Как удержать клиента? [Тема комиссионного магазина]⁠⁠

В прошлом посте мы затронули тему Жизненного цикла клиента, как одного из самых важных показателей бизнеса. В этом посте попробуем чуть глубже "копнуть".

Жизненный цикл клиента складывается из его покупательской способности и ВАШЕЙ ответной реакции. Под ответной реакцией я понимаю:

- качество или полезность товара (услуги)

- постпродажное обслуживание

- схема лояльности клиентов

- дискаунт система

и так далее.

Маленький бизнес начинается с маленьких вещей.

I. Качество общения с клиентом.

Научите своих продавцов, желательно своим примером, грамотно общаться с клиентами. Под этим я понимаю составленные сценарии общения, в том числе эмоциональную окраску диалогов. Сегодня мало где можно увидеть доброжелательных, адекватных, не лезущих вам в рот или зад консультантов. И их сценарий общения самый банальный: знакомство, выявление потребности, отработка возражения, продажа! ВСЁ!! Максимум, что вам предложат - оформить дисконт карту, которая приносит пользу в виде скидки 1-5% спустя 100500 покупок. Глупо, нелогично, бессмысленно. Да, это привяжет клиента к сетевому магазину или ресторану. И то, если там не нагрубят, не обсчитают, там будет нужная вещь и еще несколько "если". Для малого бизнеса условностей куда больше. Ведь вы неизвестны, вы не сеть, у вас ограничены ресурсы, у вас ограничены товары.

Поэтому распишите все ваши разговоры, все ответы на вопросы, и ЦЕЛИ каждого разговора. Не важно продажа это или возврат товара (претензия по услуге). Рассчитайте все пути от идеальных покупателей до самых худших моментов. Эти логические и речевые скрипты вам очень помогут.

II. Забота о клиенте.

Поверьте, пройдет еще 5-7 лет и каждый клиент, кто открывает кошелек в магазине - будет на вес золота. Если сегодня многие сетевики плюют на своих клиентов, позволяют своими ценами разговаривать с клиентами по хамски, оказывать постпродажное сопровождение на уровне плинтуса, но их песня скоро закончится. И пока они плюют на клиентов, цель наших небольших бизнесов пользоваться этим фактом. Под заботой понимается фактически "подогрев" клиента после первой знакомства - неважно была ли покупка или нет. Не будем говорить про почтовую рассылку или автоворонки продаж. Будем про банальщину)

Пример: пришел клиент, ему нужен товар, которого у вас нет. Вместо того чтобы сообщить об отсутствии товара, стоит спросить для какой цели он хочет купить это. И если вы знаете альте

III. Прозрачность условий продажи товара или оказываемой услуги.

Клиент должен получать то зачем пришел. А точнее продавать мы должны то что клиент хочет, а вот унести из магазина он должен то что ему действительно нужно. Например человек пришел купить телефон с хорошей камерой и вы общаетесь с ним, по факту он уходит от вас с классной "зеркалкой" и простой "звонилкой" за 1000р. Но если бы вы вначале беседы сказали что у вас такого телефона нет, к примеру с камерой в 20Мп, то он бы развернулся и ушел. Поэтому всегда спрашивайте какую проблему или вопрос человек хочет решить покупкой товара. И исходя из его задачи - предлагайте варианты. Не стремитесь впихнуть человеку максимум, дайте ему то что по факту закроет потребность клиента.

Или пример: пришел покупатель, ему нужны классные колонки но чтобы дешево было. Классные это значит большие, орущие, и по цене до 10 тыс. Вот что ему предложить? После нескольких вопросов стало ясно что клиент живет в однушке с женой и 3 летним сыном. Какие нафик колонки с маленьким ребенком и картонными стенами? Ушел от нас довольный с качественными наушниками за 3500р + плеер взял за 2000р. Итого клиент доволен, он не помешает соседям и семье и насладится звуком. Как думаете захочет он прийти еще раз к вам? Однозначно! 

Это примеры и заботы и грамотного общения и прозрачности продажи товара. Про гарантию в 14 дней он сам сказал - а зачем она мне, если у меня всё поёт и работает. У него не осталось сомнений. Всё потому, что мы услышали человека и закрыли его проблему.

В каждом бизнесе важны именно клиенты и тот клиент важнее, кто ЗАХОЧЕТ прийти к вам еще раз!

Удачи коллеги.