Управление качеством (система менеджмента качества) - WTF? (Часть 1)⁠⁠

Были на пикабу несколько постов про управление качеством, но решил и я внести свои 5коп. В конце концов, масло маслом не испортишь...

ВМЕСТО ПРЕДИСЛОВИЯ

В каждой организации (филиале и отделе, офисе и курилке) время от времени проскальзывает тема про управление качеством, сиречь менеджмент качества. Чаще можно слышать много негатива, но самые главные руководители продолжают заставлять мышей грызть этот кактус, а сектантов адептов учения Джурана и Деминга продолжают приглашать на совещания руководителей среднего звена, для просвещения народных руководящих масс. Подготовка к очередному такому совещанию, где заслуженные производственники и почётные академики опять будут смотреть на меня как на говно дармоеда шизофреника инопланетянина, и вызвала у меня желудочный спазм желание запилить этот пост. Представьте, что вы руководитель, которого заставили прийти на такую встречу: откиньтесь в кресле, подоприте рукой голову, чтобы спать было удобнее, мы начинаем.

ВВЕДЕНИЕ

Мы собрались поговорить об управлении качеством. Управление качеством - это в некотором роде философия управления, философия бытия человека в рабочей среде. Каждому работнику любой организации, создающей материальные и нематериальные блага, (сиречь продукцию), хочется работать, прилагая как можно меньше личных усилий, и получать как можно больше личной выгоды. При этом вполне понятно, что если все сотрудники будут работать с минимальными усилиями, созданный их общим трудом результат будет невысокого качества, и это очевидным образом скажется на размере их трудового вознаграждения. Более того, если часть работников будет работать, не прилагая усилий, а часть работников будет работать усердно, это не гарантирует высокого качества конечной продукции, что опять же отразится на благополучии компании и всех её сотрудников, и это будет более обидным для тех работников, которые работали усердно. Будут ли они продолжать работать усердно? Отсюда исходит очевидная суть: плохая (некачественная) работа некоторых сотрудников, оказывающая сильное влияние на качество конечной продукции, может привести к краху компании, несмотря на трудовые подвиги остальных. Таким образом, руководителям всех уровней важно знать, как тот или иной работник влияет на конечное качество выпускаемой продукции, а каждому работнику - видеть непосредственный результат своего труда как вклад в общее итоговое качество.

ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО И С ЧЕМ ЕГО ЕДЯТ

Что же такое качество в современном понимании? Часто приводят определения типа такого:

Качество — это совокупность свойств продукции, призванных удовлетворять потребность в соответствии с назначением продукции.

Оно технически верное, но упущена одна важная деталь. В последние три-четыре десятилетия вся экономика мира совершила глобальный переход от рынка производителя к рынку потребителя. Не будем углубляться в причины и детали (здесь и переход к пост-индустриальному - информационному обществу, и глобализация со своими мешком ударенными противниками - не будет их трогать). Если раньше производители, борясь за покупателя, стремились повышать качество своей продукции, но ориентировались на собственное представление о необходимых характеристиках продукции, то теперь они ориентируются, прежде всего, на самые низменные желания потребителя (включая те, которые им ещё даже не сформулированы). Мне понравилось определение качества, сформулированное вот этим молодым и кудрявым товарищем:

Моя вольная трактовка его слов такая:

Качество - это совокупное превышение измеряемых характеристик продукции над ожиданиями среднестатистического потребителя.

Для тех, кто не может в видео, опишу важные моменты, добавив кое-чего от себя :

1. Обязательно нужно иметь превышение ожиданий. Если его нет, то продукция позиционируется потребителем как "обычная, заурядная, стоит своих денег, но ничего нового", но никак не "качественная". Потребитель всегда будет выбирать качественный, вместо "обычного", даже если разница будет в области бесконечно малых величин: "соль более мелкая, соль более белая, соль более приятная на ощупь, соль более йодированная, соль в более удобной упаковке, соль в более красивой упаковке, ... , чем обычная одноразовая бритва!"

2. Характеристики, выражающие ожидания потребителя, должны быть измеряемыми (сплошными, монотонными). Это, например, срок службы (дрель отработала 7 лет вместо ожидаемых пяти), скорость полезной работы (сверлю 100 дырок в минуту, вместо 10), длительность межсервисных интервалов (машину гоняю в сервис раз в два года, а не два раза в год) и т.д. Цвет, форма, вкус и другие параметры, непригодные к монотонному измерению, не могут учитываться как параметры качества, "на вкус и цвет все фломастеры разные". Тем не менее, кое-что "из цветного" всё же можно частично выразить через отдельные измеряемые параметры. Например, потребитель может желать "более насыщенный цвет" или "еду с более выраженным вкусом", но это уже особые извращения тонкие материи.

3. Оцениваются желания не конкретного, а среднестатистического потребителя. Если продукция не оправдала ожиданий, то может быть это не продукция некачественная, а желания данного конкретного потребителя бред сумасшедшего превышают среднестатистические. "Я раньше всегда, когда меня жена на ключ запирала, привязывал верёвку к водопроводной трубе и спускался в окно, а потом эта дура поменяла железный водопровод на пластиковый - я чуть не убился, ещё и соседей затопил. Говно эти ваши пластиковые трубы - с железными по качеству не сравнятся."

4. Цена (дешевизна, дороговизна товара) не является характеристикой качества, т.к. лежит на другой чаше весов потребителя.

Таким образом, сегодня желания и только желания потребителя, помноженные на его капризность, определяют уровень качества продукции, на который должен ориентироваться производитель. Производители, несогласные с этим утверждением, идут на хуй разоряются. Показателен пример с производимой в СССР аудиотехникой, которая по качеству воспроизведения звука (т.е. по прямому назначению!) превосходила зарубежные аналоги, но потребитель в определённый период предпочёл качеству звука яркий дизайн.

Побочным результатом такого подхода является, увы, желание производителей угодить большинству клиентов, ухудшая невостребованные биомассами характеристики товаров. Для меня например, дико, что новый телефон, пусть он хоть миньет делает, не способен проработать без зарядки больше двух дней. Но большинству норм, поэтому и производители идут навстречу говнопотребителю и вколачивают инновации в увеличение числа мегапикселей и ядер, а не времени автономной работы. Sad, but true.

Кроме этого, поскольку производителей много, а средневзвешенный потребитель - на всех один, и методы его привлечения тоже в общем-то одинаковые, продукция становится однообразной по своим характеристикам, и в сущности появляются негласные "планки" качества, ниже которых борьба за потребителя будет заведомо проиграна. Мало кому нужен телефон без интернета, магнитола без USB, и неплоский телевизор.

Как же выиграть борьбу за потребителя, если нижняя планка качества определена хотелками вкрай обнаглавшего в своих желаниях потребителя, а верхняя - ограниченностью инновационных ресурсов производителя? Ответ прост - надо концентрировать ресурсы на инновации, повышать производительность труда, снижать непроизводственные затраты, потери от брака, бла-бла-бла, всё очень обыденно и скучно. Но это единственно верный путь - интенсификация рабочего (производственного, бизнес-) процесса. Организация должна работать как единый слаженный механизм, чтобы не было ни одного лишнего движения, ни одного шага в сторону на пути к созданию заданного качества. Именно заданного: без отклонений. Отклонение вниз - брак, потеря клиента, репутации, денег. Несанкционированное отклонение вверх - лишние затраты без дополнительной прибыли. "Если гоночная машина не развалилась сразу после финиша, значит она была сделана неправильно" (с) моя вольная трактовка высказывания Энцо Феррари.

- Ну хорошо, умник, и как же заставить всех людей в организации работать как единый слаженный механизм? Если каждый человек - своя вселенная страстей и мнений, а дело как ни крути - общее?

- Ну как-как... Эс-Эм-Ка-ком кверху! Нужно чтобы на результат работали не люди, а система, а люди были лишь её частями. Система, если она работает правильно, будет сама следить за качеством продукции, качеством рабочих процессов, проводить самодиагностику своих деструктивных элементов. Отклонение одного-двух-десяти человек от нормальной работы не приведёт к отклонению качества, так как будет компенсироваться перенастройкой системы её автоматическими средствами.

На словах суть очень простая, а на деле реализация - сложная, нет, не так, она ООООЧЧЧЕННЬЬ СЛОЖНАЯ !!!!111адынадын.

ОТКУДА ЕСТЬ ПОШЛА ЗЕМЛЯ РУССКАЯ НАУКА СИЯ БАСУРМАНСКАЯ

В законченном виде наука о системах менеджмента качества (СМК) пришла к нам от нехристей иностранцев, хотя элементы науки об управлении качеством были разработаны, внедрены и успешно применялись на многих производствах в СССР, а организация ISO, разрабатывающая в числе прочего стандарты на СМК, имеет половину русских работников, а остальные - до сих пор находятся под впечатлением от СССР-овской системы государственной стандартизации. Тем не менее, когда в нулевых мода на СМК в России начала активно набирать обороты, эти знания воспринимались как нечто иностранное и совершенно новое, видимо потому что руководители 90-х хорошенько позабыли советские методики управления качеством, а применять паяльник и утюг в нулевых уже стало непрестижно. Все государственные и частные компании начали получать сертификаты на соответствие СМК требованиям стандарта ИСО 9001 и требовать наличия таких же сертификатов от всех своих партнёров и контрагентов. Причём пояснить, зачем им это нужно, были способны не только лишь все, мало кто мог это сделать. Это точь-в-точь напоминало другую ситуацию из недалёких тогда 90-х: насмотревшись на офисы зарубежных и успешных российских фирм, каждый уважаемый бизнесмен в малиновом пиджаке считал своим долгом поставить в своём офисе компьютер, потому что "не, ну а чО мы как лохи без компьютера?" При этом компьютер как максимум использовался для игр, а иногда и вообще никогда не включался, нёс чисто эстетическую функцию (придавая статусность фирме в глазах клиентов и партнёров) и совершенно редко рассматривался в качестве инструмента по повышению КПД бизнес-процессов. Вот точно то же самое десятилетие спустя происходило с сертификатами СМК. Сейчас никому не нужно объяснять, как компьютер помогает офисному работнику повышать производительность и своего труда и качество продукции. Придёт время - и точно так же всем будет понятно всё об СМК. Но пока оно не настало, давайте разбираться.

ЗАЧЕМ НУЖНА СМК?

Ну и зачем же иностранные фирмы уже давно требуют у контрагентов наличие сертифицированной СМК? Всё банально: никто не хочет получить от поставщика бракованную продукцию, а правильно функционирующая СМК позволяет исключить вероятность брака. Как это работает? Проще пояснить на примере. Вот допустим, мы пилим и поставляем потребителю деревянные бруски определённых размеров. Как гарантировать, что заказчик получит только качественные бруски? В данном случае для простоты будем считать, что заказчик желает получать бруски без отклонений размеров.

Вариант 1 - самый очевидный - это поставить на выходе "ОТК" и измерять каждый брусок, отбраковывая негодные. Вероятность попадания к клиенту качественной продукции составит 100%. Но стоимость содержания отдела ОТК придётся в конечном счёте оплатить... клиенту... Мдя.. Неконкурентоспособненько...

Вариант 2 - а давайте будем измерять не каждый брусок, а один из партии, и по его качеству судить о качестве всей партии, что разумно, ведь на качество каждого бруска влияют одни и те же факторы, например, если пришла сырая древесина, пильный станок разболтался или дядя-вася в обед "залудил", то скорее всего бракованным будет далеко не один брусок из партии. В этом случае стоимость контроля не так сильно отражается на цене единицы продукции. Но... вероятность пропуска брака в этом случае не может быть равна нулю по определению. Более того возможен случай, когда клиенту будет отправлена партия, состоящая целиком из бракованной продукции, кроме одного проверенного бруска, который случайно оказался годным.

Мы конечно можем напугать дядю-васю анальными карами в случае, если он допустит брак, и ОТК его обнаружит. По формальной логике, дядя-вася заранее не знает, какой именно брусок возьмёт для контроля ОТК, поэтому он осознаёт, что сможет гарантированно избежать кары, только если все бруски, выпускаемые им из станка, будут качественные. Но решение простой задачки теории вероятности показывает (а жизнь доказывает), что дяде-васе вместо скурпулёзного обеспечения качества своей продукции будет выгоднее (в живых рублях) перестать надрачивать на качество, повысить выработку и гнать небольшой процент брака. Увы.

И очень важно понимать, что чем жёстче будут насылаемые в случае брака кары, тем меньше у дяди-васи будет желания работать в принципе, он будет работать либо "стиснув зубы", либо мандражируя, либо (обычно непосредственно после опиздюливания) с "потухшим взором", что в конечном счёте будет отражаться опять же на количестве бракованной продукции.

Грамотные читатели скажут, мол, почему я рассматриваю здесь только кнут, если есть ещё и пряник? Да только для простоты описания, поскольку варианты с наказанием за низкое качество и поощрением за высокое лежат на одной и той же шкале:

<здесь пиздюли>-----------------------------------------------------------------------<здесь пряники>

<<низкий>------------< уровень качества, выдаваемого дядей-васей >------------<высокий>>

Т.е. суть одна и та же: если за качество дают пряники, то всё равно есть вилка: делать качественно, но меньше и терять объём, либо забить на качеств и гнать объём.

Короче этот вариант тоже так себе - наличие брака в нём заложено изначально. Но так и работали во всём мире до конца 80-х.

Здесь нужно сделать небольшое отступление и пояснить, почему же "не взлетело". Раньше во многих вопросах была парадигма "нормальный человек ошибаться не должен, если ошибся - значит сам виноват, и мы его накажем, чтобы он прочувствовал и в следующий раз следил за собой лучше". Она применялась везде: от детского сада до морга: в школе, на производстве, при организации дорожного движения и государственного управления. Потом, когда поняли, что ни увеличение строгости наказания, ни его неотвратимости, не позволяет искоренить людские ошибки, провели исследования и обнаружили, что люди... склонны ошибаться... и это нормально (привет Малышевой). Такова человеческая природа и от неё не скроешься. Совершать одни и те же действия с маниакальной надёжностью может как раз-таки психически неполноценный человек, а психически-здоровому человеку совершенно необходимо время от времени и над анекдотом посмеяться, и песенку под нос помурлыкать, и на красивые сиськи глаза посмотреть - вот вам и места для случайных ошибок.

Есть конечно многочисленные примеры, когда человек ошибается по разгильдяйству, и курсовой приём пиздюлина помогает ему купировать ярко-выраженные симптомы и добиться ремиссии, но, во-первых, у такая инвазивная терапия имеет много побочных эффектов, а во-вторых, полностью вылечить болезнь случайных ошибок без гильотины невозможно. Подтверждением тому является большое количество примеров из любой сферы деятельности, когда добропорядочные и честные работники ошибаются "на ровном месте" без злого умысла. Если при этом к ним слепо применять те же кары, что и к разгильдяям, то зачем усираться, если всё равно накажут мы их сами подталкиваем к "потуханию взора" и "охлаждению пыла".

Короче, от этой парадигмы решили отказаться и на вопросы смотреть поширше, а к людям относиться помягше. И... неожиданно взлетело. Незадроченные страхом возмездия люди, как показала практика, неожиданно стали работать не только с меньшим количеством брака, но и с большей самоотдачей, инициативой, общая производительность труда повысилась. "Но случайные ошибки и связанный с ними брак-то остался! - воскликните вы, - С ним-то как быть? Опять каждую деталь что-ли тотально проверять?" Конечно же нет. Оказывается, что нужно всего-навсего каждый день....

п.с. примеры для простоты часто приводят из машиностроения, но точно то же самое может быть применено в других отраслях, в том числе интеллектуального труда. Там под термином "продукция" понимаются "нематериальные блага", например квартальный отчёт и т.п. Остальное всё то же самое.