, то руководитель должен всех отпустить с совещания на их рабочие места не позже 9:59, иначе уборщица баба-Катя не успеет помыть лестницу до того, как основная масса работников пойдёт в столовую, и кто-нибудь лякнется на мокрой лестнице. Иными словами, в исполнении требований, установленных системой, все равны. Другое дело, что руководителям как правило устанавливаются более широкие рамки, чем их подчинённым, но соблюдать правила установленной игры - обязательно для всех.

А ГДЕ ЖЕ СУТЬ? да прямо здесь, на песочек

Итак, как обеспечить, чтобы все детали получались качественные? Нужно всего навсего, каждый день без СМС и регистрации:

1. непрерывно (монотонно) отслеживать факторы влияющие на качество;

2. при обнаружении отклонений осуществлять управляющие воздействия на рабочий процесс, корректирующие возникшие отклонения;

3. делать пункты 1-2 не от случая к случаю, а на системной (плановой) основе, для чего регистрировать (документировать) все факты (состояния, действия), которые могут прямо или косвенно влиять на качество.

Собственно, эти пункты и дали название - система управления качеством. Т.е. мы не просто оцениваем фактический результат (брак/не брак), а мониторим факторы, которые могут привести к браку и делаем управляющие действия ещё до того, как отклонение вышло в недопустимую (браковую) зону. Классика ТАУ, только в приложении к производству. Всё новое - это хорошо запитое налитое...

Ко-ко-ко! Почему пунктов не восемь?! Здесь идёт речь об основах управления качеством, а не о сертификации по конкретному стандарту. Стандартов есть некоторое количество, и хотя самый распространённый в Европе - серия ИСО-9000, это вовсе не догма. Примерно также как стандарт на напряжение электросети 220В, засевший у европейцев "в подкорке", для других стран является дикостью. Перечисленные главные принципы - они непреложная основа, а всё остальное - от лукавого опционально по месту применения в зависимости от трудовых, политических, экономических традиций.

Давайте рассмотрим принцип функционирования СМК на подзаебавшем в прошлый раз примере распила брусков. Предположим, что мы провели исследование и выяснили, что новая пила по кондуктору режет размер 10см±0,1мм, после 20% износа ±0,4мм, наполовину изношенная ±1мм, а полностью изношенная ±2мм. Соответственно, если мы знаем уровень отклонения, с которого начнётся гарантированный брак (например ±1,5мм), мы можем заранее сказать, когда нужно готовиться к смене пилы, чтобы не допустить выхода производственной линии на брак.

Вот блять, умник херов, как у тебя всё просто! Пример с износом пилы простой и очевидный, но в реальности всё не так просто. Например тот же ресурс пилы будет сильно зависеть от твёрдости древесины - из липы пила напилит и 1000 брусков, а из дуба сточится на 100-м. Соответственно, этот фактор надо учитывать. А например влажность древесины? При усыхании размер бруска изменяется, соответственно, бруски напиленные из древесины с разной влажностью, могут отличаться. А волокнистость древесины? А равномерность скорости вращения пилы, если напряжение сети приводного двигателя иногда "скачет"?

Когда факторов набирается больше 10-ти, сложность задачи становится неразрешимой без системного подхода. Это значит, что в первую очередь надо кропотливо всё документировать, чтобы можно было объективно разобраться в причинах брака, не стараясь быстро свалить на "дядю васю". Когда случился брак: кто именно работал? кто последний обслуживал пилу? где хранились именно те заготовки, которые были тогда распилены? Кажется ерундой, но это не ерунда. Так работает поиск новых причин брака, и найденная причина добавляется в "копилку" мониторинга. Мы часто слышим, мол "концерн АВТОРЕБУС отзывает 1,5 тысяч своих машин по причине дефекта тормозных трубок". Они же отзывают не любые машины. Они точно знают, на машины с какими VINами были установлены трубки из той партии. И что примечательно, это не "все машины за тот день", потому что это будет дороже, а конкретные: отзывные VIN-ы чаще всего идут блоками "с 700 по 900, с 1100 по 1150", если например в тот день были использованы трубки из двух разных партий, подвозимые поочерёдно, и только одна партия оказалась дефектной. Кропотливым документированием обеспечивается прослеживаемость влияния факторов на качество.

Ну с технической стороной более-менее всем понятно... Сложности начинаются, когда переходят на живых людей: они же как мы выяснили, всегда могут ошибиться - это у них в природе. Идеальный вариант - не пускать людей на завод - использовать человека только в проектах, а не в процессах. В процессах использовать роботов - у них проблем с монотонностью качества нет. Но это пока может себе позволить только, пожалуй Илон Маск, да и людей на планете куда-то же нужно девать явно больше, чем проектов.

ЕСТЬ ДВА СТУЛА ИНСТРУМЕНТА...

СМК предлагает два инструмента для купирования патологической склонности человека к косячеству:

1. Первый и основной - поместить работника в "кондуктор" - в систему, которая не позволяет ему совершить ошибку, эдакий страховочный пояс. Надевая пояс, рабочий не собирается падать с верхотуры, но тем не менее надевает - здесь тот же принцип.

2. Второй, дополнительный - эмоциональная окраска рабочего процесса: чтобы весело жилось, чтоб хотелось и моглось.

Давайте по порядку. Про первый инструмент в приложении к машиностроению уже было сказано выше - если рабочий не сможет ошибиться, он не ошибётся. В интеллектуальном труде варианты "кондуктора для ума" тоже повсеместны. Например, если нужна передача информации, то лучше её делать не в свободной форме, когда можно "по запарке" упустить важные аспекты, а посредством бланка (электронной формы и т.п.), в котором нужно заполнить все поля. Незаполненные поля сами "бросаются в глаза" работнику и не дают себя забыть. Большое подспорье в этой деле - компьютерные системы, с внедрением которых в бюрократию процессы проверки формальных условий заполняемых форм вышли на абсолютный уровень надёжности.

"Кондукторами ума" решается также важный вопрос документирования (а оно как мы помним, является краеугольным камнем СМК). Например, делаешь работу, а электронная система сама ведёт документирование: сколько клиентов обслужил, сколько средний чек, сколько литров горючего сжёг, сколько груза перевёз, сколько контрактов заключил, сколько совещаний провёл и с какими результатами и т.п. Из этих параметров _автоматически_ формируются проекты планов на следующие этапы и т.п. Планы конечно корректируются в соответствии с целями руководства (есть программные инструменты даже для автоматизации этого блока), но общий тренд - правильно построенное документирование упрощает жизнь всем.

В неправильно построенных системах (или без системы) документирование (регистрирование) отнимает порой больше времени, чем само действие. Естественно, это приносит вреда больше, чем пользы. С этим связано много негатива, окружающего СМК на пост-советском пространстве. Хотя правильное применение концепции СМК наоборот призвано уменьшать бюрократию, поскольку делает прозрачными все "ниточки" бизнес-процессов (устраняются петли, лишние условия, "висящие" стрелки и т.п.). Но приказной внедрёж СМК как правило вместо органичного вплетения документирования в рабочие процессы, накладывает сверху дополнительный пласт "Документация СМК", от объёма (и бесцельности) которого сводит зубы даже у бывалых бюрократов. Ещё больше негатива вызывает неправильное применение второго, дополнительного - эмоционального инструмента.

Суть эмоционального инструмента - развивать в человеке любовь к своему делу, к работе в своей компании, чтобы интересы компании он искренне считал своими интересами. И это отнюдь не утопия. Почему применять его обязательно? Многие руководители не следят за вовлечённостью персонала в "жизнь" компании, стимулируя исключительно гонки работников за показателями. Э.Деминг называл это одной из "смертельных болезней организации, ведущей к неизбежному краху". Примеров - масса: рабочие ненавидят компанию, работают исключительно за деньги, перед выбором "сиюминутная выгода даже в ущерб компании" не терзаются, если конкуренты им предложат бОльшую зарплату - уходят не раздумывая. И наоборот, если работнику нравится своё дело, коллектив, адекватное начальство, он будет стремиться сделать работу качественно зачастую вне зависимости даже (внезапно!) от материальной отдачи такой работы (примеров тоже масса).

Эмоциональный инструмент - это тонкая материя. Как при(р)учить работника, чтобы он считал компанию своим домом, чтобы цели компании были его целями, а будущее компании - его будущим? Здесь конечно будут важны и корпоративы, и гимны, и путёвки в санаторий от профсоюза. Но главное - это то, что всё это должно быть (или выглядеть) искренне. Руководитель может потратить 200К. на корпоратив для сотрудников и не прийти на него, и потом еще во всеуслышание удивляться: "Я бабки на этот грёбаный пароход выкинул, а эти козлы опять чем-то не довольны". И результат - как посрал в умывальник: сделать сложно, не нужно никому, а противно всем. И наоборот, если например, у какого-то сотрудника личное горе, то иногда в общем-то "бесплатные" слова поддержки начальника могут дать больший эффект, чем весёлое ужирание водкой на корпоративе.

Баланс первого и второго инструмента крайне важен. Это как отношение родителей и детей: необходимо и питание, и воспитание. Причём питание - первично и обязательно, воспитание - вторично и... тоже нужно. Компании (как и родители), которые своих детей "питают без воспитания" встречаются. Но "воспитывать без питания" - это вообще нонсенс. Поэтому попытка опираться исключительно на второй эмоциональный инструмент - это ошибка. Если у вас утром пение гимна, в обед весёлый тимбилдинг, а вечером корпоратив с кокаином и шлюхами, но обещанную премию за перевыполнение плана регулярно "забывают" выдавать, то это перечеркнёт все эмоциональные вложения. Перенесём аналогию на отношения родителей и детей. Если вы 5-летней дочери обещали в выходной вместе сходить в зоопарк, но не смогли, то как бы вы не оправдывались, настроение у неё будет "уже не то", а её доверие к вашим обещаниям восстановится далеко не сразу.

Здесь уместно привести два примера про то, как важен баланс первого и второго инструмента и как порой сложно "на местах" их отбалансировать, но лучше я приведу их в комментариях, а то и так получилось много текста.

ПРОЦЕССЫ И ПРОЕКТЫ

"Кондуктор убивает творчество" - аксиома Эскобара.

Да, все эти ваши СМК применимы только для процессов. Проекты они убивают, так как душат коробочку полёт фантазии. Суть отличия процесса от проекта: процесс повторяемый, а проект единичный. Даже если проекты похожи, суть их "проектного" статуса в том, что "Проект А" отличается от "Проекта Б". В идеале - отличается полностью. Процессы - наоборот: если процесс поставлен, то обрабатываемые элементы (детали, клиенты и т.п.) идут равномерным потоком, и в идеале работа над каждым элементом не отличается от работы над предыдущим и последующим. Названия "процесс" и "проект" здесь условны. Бывает такое, когда например, реализуется технологический процесс под эксклюзивную деталь, тогда это будет скорее проект, нежели процесс. И наоборот. Например, в строительной отрасли, где каждый объект - это отдельный проект, реализация таких проектов поставлена "на поток", и можно говорить, что идёт процесс строительства: каким бы ни был дом, каменщики, крановщики и другие работники знают своё место в этом процессе, у них отлажены KPI и т.д.

Процесс и проект - два предельных случая. Реально же любая деятельность лежит между этими категориями. И вот здесь важно понять, что "засовывать" в СМК нужно только ту часть, которая хорошо подпадает под категорию "процесс", иначе разработка формальной стороны документирования превратится в нескончаемый процесс - с каждым новым шагом из проекта будут "вылезать" всё новые аспекты, не укладывающиеся в используемые фреймы. Неизбежно начинают появляться костыли рабочего процесса, а дальше ну ты понел...

Однако, простое человеческое желание неработать часто приводит к тому, что всю деятельность хотят подвести под определение "проект". Например мне встречался исп.директор издательства, который на голубом глазу говорил, что "каждая новая книга - это проект, вы используем индивидуальный подход к автору, индивидуальный, ни с чем не сравнимый подход к выбору параметров печати, к распространению книги и т.п.". Звучало это как наивнейшая чушь, т.к. все книги проходили одинаковую процедуру и деятельность издательства прекрасно укладывалась в процесс с двумя-тремя ветвлениями. А директор, видимо, просто не хотел исполнять требование учредителя о внедрении СМК.

Реальность такова: процессы и проекты соотносятся как 80% / 20%. Т.е. большинство процессов нашей жизни и деятельности любых компаний - повторяемы. Но всегда есть деятельность, направленная на изменения, и это правильно. Накладывать СМК на 100% деятельности компании - значит душить стремления к улучшениям. Но когда мне говорят, что "специфика нашей компании такова, что 80% у нас - это проекты" - это полная чушь, ну разве что кроме "молодых, перспективных, быстроразвивающихся компаний" со штатом в 1,5 сотрудника. Даже если компания постоянно профессионально занимается разными проектами, это занятие уже само-по-себе превращается для них в процесс: они уже знают, что делать в начале нового проекта, середине и конце.

ГОЛЕМ

Часто мы видим, как много зависит от действий конкретного человека. Пришёл в компанию хороший руководитель - компания расцвела, набежали раки - получилось УГ. Хорошо было бы, чтобы хорошие руководители не умирали. Но увы, жизнь не вечна. Но идеи, как мы знаем, могут жить дольше человека, которому они принадлежали. СМК - это голем, система. Она способна пережить и своего создателя и много поколений своих "винтиков". В этом её плюс.

Рассказывая об информационных пределах я показал как отодвигались пределы по мере умения работать с информацией: от чтения и письменности до разделения труда и появления систем автоматического управления. Мне почему-то кажется, что следующим шагом человечества станет что-то близкое к созданию "всеобщей" СМК - эдакой системы объективного управления людьми, но уже не внутри одной компании, а в пределах земного шара. Мы вплотную приблизились к всеобщей документации: теоретически мы способны обеспечить видео-регистрацию деятельности всех людей, а банковские операции, телекоммуникации, транспортные передвижения - регистрируются уже сейчас, причём большинство таких регистраций делается людьми абсолютно добровольно в соц.сетях и т.п.

Уже сейчас от лиги детективов скрыться практически нереально, ещё "чуть-чуть" и нам не будет нужды доказывать в суде, кто прав и виноват - про деянию любого человека можно будет найти _объективную_ документированную информацию и узнать, что это за человек - стоит брать его на работу или не стоит, если брать, то на какую должность и т.п. Тот, кто нажил капитал чем-то некрасивым - не уйдёт от "народных глаз", а тот, кому нечего прятать, не будет собирать 100 справок чтобы взять кредит.

В таких темах ожидаемо всплывает вопрос, а не приведёт ли это к Эллизиуму, и к Эквилибриуму? Отвечая на этот вопрос, я обычно привожу примеры сравнения жизни "их" и "нас". У "нас" ещё лет 15 назад очень любили, упиваясь абсолютной свободой, ходить "по красной площади с красным флагом, красным носом и бутылкой красного в кармане", а про них говорить "ну тупыыыые: написано  'по газону не ходить' - они и не ходят"... Вот только созданные "тупыми ими" машины, дома, технологии постоянно опережают наши. А "умные и свободные мы", всё их догоняем, но никак не догоним. Так почему всем кажется, будто люди, живущие в системе, должны в ней обязательно страдать. Может им от этого наоборот, только лучше: как посмотришь на "них" - улыбаются, хотя великие депрессии были и у них...

ФИЛОСОФИЯ БЫТИЯ

В самом начале первой серии, я сказал, что СМК - это философия бытия в рабочей среде. Это образ жизни, образ мышления. Человеку, а особенно человеку разумному рабочему, нужно во что-то верить. Работать из-под палки - плохо. Чтобы работать с огоньком, человеку нужно верить, что он работает на благо бога, царя, дяди сэма, своей семьи, своей компании (нужное подчеркнуть). Тогда он работает хорошо, его не разъедает тоска и злоба на окружающий мир, ему хорошо и всем вокруг него тоже хорошо. "Морковками перед ослиной мордой" в разное время выступали религия, страх внешнего врага, эксплуатация низменных человеческих инстинктов... СМК, честно декларирующая цели и политику компании, - далеко не самый циничный вариант...

И ещё одно: СМК делает нас лучше, приучая быть порядочными людьми во всём. Дело в том, что быть порядочным внутри СМК - выгоднее, чем быть непорядочным. Отсев маргиналов идёт естественным путём.

Желание нае... обойти систему есть всегда. Порядочного человека от этого удерживает не страх наказания, а его привычка быть "порядочным". Когда начальник не видит, можно кинуть в лоток с годными деталями негодную, приписав себе плюс одну деталь в зарплату. Когда гаишник не видит, можно объехать пробку по тротуару, выиграв время на личные нужды. В обоих случаях человек думает, что его не увидят, и поэтому он выиграет.... На самом деле, выиграет ли человек - тоже не факт. Проехав по тротуару, можно сбить человека и проиграть много больше, чем был шанс выиграть. Пропустив бракованную деталь, можно привести к срыву контракта твоего предприятия и увольнению части сотрудников, в т.ч. тебя (не потому что нашли, кто именно сделал брак, а просто по вероятности). Если ранее был установлен определённый порядок (тротуар для пешеходов, дорога для машин), его выгоднее соблюдать. Причём "выгоднее" здесь - в статистическом смысле. Если один раз проехать по тротуару (пропустить брак) - может и не будет последствий, но появится ложное ощущение возможности таких деяний, человек начнёт их время от времени повторять и рано или поздно теория вероятности превращается в практику большого геморроя. Ну а если уж нужно отклониться от установленного порядка "во благо родины" - нужно задокументировать (зарегистрировать, сделать явным) своё действие, чтобы оно не было ни неожиданным для остальных.

Например, если уж решил везти умирающего родственника в больницу, можно проехать и по тротуару, но с соблюдением мер осторожности (не более 5 км/ч) и _явно_ (в аварийкой, фарами и не отпуская руку от сигнала), а не шкодливо пытаться протиснуться втихаря, в надежде что никто не заметит... Собственно машины со спец.сигналами так и ездят по тому же принципу - но у них сигналы более ярко-выраженные, потому что они это делают чаще.

Ну короче с СМК мир имеет шанс стать лучше: люди станут порядочными, количество перейдёт в качество и во всех городах будут жить самые счастливые люди. Это конечно уже не относится напрямую к СМК, но тоже в тему трудолюбия и порядочности.

Всем бобра добра!