О работе в Микрофинансовой компании.⁠⁠

Всем привет! Год назад я ушла из Микрофинансовой компании, где проработала два года. На волне подобных постов и новостей о коллекторах хочу подробно рассказать, о том, как работа происходила у нас. Первый пост на Пикабу, да и чукча не писатель…ну вы поняли) А если будут вопросы – задавайте.

О самой компании. Компания сама по себе не маленькая, есть 17 офисов по Москве и ближайшему Подмосковью. Выдается от 3 000 – до 35 000 на 1,5 % в день на 30 дней. Договор можно продлить на 10 дней или погасится досрочно. Условия адские, но стандартные для всех МФО.

Очень многие вполне заслуженно говорят о кабальной процентной ставке и больших процентах за просрочку (они и правда большие), но большую часть клиентов все это вполне устраивает и они даже умудрялись называть эти условия «нормальными», за все время работы единицы встали и сказали, что это слишком много. Обо всех условиях, что будет если пойдет просрочка и т.д сотрудники не скрывают и для своего же блага стараются обо всем максимально предупредить.

О самой работе. В обязанности менеджера по работе с клиентами входит прием анкет, отправка на обработку, последующая выдача или отказ в выдаче займа клиенту, а так же совершение звонков по работе с просроченной задолженностью. Кажется, что нет ничего сверх сложного. Но на самом деле все было очень и очень сложно. Оговорюсь, что при устройстве на работу никто не обещал золотые горы, легкий старт и безумный карьерный рост. Наоборот, несколько раз спросили готова ли к большому объему работы. Мне было 19 лет, первая в жизни серьезная работа, конечно, машем головой и соглашаемся. Сначала проходишь обучение 1,5 – 2 месяца. В течении этого времени я исписала (!!!) 2 тетради по 48 листов. В программе обучения было все от начала и до конца. Алгоритмы отказа и одобрения, ответы на разные каверзные вопросы от клиентов, скрипты информирования. Сначала учится теория, постепенно вводится практика. В этом плане компания правда молодец, есть обучающие сотрудники, которые помогают тебе быстро освоится. Главный минус в том, что они иногда разпиздяи (как и во многих местах) и их главная задача задрочить теорию, а не научить практике. После всего этого ада с обучением сдается экзамен.

График. Крайне выматывал этот блядский график. У нас было плавающее 5/2 с 10:00 – 20:00. О праздниках, Новых Годах можно забыть навсегда. Это оооочень раздражало и бесило, потому что все лежат и отдыхают дома, а ты пашешь как скотина. Но так бывает много где.

Штрафы. Ссаные долбаные штрафы. Я не знаю кто придумал, что штрафы это дико классный метод мотивации сотрудника, но они были в огромном, сука, количестве. Штрафовали за каждый чих. Не так сделал, не так занес в отчет и тд. Некоторые штрафы доходили до 4-5 тысяч рублей. Удивляюсь, как я на бздячем паре в космос не улетела за время своей работы там. Периодами хотелось взять стоящий в углу огнетушитель и помочь спастись своей пылающей огнем, раскаленной заднице.

Адаптация. Самым сложным было не выполнять работу, а адаптироваться морально. Моя неокрепшая психика была реально не готова к тому, что там будет происходить. Первое время я мечтала оттуда сбежать, но вспоминая последние несколько месяцев, проведенные в унылых поисках работы успокаивалась. А что же именно там происходило?

Клиенты. Начнем именно с того какие они. 70% людей, приходящих туда это реальное дно. Ребята, это не шутка или оскорбление, а реальный факт. Наркоманы, алкоголики, нищие, мошенники. Некоторые из них очень плохо пишут, плохо читают, документы приходилось подписывать по несколько раз. Часто путались в датах и могли написать 1914 год вместо 2014. Очень маленькая прослойка клиентов реально нормальные люди, которые приходят взять деньги на пару дней и вернуть. Такие люди были, но всех остальных было больше. Для большей части из заемщиков это все как игра, нечто, без чего они не могут жить. Сначала, мне было всех их очень жалко. Жалко пенсионерок, жалко измученных мам, жалко было даже алкашей. Но все это только сначала. Хотя рыдающих стариков, пришедших погашать очередной долг непутевого сыночки все равно было жалко. Вроде и понимаешь, что родители могли сами так воспитать ребенка, могли бы попросту отказаться решать его трудности. Но морально это очень сильно давило и было грустно. В обществе принято жалеть всех людей, кто погряз в кредитах. На самом деле все они весьма тертые калачи и берут займы и кредиты далеко не первый раз. Первое время я искренне удивлялась, а потом привыкла. Приходят, говорят все, со всем расплатилась и больше не приду никогда в жизни сюда. Приходили через пару дней, мол мебель надо поменять/купить что-то. Это уже сформированное мышление, они не умеют копить, не могут подождать. Или пришло время платить взятый в другой компании займ. Почему бы не оформить кредит/карточку? У них почти у всех либо напрочь убитая кредитная история, ну или крайне мутный или непостоянный доход. Предполагаю, что в этом причина отказов им в банках.

Процесс одобрения. Есть определенный алгоритм одобрения, который проходят каждые клиенты. Думаю, многие слышали о таинственной службе безопасности. На самом деле ее нет, есть девочки операторы, кто прозванивает указанные в анкете контакты. Проверяется кредитная история, есть ли исполнительные листы и на какие суммы. Приходили люди с задолженностями по 5-10 миллионов рублей. Там и ипотеки, и кредиты, и неуплата коммунальных услуг. Если контакты по прозвону кричат, что не выдывайте он не отдаст, на работе говорят, что такого сотрудника нет, а в кредитной истории слово «безнадежный долг» упоминается чуть чаще, чем через слово, то клиента ждет отказ. Обдолбаных, неадекватных, пьяных и откровенных мошенников тоже ждет отказ. Ободрять и выдавать старались только более менее нормальным клиентам.

Кстати о мошенниках. Господи, сколько же их было! Они приходят с чужими паспортами, диктуют данные с бумажки, стоят в коридоре не стесняясь обсуждая детали предстоящей аферы. Некоторые сбиваются в стаи и заходят все по очереди в офис, пытаясь взять займ, прямо как экзамен сдавать пришли. Однажды один и тот же мошенник взял займ в двух офисах одной компании, вклеив в паспорт свое фото. Паспорта тоже проверяются по открытым базам данных. Но данные приходят с большой задержкой, да и не все люди сразу пишут заявления об утере паспорта. Да, бывает и такое) И все таки мошенникам выдавали, так как некоторые из них отлично себя ведут. Кредитная история с чужого паспорта как правило чиста как девственница, а все контакты говорят, что он самый верный друг, надежный товарищ и отличный работник. Со временем начинаешь разбираться, понимать, что если все так гладко, то скорее всего что-то не так. Понуро выдаешь займ, зная, что будет дальше. А дальше когда придет время отдавать деньги наш добропорядочный клиент пропадет, уйдет на просрочку, а все его контакты будут с выключенными телефонами, а в лучшем случае скажут, что такого не знают.

О просрочке. Менеджер так же работает с просроченной задолженностью. Этому обучают, рассказывают о техниках влияния и скриптах. У нас были общие тренниги для всех сотрудников, где нам рассказывали и показывали как правильно общаться с должником. Это действительно работает, хотя и не так сильно. Но речь становится более поставленной, вопросы более четкими и мотивация клиента к оплате более успешной. Сначала мы звоним клиентам, если они не берут трубку несколько дней, то звоним контактам, просим передать информацию и сообщить о возможной причине неоплаты. Что я там только не наслушалась. И посылы нахуй, и плач причитающих родственников, и угрозы. Самым приятным было простое кидание трубки, закидывание нас в черный список или же самое редкое – согласие передать информацию клиенту. Это самая сложная морально часть работы. Звонить самому должнику не так сложно, ведь он должен нам, но звонить контактам или на работу гораздо сложнее. Ведь зачастую мы не первая компания, которая названивает. Обычно таких штук пять сразу. Звонить мы обязаны каждый день, если клиент не берет трубку. И по выходным, и по праздникам. Думаю вы догадываетесь как было западло звонить в субботу утром по поводу задолженности какого то блядского алкаша. Но работа есть работа и ее приходилось выполнять. Хотя нас часто спрашивали, мол нам что делать нечего, мы названиваем. «Конечно» сидели и мечтали позвонить и рассказать такие хорошие новости. И кстати, нам строго настрого запрещено разговаривать хамски, угрожать, запугивать и так далее. Только информирование. Был случай, когда сотрудника уволили узнав, что он по телефону угрожает клиентам коллекторами и проблемами.

Возвраты. В целом процент невозврата на офис не очень велик. Меньше 7-10% за месяц, в некоторых офисах и вовсе 1,5 - 3%. Многие клиенты действительно платят, действительно погашают. Погашают и на стадии просрочки. Есть, конечно те, кто просрочивает очень сильно. Что же происходит с ними?

Просрочка. Сначала с клиентами или его контактами пытаются связаться менеджеры. Если это не удается, то клиент переходит коллектору. Слово «коллектор» запрещено употреблять в речи, в общении с клиентами. Выездное, досудебное взыскание. Как угодно, но не коллектор. А они были. Только это не коллектора в стандартном их представлении. Это обычные сотрудники, которые осуществляют выезды, беседуют с клиентами, приходят или не приходят к какому либо решению и на этом их полномочия всё. Они так же не имеют право запугивать, угрожать, писать гадости на стенах. С ними тоже проводят треннинги и они имеют свой алгоритм работы. Вот кто реально делает все вышеперечисленное, так это коллекторские агенства, которым мы передаем на обслуживание их договора. Хотя никаких таких действий они не предпринимали и особых возвратов от них не было. Что идет дальше коллектора?

Дальше идет суд. А вот здесь самое интересное. Огромным заблуждением многих является мысль, что МФО работают по черному и ничего взыскать не могут. Могут и взыскивают. Подаются иски и я за 2 года работы не увидела проигранных. Новые судебные решения приходили постоянно и суммы там были внушительные. С 10 тысяч человек выплачивает 40. С 35 в среднем 100 т.р. Когда идут большие суммы, многое зависит от судьи. Некоторые жалеют и делают сумму немного меньше. Далее арестовываются счета, карточки и списываются деньги. Редко кто приносит деньги сам, обычно, вот так списывают с карточек и погашают долг. Сидишь видишь, что у кого то сняли с карточки Некоторые МФО сейчас подают в суд по статье мошенничество и на людей заводят уголовные дела. Правда, тут ты взыскиваешь только сумму тела займа без процентов. Взял 10 000, вернул 10 000. А после этого подается гражданский иск и все равно взыскивается с процентами. С этим правда все очень строго, хотя многие клиенты до последнего уверенны, что все нормально и МФО вообще право ни на что не имеют. Но если клиент совсем без ничего, то долг могут списать. Но такое бывает не слишком часто и если это совсем безнадега точка ру.

Курьезы. Последнее, о чем хочется рассказать это курьезы. Их было очень много и рассказать некоторые подробности я не могу, так как это легко и быстро меня задеанонит, а этого не хотелось бы. Но в целом каждый 3 заходящий в офис это неадекватный кадр. Кто то приходит пьяным, а получая отказ обещает написать нам ТАКОЙ отзыв в СКАЙПЕ!!1111, что к нам больше никто никогда не придет. А еще все почему то считают своим долгом рассказать, что они берут деньги на подарок маме, цветы девушке, игрушки детям. Знатное трололо получалось, когда сначала 15 минут очередной добытчик и кормилец рассказывает о 3 своих золотых сыновьях и говорит, что очень хочет купить им игрушки и отправить в лагерь, вот и берет займ, а потом рядом приходит за деньгами его знакомый и спрашивает ну что, пойдем бухать. Знатно мы тогда покутили, да? Отец-герой жутко краснеет и пытается что-то мямлить про детей и лагерь, а его «дружище» спрашивает мол откуда у тебя уже трое взялось, у тебя же только дочка взрослая. Смотрю паспорт и правда, одна дочка 16 лет. Мужик краснеет еще сильнее, забирает деньги и пулей вылетает из офиса. Кто-то приходил и пытался драться с сотрудниками бил руками монитор, попутно делая попытки облапать девушек-сотрудниц. Коллекторам дамы «за…» предлагали расплатиться натурой. Кто-то звонил и кричал, что денег нет, могу вам ногу отрубить и принести. Правда свою или чужую не уточнить не удалось) И такое бывало почти каждый день, скучать времени не было.

Вот так) Спасибо за прочтение и здорово, если было интересно!)