Когда клиент прав!
Доброго времени суток, дорогие пикабушники!
Клиенты бывают разные, как снежинки. В предыдущем посте я рассказал про очень странную мадам.
И снова «Ипонабибика», и снова лет 10 назад.
Год 2005-2006. Дело было вроде в Восточной Сибири. Женщина обратилась к официальному дилеру по вопросу гарантии, если не изменяет память, в Иркутске. Это был ближайший на 200 километров «оффициал» к ее месту жительства. Суть жалобы была такова - она, счастливая владелица 10-летнего прульного рамного внедорожника столкнулась с большой проблемой, рама начала гнить. При этом машина не «распил», рама в ДТП не повреждалась, но сквозная коррозия все-таки пришла, как нежданные гости с бутылкой водки на детский день рождения. Дилер завернул даму обратно, мол, машина куплена не у официального дилера в России и гарантии не подлежит. Официал ничего не нарушил, т.к. следовал гарантийной политике в РФ. Женщина написала претензию уже в представительство в России. Текст был грамотный, корректный без какой-либо агрессии. Представительство также отказало ей с такой же формулировкой. При этом было с ней общение и по телефону, где не было ни ругани, ни угроз анальных кар, а довольно конструктивный диалог. Она не успокоилась и написала претензию в штаб-квартиру в Японии: «Как же так, вы уважаемая во всем мире компания, продукция которой славится своим самурайским качеством, и даете 15-летнюю заводскую гарантию на сквозную коррозию, а тут такая вот печаль с моим верным железным конем и все, кто вас представляют, мне дали от ворот поворот?!». Самураи не сразу, но все же озаботились этой проблемой, изучили все факты и улики. Договорились через представительство в России, чтобы женщина приехала к дилеру в Иркутск на осмотр. Там ее посмотрели, не нашли повреждений рамы, повлекших коррозию. В общем, в итоге порешали так: самураи бесплатно грузят раму (а так-то новая рама - несколько тысяч убитых енотов на тот момент стоила), представительство в России за свой счет ее отправляет оффициалу, оффициал обеспечивает работы и перевозку на эвакуаторе туда-обратно (их возместят представительства в России и в Японии). Как итог, все женщине сделали и бонусом еще полный бак бензина залили. Клиент доволен. Да, все прошло не быстро (одна доставка рамы была около 3-х месяцев), все согласования, ремонт и прочее в сумме заняли где-то месяцев 5.
Мораль пожалуй есть: знайте свои права и не стесняйтесь их отстаивать всеми законными способами.
Всем лучей позитива!
