Из жизни интернет-магазина ч.6
Доброго времени суток, дорогие пикабушники!
Дорогие подписчики, извините, долго держал вас на голодном пайке, вспоминая детство, машины. Наконец выкладываю продолжение о случаях из интернет-магазина.
Предыдущие части тут:
Еще раз повторюсь, клиенты бывают разные, как снежинки. Не все они неадекваты, но, безусловно на 10 нормальных всегда попадутся 1-2 чудака. Все мы люди, все мы подвержены эмоциям в той, или иной степени, поэтому неадекваты и оставляют след в памяти. Я считаю это очень полезным опытом – общение с такими людьми. Глядя на них, стараешься посмотреть на проблему с другой стороны. Не вести себя как они, когда сам являешься потребителем, и не портить просто так настроение ни в чем не повинному продавцу, или оператору техподдержки, если ведут они себя корректно. А это уже маленький шажок, чтобы сделать мир вокруг чуточку справедливее и добрее, не так ли? И я не хочу следовать принципу одного моего знакомого: "Конечно мы все работаем по правилу - "клиент всегда прав", но по факту оказывается - "клиент всегда урод!"
Случай 16.
Звонит мужчина.
М: - Здравствуйте, у вас велосипеды есть в наличии?
Я: - Здравствуйте, да, есть.
М: - А как можно выбрать и где забрать?
Я: - Выбрать вы можете на сайте. У нас есть самовывоз (называю адрес) а также доставка.
М: - Куда я могу подъехать их посмотреть, прокатиться?
Я: - Мы интернет-магазин, велосипеды мы поставляем покупателю в частично разобранном состоянии в заводской коробке. Также есть услуга сборки, она платная.
М: - А как мне выбрать, если их посмотреть нельзя?
Я: - По информации на нашем сайте и информации на сайте производителя.
М: - А чо от этого толку, если их вживую увидеть нельзя?!
Я: - Вы можете пойти в веломагазин, на велорынок…
М: - Ну вы же и есть магазин!!!
В общем, не смог я ему объяснить разницу между магазином и интернет-магазином, как не старался.
Случай 17.
У любого ИМ, который имеет пункт(ы) самовывоза товар завозится только под клиентов. Все экономически обосновано. Большой склад ближе к центру города-мегаполиса иметь накладно. В Москве это проблемы со въездом грузового транспорта в пределах любого из колец, вечные пробки и естественно стоимость аренды. Поэтому стандартная ситуация, пункт выдачи/самовывоза товара находится относительно близко от Московского Кремля, а склад тоже близко к кремлю, но скорее Коломенскому или Владимирскому. Поэтому как правило минимум сутки нужны для доставки его на точку выдачи. Да и если ты торгуешь как со стационарного торгового места, то это уже регламентируется другими законами и там по налогам вроде все по другому.
Стандартная ситуация, забегает на точку самовывоза клиент:
К: - Здрасьте! ИМ такой-то?
Я: - Да, здравствуйте!
К: - У вас тут пункт самовывоза?
Я: - Да.
К: - Вот, я бы хотел купить (называет товар).
Я: - Назовите пожалуйста номер заказа.
К: - Какого заказа? Я ничего еще не заказывал.
Дальше идет объяснение, что это не торговая точка, что товар нужно заказать заранее, оформив заказ через интернет, менеджера, или оператора колл-центра. И, как правило, возмущения и негодования клиента, что он ехал из другого конца вселенной, а его грязно обманули…
Случай 18.
Женщина оставила через интернет заказ на ноутбук, не указав адреса доставки, но и не поставив галочку самовывоз. Из контактных данных только телефон. Первая попытка звонка ей что-то в районе начала рабочего дня, около 10 утра. Долго не берет трубку, потом отвечает на звонок. Я представляюсь, говорю, что по поводу заказа, она шепотом выдает скороговорку, что общаться не может, на совещании, перезвоните позже. В течении дня с периодичностью раз в полчаса/час я ей названивал. Сначала трубку просто не брали, ну мало ли, может у человека долгое и сложное совещание? После часов 4-х дня «не абонент». В 18:00 закончился мой рабочий день вместе с попытками прозвонится ей. Прихожу следующим утром на работу, начинаю проверять письма клиентов и отзывы. На маркете отзыв от этой мадам с 1 звездой и характеристикой «ужасный магазин», мол заказала, жадала, никто не позвонил, уроды одним словом.
Случай 19.
Заходит на пункт самовывоза женщина в возрасте лет 65 за своим заказом. Выглядит очень хорошо, ухоженно, дорогая одежда и украшения. Реально дворянка походу, ибо даже в интонациях ее голоса и ударениях в словах это чувствовалось. Оглядывает наше помещение, в котором явно не обстановка стерильности какой-нибудь химической лаборатории, но и не срач. С удивлением и оттенком брезгливости в голосе:
- А что это вы в тАком месте сидите? У вас поди тут все контрафАктное или бракОванное? Нет уж, увольте, я у вас ничего покупать не буду!
Разворачивается и уходит. Нас было в зоне действия этого спектакля трое. Минутное молчание, прерываемое скрипом отваливающихся до пола нижних челюстей. Что это было?! О_о
Мы должны бы были одеты в накрахмаленные манишки сидеть в помещении, а-ля Екатерининский Дворец в Царском Селе, а при входе этой женщины вскочить, щелкнув каблуками, и выпалить: «Чего изволите-с, ваша светлость?»
Случай 20.
Семейная пара (М+Ж). Пришли забрать ЖК-телевизор с большой диагональю. Открыли, включили, проверили. Все ок. Под конец рабочего дня, врываются с матами-перематами, мол, бракованный, матрица битая! Успокаиваем, вежливо просим рассказать, что случилось.
Ж: - Пришли домой! Решили снова проверить! Положили на диван… (тут я ее аккуратно перебиваю)
ЖК-телевизоры в принципе не желательно включать в горизонтальном положении, ибо в силу особенностей конструкции корпуса и под воздействием силы тяжести элементы корпуса могут оказывать давление на матрицу с тыльной стороны. Естественно, если на кристаллы надавить, они «темнеют». Все это объясняю клиентам. Ставим вертикально, включаем, все работает, все отлично.
З.Ы. Не стесняйтесь читать сначала мануалы.
Случай 21.
Приезжает женщина лет 25-27 за велосипедом ребенку. От сборки отказалась, это +400 рублей к стоимости. Открываем коробку, проверяем внешний вид, комплектность. Все нормально. На следующий день приезжает, агрессивно с порога начинает нас обвинять во всех смертных грехах. Велосипед бракованный, педаль не закручивается, ребенок расстроен, день испорчен! Как вы поняли, все банально. Девушка была не в курсе, что на левой педали обратная резьба, и вкручивать ее надо против часовой стрелки.
Случай 22.
Мужик заказал генератор, большой, дорогой и довольно тяжелый, килограммов 100 наверное, без колесиков. Отказался от доставки. Сказал, что на пункт самовывоза приедет, сразу погрузит и повезет куда-то на дачу. А пункт самовывоза находился на закрытой территории, где много офисов различных компаний. Т.е., чтобы подъехать к нам в офис, нужно было проехать через КПП. Въезд был платный, но стоимость чисто символическая, рублей 20. Об этом мы заранее всех предупреждали, и проблем никогда не возникало. Мужик приехал, вскрыли коробку, проверили внешний вид, оплатил. И говорит.
М: - Мужики, до машины помогите дотащить, он же, песдетс, какой тяжелый.
Я: - Да, конечно поможем! Подгоняйте машину прямо к крыльцу.
Сами уже напряглись, тащим его к выходу.
М: - Так у вас въезд платный, я за территорией встал! (А это, блять, метров 200!)
Я: - И что, пардон, вы нам предлагаете 200 метров его тащить?
М: - Ну, я то один точно не дотащу!
Я: - Ну, так подгоняйте машину! Мы тоже спины надрывать не хотим.
М: - Я платить за въезд не собираюсь!!!
Ну, хер с тобой, золотая рыбка! Взял из кубышки на столе с мелочью 20 рублей, пошел дал охраннику, мол пропусти этого чудака на букву «м».
Сказал мужику, заезжай.
Подкатывает… Кадиллак Эскалэйд, новый! Действительно, откуда у него 20 рублей на въезд…
Всем лучей позитива!
Купил на сэкономленные от платной парковки))
бля, вот мужика из последней истории я бы послал нахуй открытым текстом. Ибо грузить и вывозить это его дело, а не моя обязанность - а если, что то не нравится, то пусть идет нахуй.
Вы конечно молодцы, что предупреждаете о платном въезде, но с точки зрения клиентов это не совсем понятно. Для внешнего клиента это выглядит так - "пункт самовывоза внутри, а этот долбанный магазин с меня ещё и деньги за въезд взять хочет!" Клиенту в принципе неизвестно, да и насрать что деньги за въезд берёт другая фирма.
В общем, для покупателей могли бы и договориться о бесплатном въезде(бесплатный въезд на пол-часа например) с предварительным выписыванием пропуска,или ещё чего подобного. Вынесли бы эту тему на суждение дирекции,глядишь и конверсия бы повысилась. Я бы точно не поехал в такое мутное место,где ещё деньги за въезд брать будут. Потому что появляются опасения - а не будут ли там за каждый чих по гарантии, да даже за обмотку товара скотчем по 20-30 рэ так-же просить? Оно мне надо? Цену въезда можно включать в стоимость товара,тащем-та.
Ахахаха почитала, прям как на работу пришла чес. слово. Работаю в интернет магазине. Моя работа заключается в послепродажной поддержке. Левая резьба? Не не слышали!.. Стиралка танцует по комнате? Инструкция уровень и транспортировочные болты? А зачем?... У меня холодильник снаружи теплый!!! Я у вас покупала шины, ща ехала и у меня пробило колесо. Я стою посреди города со спущеным колесом, что мне делать??!